РОССИЙСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ

РЕФЕРАТ

 

по дисциплине

КОНФЛИКТОЛОГИЯ

 

на тему

УПРАВЛЕНИЕ  МЕЖЛИЧНОСТЫМИ КОНФЛИКТАМИ В УСЛОВИЯХ СОВМЕСТНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

 
 
 
 
 

Выполнила:    Зайцева Ольга Сергеевна,

                        студентка 1 курса

                        факультета социального управления

                        вечернего отделения

                        группа ГМУ-В-1 

Преподаватель: Шаленко Валентин Николаевич 
 
 
 

2011

Содержание

     1. Способы управления конфликтами

     2. Возможные пути разрешения конфликта

     3. «Кодекс поведения» в конфликте

     4. Руководитель в роли «Третейского судьи»

     5. Прямые и косвенные методы  управления конфликтами

     6. Функциональные и дисфункциональные  последствия конфликтов

     7. Список использованной литературы 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Способы управления конфликтами

 

     На  ранних этапах изучения конфликтов целью  разрешения конфликтов было некоторое  идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

     Однако  в последнее время ударение перенесено с разрешения конфликтов на управление ими. Ключевыми проблемами управления конфликтами стали следующие: какие формы поведения в конфликтах характерны для людей, какие из них являются продуктивными или деструктивными, как стимулировать продуктивное поведение.

     Наиболее удачную модель управления конфликтами предложил К. Томас. Он применил двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов; по горизонтали - степень склонности к кооперации и внимание к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками, К. Томас выделяет следующие пять основных способов управления и регулирования конфликтами: конкуренция, приспособление, компромисс, уклонение, сотрудничество .

     Невозможно  одназначно сказать какой из способов управления конфликтами самый удачный, многое зависит от конкретной ситуации, её участников и проблемы,которуй она затрагивает.

     Для того, чтобы выбрать правильный стиль поведения в конфликтной ситуации следует:оценить соотношения власти; определить свои приоритеты;определить реальные проблемы и интересы; определить варианты реакции;использовать набор стилей.

     Конкуренция неэффективный, однако часто применяемый стиль поведения в конфликтах, это выражается в стремлении добиться своих интересов, не принимая во внимание интересы других. Наиболее эффективен этот способ в условиях:

• когда исход очень важен для вас;
• когда вы обладаете достаточным авторитетом и властью;
• когда вы находитесь в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования;
• когда у вас нет иного выбора;
• когда вы не можете дать понять группе людей, что находитесь в тупике, тогда как кто-то должен повести их за собой.

     Уклонение. Этот стиль подразумевает попытку выйти из конфликта при минииуме затрат. Как правило,оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы. Эффективно в условиях:

• когда исход не значителен для Вас, и Вы считаете, что не стоит тратить время на его решение;
• когда у Вас трудный день, и Вы хотите отложить решение проблемы;
• когда Вы знаете, что не можете решить конфликт в свою пользу;
• когда Вы хотите выиграть время;
• ситуация очень сложная, и Вы чувствуете, что разрешение конфликта требует от Вас слишком многого;
• у Вас мало власти для решения проблемы;
• Вы чувствуете, что у других больше шансов решить эту проблему.

     Приспособление, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.Эффективно в условиях:

• когда вы чувствуете, что,уступив, теряете мало;
• когда надо смягчить ситуацию;
• когда вы чувствуете, что результат для другого намного важнее, чем для вас;
• когда правота не на вашей стороне.

     Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до определенной степени, то есть когда вы сходитесь в частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого, наиболее эффективен в условиях:

• ниличие взаимоисключающих интересов;
• Вы хотите прийти к решению быстро, потому, что у Вас нет времени или потому, что это более экономичный и эффективный путь;
• Вас может устроить временное решение;
• другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;
• удовлетворение Вашего желания имеет для Вас не слишком большое значение, и Вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• угроза все потерять;
• Непонимание оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями.

     Сотрудничество, данный стиль - это признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда:

• решение проблемы очень важно для обеих сторон;
• у вас тесные и длительные взаимоотношения;
• у вас есть время поработать над проблемой;
• склонность обоих игнорировать различие во власти;
• вы и ваш оппонент хотите поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над выработкой решения;

 

Социологическое исследование среди работников государственной службы в Ростове-на-Дону. Реакции государственных служащих на конфликтные ситуации в соответствии с пятью стилями разрешения конфликтов (в баллах):

1. стиль сотрудничества -1136
2. стиль компромисса – 1120
3. стиль уклонения – 1030
4. стиль приспособления -834
5. стиль конкуренции -744

2. Возможные пути разрешения конфликта.

