Система и организация услуг автомобильного транспорта

ВВЕДЕНИЕ 

     Выполнение  курсовой работы в процессе изучения дисциплины «Система и организация  услуг автомобильного транспорта»  преследует цель обучения студента приемам  работы с учебной и специальной  литературой, навыками научных исследований и более глубокому изучению отдельных аспектов теоретических знаний и практических навыков, необходимых для умения создания для населения комплекса услуг по обслуживанию и ремонту  автомобилей, управления процессом предоставления этих услуг и контроля за их выполнением. 

     Эффективная политика продвижения автосервисных  услуг предусматривает необходимость изучения их потенциальных потребителей. На рынке действует, как правило, множество потребителей различного рода автосервисных услуг. Это производственные организации и организации самых разнообразных форм собственности, огромное число физических лиц, граждан – потребителей сервисных услуг, предприятия и организации хозяйственной инфраструктуры.

     Потребности потребителей автосервисных услуг  различны. На объем предоставляемых  услуг по обслуживанию и ремонту подвижного состава оказывают большое влияние уровень доходов и покупательная способность населения.

     Организации и частные лица с низким уровнем  доходов предпочитают ремонтировать  автомобили своими силами, в редких случаях обращаясь к услугам автосервиса. Организации и частные владельцы транспортных средств, менее стеснённые в средствах, наиболее часто прибегают к услугам сервисных организаций. Учёт этих особенностей необходим при разработке политики предоставления автосервисных услуг.

     Выделение целевых групп потребителей, характеризующихся  определённой однородностью вкусов, предпочтений, поведения в отношении  предлагаемых организацией услуг в  маркетинговой технологии называется сегментацией рынка потребителей.

     Потребителя интересует комплекс сервисных услуг, их технический уровень и качество. При этом службы технического сервиса ориентированы на выполнение следующих задач:

• предпродажная подготовка новых машин
• предпродажный ремонт подержанных машин
• гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин
• коммерческое регламентное обслуживание техники
• коммерческое предупредительное обслуживание
• коммерческое реабилитационное обслуживание
• коммерческое предоставление ремонтных мощностей, желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера
• все виды обслуживания собственного парка техники
• предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины
• ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей

   Качественный  сервис предусматривает: высококачественное и своевременное обслуживание и  ремонт автомобилей, разумные цены, доброжелательное обслуживание клиентов, эффективную, аккуратную и быструю офисную работу - оформление заказов, подготовку документации.

   Деятельность  сервисной службы успешна, если учитываются  реальности рынка и производственные возможности сервисных служб, правильно  оцениваются тенденции рынка  и изменения в желаниях потребителей.

   Чтобы завоевать большую долю рынка  или просто удержать имеющуюся, необходимо стремиться навстречу клиенту, хотя простых решений для достижения успеха нет. При этом необходимо выяснить, какой тип клиентов

составляет  рынок для СТО - живущие или  работающие в районе люди, расположенные  рядом организации.

   Составляется  как можно более полная картина  для определения сервисного потенциала рынка. Проверяются все сервисные  операции, чтобы вскрыть незамеченные резервы повышения конкурентоспособности. Анализируются операции на основе использования  недельного контрольного листа. При оформлении заказов о клиентах собирается информация таким образом, чтобы она помогала рационально организовать деятельность.

  Данные  регистрации заказов могут показать, например, что водители, живущие  в радиусе до 10 км, предпочитают сервис в вечерние часы.

  Возраст и пробег автомобилей помогают определить объёмы возможных ремонтов. Автомобили возраста 2.. .4 лет являются наиболее перспективными, на их владельцев в  первую очередь рассчитывается реклама.

  Удобные часы работы сервиса - на первом месте среди предпочтений клиентов. Независимые мастерские выигрывают на том, что работают и поздно вечером, и в субботу, а некоторые и в воскресенье. Проверяется, приспособлены ли часы работы сервисной организации к потребностям клиентов. Изучаются графики работы независимых ремонтников в районе. При этом установление тех же часов обслуживания поможет вернуть часть клиентов.

  В большом городе, где вокруг нет  потенциальных клиентов после 5...6 часов  вечера, приёмщикам целесообразно выходить на работу на час-два раньше, что привлечёт клиентов, которые могут с утра до начала работы сдавать машины в ремонт. Продление часов работы в наиболее загруженные дни - тоже один из вариантов привлечения заказов.

  Сервис раннего утра предоставляет возможность клиенту приехать в нерабочие утренние часы, оставить закрытую машину, ключи с заявкой бросить в ящик типа почтового. Приёмщик, придя на работу, берёт ключи и заявку, заполняет бланк заказа, проверяет машину, оценивает стоимость

работ и запасных частей и звонит клиенту. После согласования с клиентом перечня работ и стоимости, машину включают в обычный график ремонта.

  Опросами  выясняют, какая часть клиентуры  будет пользоваться вечерним или  ночным сервисом, если его предложить. Если мощности позволяют, может оказаться, что имеет смысл значительно сдвинуть часы работы, чтобы привлечь основную массу клиентов в городе.