 

     В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения: изменить себя или изменить свое отношение к проблеме; изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении; найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и бороться за его реализацию.

     Возможные пути разрешения конфликта заключаются в поиске ответов на вопросы:

   Что бы я сделал для разрешения конфликта?

   Что мог бы сделать для этого партнер?

   Каковы  общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

   При этом вам следует:

• оказать доброжелательность и внимание к собеседнику;
• показать искреннее сочувствие, учесть особенности партнёра;
• держать себя в руках, контролировать свои движения, речь, мимику,эмоции;
• дать собеседнику полностью высказаться, и внимательно выслушать; техника прямого повтора,интерпритация и обобщение услышанного - помогут человеку понять, что его услышали;
• сократить социальную и физическую дистанцию до оптимального уровня;
• отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки;
• подчеркнуть общность ваших интересов, целей, задач;
• высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а то что вы действительно чувствуете, услышав его слова; это повлияет на ответы вашего партнера, которые примут развернутый, мотивированный характер, с пояснением своей позиции;
• внимательно следить за своей реакцией на критику,замечаний,упреки; важно разобраться в ситуации, в которой вас обвиняют,прежде чем отвечать на критику.

     Независимо  от того,что в каждом отдельном случае причина конфликта совершенно конкретна, все они имеют сходную основу, фактическое положение дел находится в противоречии с ожиданиями людей.

     Рассмотрев  особенности конфликтных ситуаций в данном конкретном коллективе можно  дать следующие рекомендации:

1. Создайте атмосферу сотрудничества. Проведите некоторое время в неофициальной беседе, снимающей раздражение, эмоциональный покой
2. Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов.
3. Признайте наличие конфликта. Это очень важно.
4. Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он быстро не решается, то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и где начнете совместную работу по его преодолению.
5. Сформулируйте проблему конфликта. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства он у них вызывает, что каждая из сторон видит и не признает. Важно выяснить что каждая из сторон не видит и не признаёт. По возможности, следует избегать скрытых интересов, личных амбиций и обид, которые могут скрыть суть конфликта и усложнить его разрешение; сосредоточиться на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стараясь не переходить на личности
6. Исследуйте возможные варианты решения.
7. Добейтесь соглашения. исследуйте возможные варианты решения и выберите наиболее приемлемое. Оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров, чтобы уладить разногласия,но может потребоваться и несколько этапов переговоров.
8. Установите крайний срок решения. Если не поставить строго определенный срок, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него.

   9. Воплощайте план в жизнь. В плане должно быть оговорено, что нужно сделать, когда, где и чьими силами

   10. Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. 
 
 
 
 
 
 

3.«Кодекс поведения» в конфликте.

     Эффективность управления конфликтами зависит от умения выдержать и соблюсти своеобразный «кодекс поведения» в конфликте. К основным требованиям этого кодекса, по мнению Н.М. Власовой (1994), необходимо отнести следующие:

1. Настройся на позитивное (по крайней мере на нейтральное) отношение к оппоненту, создавай базу для доверия. Прежде чем конфликтовать, прикажи себе «полюбить» оппонента и с этим настроением вступай во взаимодействие с ним. Рациональнее, даже в конфликте, увидеть в оппоненте «друга» и лучшую часть его личности, нежели врага.
2. Переключись с эмоционального на рациональный режим работы психики. В конфликтах чаще всего доминируют эмоции. Эмоциональный подход ведет к смещению дела, проблемы и отношения к оппоненту. Мы застреваем на выяснении отношений, а дело, проблема стоит и не решается. Если проблема не решается, то отношения либо сильно ухудшаются, либо разрываются.
3. Дай оппоненту «выпустить пар», говори, когда он остыл. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверено, но не высокомерно. Многое зависит от того, насколько мы сумеем помочь оппоненту снизить внутреннее напряжение. Наиболее уместными приемами в этом направлении могут быть молчание, улыбка, рукопожатие, выражение сожаления и др.
4. Потребуй от оппонента спокойно обосновать претензии. Но скажи, что будешь учитывать факты и объективные доказательства, а не эмоции. Основные приемы при этом:

• используй разнообразные вопросы;
• предъявляй минимум претензий;
• переведи эти претензии на уровень конкретного того результата, который желает иметь оппонент;
• попроси у оппонента совета, разузнай, как бы он устранил то, что вызвало его претензии. Но при этом не оправдывайся, не обвиняй других, не ссылайся на обстоятельства;
• заверши контакт на позитивной ноте;

5. Сбивай возможную агрессию неожиданными приемами. Главной задачей при этом является  переключение оппонента с отрицательных эмоций на положительные.