  Эффективное использование рабочей силы, производственных площадей и технологического оборудования чаще всего реализуются группировкой операций, специализацией сотрудников и производственных участков. Основные принципы группировки — по квалификации, по затратам времени, по степени удовлетворения клиентов.

  Группировка по квалификации. Выполнение одного ремонтного заказа требует участия рабочих разных уровней - от высококвалифицированных до помощников. Помощникам обычно поручается мойка и полировка, замена масла и шин. Позднее - снятие и установка узлов и агрегатов. Квалифицированным механикам поручается диагностика, регулировка двигателя, регулировка тормозов, разборка-сборка узлов и агрегатов.

  Группировка по времени, необходимому для ремонта, предусматривает рациональное размещение машин в цехе. Машину, требующую длительного ремонта, не ставят на такие посты, где она будет хоть в малой степени мешать перемещению других машин и людей, предусматривая её ремонт на периферийном посту.

  Степень удовлетворения клиентов. Клиенты обычно чувствительны к срокам получения новой машины или машины после сервиса, к неуважительному отношению и нарушению обещаний. Поэтому работа должна поручаться рабочим, которые не сорвут назначенных сроков.

  Группировка операций помогает:

• максимально увеличить продуктивность рабочей силы, оборудования и помещений;
• эффективно анализировать условия и фазы бизнеса;
• эффективно обучать персонал;
• получать максимальную прибыль.

  Группировке операций должна сопутствовать специализация сервисных участков. Так как нерационально выполнять ремонт агрегатов на каждом посту, для каждого вида ремонта должно быть своё место и необходимое оборудование. Специализация участков также зависит от планировочных решений производственных помещений.

  Специализация участков способствует:

• минимизации непродуктивных затрат времени и повышению производительности оборудования и площадей;
• повышению загрузки оборудования при концентрировании однородных работ на одном участке и, следовательно, минимизации инвестиций в оборудование;
• упорядочению передвижения машин и людей по помещениям, что повышает безопасность и эффективность труда;
• выявлению видов работ, объёмы которых будут расти;
• облегчению контроля.

  Конструкции автомобилей постоянно совершенствуются и усложняются, поэтому всё труднее  находить механиков с необходимыми знаниями всех аспектов ремонта. Считается, что необходимо поощрять специализацию  сотрудников, объединяя их в группы. В группах индивидуальная квалификация растёт быстрее, а последующее обучение углубляет знания.

Специализация сотрудников по операциям обеспечивает:

• рост квалификации благодаря частым повторениям операций в определённых видах ремонта при относительно недолгом периоде работы;
• стабилизацию качества работы всей группы;
• повышение производительности труда и прибыли;
• облегчения заполнения вакансий или найма дополнительных рабочих.

 
 

 

I. РАСЧЁТ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ  ПРОГРАММЫ

1.1 Расчёт годового  объёма работ городских СТО 

Годовой объём работ по техническому обслуживанию и текущему ремонту (в человеко-часах)

                    

где N_СТО – число автомобилей, обслуживаемых проектируемой СТО в год;

L_r - среднегодовой пробег автомобиля (км);

 t- удельная трудоёмкость работ по ТО и TP (чел*ч/1000 км)

В соответствии с ОНТП удельная трудоёмкость ТО и  TP, выполняемых на городских СТО, установлена в зависимости от класса автомобилей. Удельную трудоёмкость ТО и TP принимаем согласно таблице 8.1 (1) равной 2,3 чел*ч/1000 км для автомобилей малого класса. Нормативная трудоёмкость ТО и TP корректируется в зависимости от размера СТО и климатического района.

Значение  коэффициента корректирования трудоёмкости ТО и TP, в зависимости от числа рабочих постов, составляет 1,00 при числе постов от 5 до 10 единиц.

Значение  коэффициента корректирования трудоёмкости ТО и TP в зависимости от климатического района принимается согласно таблице 2.4 (1) для холодного климатического района равным 0,9.

- нормативная  трудоёмкость

К_пост - коэффициент корректирования трудоёмкости в зависимости от числа постов;

К₃ - коэффициент корректирования трудоёмкости в зависимости от климатического района

Годовой объём вспомогательных работ СТО составляет 30% от общего годового объёма работ по ТО и ТР.

Т_всп =0,3* =  чел*ч

 
 

1.2 Расчет численности  производственных  рабочих 

Технологически  необходимое число рабочих:

где - годовой объем работ по зонам ТО и ТР, чел·ч;

Ф_Т – годовой фонд времени технологически необходимого рабочего, (2017 ч).

;

      Штатное число рабочих:

где - годовой фонд времени штатного рабочего, (1704 ч).

 

1.3. Расчет числа постов  и автомобиле-мест 

;

где – годовой объем постовых работ, чел·ч;

φ – коэффициент неравномерности поступления автомобилей на СТО,

 – число рабочих дней в году,

 – среднее число рабочих, одновременно работающих на посту

Д_раб.г – число дней работы в году СТО

Т_см – продолжительность смены (часов)