Тверской  Государственный Технический Университет

  Институт  Дополнительного Профессионального  Образования и Переподготовки

  Кафедра социологии  и социальных технологий 
 
 

  Реферат по дисциплине «Конфликтология»

  На  тему: «Основные методы управления конфликтами» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  .  
 
 
 

  Тверь 2011

 

Cодержание 

 Введение……………………………………………………………..…….…3

1.Теоретические  особенности понятия «конфликт»….…… ..…………....5

1.1 Понятие  и признаки конфликта………………..….………………….…..5

1.2 Причины конфликтов……...…………………………………………..…8

2.Основные  методы управления конфликтами……………....………….....12

2.1. Стратегии  поведения руководителя в ходе  конфликта………...……..12

2.2. Методы  разрешения конфликтов………………………..……………..17

Заключение………………………………………………………….…….….22

Список использованной литературы……………………………………….23 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 

     Очевидно, каждому человеку приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «Жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.

     Тема  данного реферата   весьма   актуальна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивные методы выхода их конфликта, приводящие к ситуации «выигрыш – выигрыш».

      Целью данной работы является анализ методов управления конфликтами в организации.

      Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- определить  понятие и признаки конфликта

- проанализировать  стратегии поведения руководителя в ходе конфликта

- изучить  методы разрешения конфликтов

     Управление  конфликтом является одной из важнейших  функций руководителя. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт способен иметь как разрушительные, так и конструктивные последствия.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1.Теоретические  особенности понятия «конфликт» 

1.1 Понятие и признаки  конфликта 

  На  вопрос: “Что такое конфликт?” имеется  не менее 100  определений.

   Конфликт  – столкновение в сфере общения, вызванное противоречивыми целями, установками, поведением людей. В конфликте  каждая из сторон делает все, чтобы была принята ее точка зрения.

  Конфликт - это факт человеческого существования. Многие люди воспринимают историю человечества как бесконечную повесть конфликтов и борьбы. Нигде конфликты не проявляются столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п.

  Признаком назревающего конфликта в коллективе может стать увеличение  потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счёте, приводит к убыткам. Свидетельством зреющего конфликта является так же ослабление трудовой дисциплины. Кроме того, нарушается устойчивость внутренней среды предприятия, девальвируется установившиеся   служебные и личные       отношения между сотрудниками. Это проявляется в том, что задачи, решаемые коллективом, перестают быть общими; каждый сотрудник стремится изолироваться от других, трудится сам по себе; взаимопомощь между работниками не поощряется; люди не доверяют друг другу, становятся замкнутыми. В межличностных взаимоотношениях подчёркиваются недостатки в работе коллег, преобладают негативные факты; постоянно происходит выяснение отношений между людьми, притом порой в оскорбительной форме.

  Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.

  Основными элементами конфликта является конфликтная  ситуация и инцидент.

  Это можно представить в виде формулы:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

 

           Рассмотрим суть входящих в формулу составляющих:

       Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную  причину конфликта.

       Конфликтная ситуация  предполагает  наличие объекта конфликта и  его участников (субъектов конфликта). Объектом конфликта способствующего возникновению и развитию конфликтной ситуации, могут быть власть, ресурсы, слава и т.д. Важным условием существования конфликтной ситуации является неделимость объекта конфликта.

        Например, скрытая или явная борьба за более престижную должность становится источником конфликта между рабочими.

        Участники конфликта  стремятся  достигнуть собственных целей,  видя в оппоненте (возражающий,  противник в споре) препятствие,  которое необходимо преодолеть. Для этого в конечном счёте  используется конфликт как способ, так или иначе устраняющий преграду.

       Конфликтная ситуация- это диагноз  болезни под названием *конфликт*.  Только правильный диагноз даёт  надежду на исцеление.

       Инцидент - это стечение  обстоятельств, являющихся поводом для конфликта.

       Инцидент может произойти как  по инициативе оппонентов, так  и независимо от их воли  и желания в следствии каких-либо  обстоятельств.

       Конфликт- это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций.

  Например, Между двумя сотрудниками не сложились отношения. В разговоре между собой один употребил какие-то неудачные слова. Второй обиделся, хлопнул дверью и написал жалобу на первого. Вышестоящий руководитель вызвал обидчика и заставил его извинится. “Инцидент исчерпан”, - заявил  руководитель удовлетворенно, имея в виду, что конфликт разрешен.

           Если  обратится к формуле конфликта,  то можно сделать вывод, что  конфликт здесь - жалоба; конфликтная  ситуация – не сложившиеся  отношения между сотрудниками; инцидент- случайно сказанные неудачные слова. Заставив извинится, руководитель действительно исчерпал инцидент.

           А конфликтная ситуация? Она не  только осталась, но и усугубилась.  Действительно, обидчик не считал  себя виновным, но должен был  извиниться, отчего антипатия его к пострадавшему только увеличилась. И тот, в свою очередь, понимая фальшивость приносимого извинения, не улучшил своего отношения к обидчику.

           Таким образом, своими формальными  действиями руководитель не разрешил  конфликт, а только усилил  конфликтную  ситуацию (не сложившиеся отношения)  и тем самым увеличил вероятность новых конфликтов между этими работниками.

          Поэтому, менеджеру нужно не  столько опасаться развития конфликтной  ситуации, сколько понимать источники  и  причину её возникновения.

        Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

• наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
• Желание  участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей [1, с. 517]

 
 

1.2. Причины конфликтов. 

      Зарубежные специалисты по менеджменту выделяют несколько основных причин конфликтов: ограниченность ресурсов; взаимозависимость задач; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения и жизненном опыте; неудовлетворительные коммуникации.

           Ограниченность ресурсов. Материальные, трудовые и финансовые ресурсы всегда ограничены. Задачей руководства является оптимальное распределение ограниченных ресурсов между различными структурными  подразделениями предприятия. Однако сделать это достаточно трудно, так как критерии распределения обычно достаточно условны. В этой ситуации выделить больше ресурсов какому-то менеджеру, группе или рядовому сотруднику означает обделить других. Таким образом, ограниченность ресурсов и необходимость их распределения неизбежно ведут к различного рода конфликта.

           Взаимозависимость задач. Все организационные системы состоят из взаимозависимых элементов, т.е. работа одного сотрудника или коллектива зависит от работы  другого сотрудника или коллектива. Если одно подразделение или отдельный сотрудник работают несоответствующим образом, взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.

            Различия в целях. Обычно в организационных структурах по мере их роста и развития наблюдается процесс специализации, т.е. деятельности в какой-либо узкой сфере. В результате прежние структурные подразделения делятся на более мелкие специализированные единицы. Это увеличивает вероятность конфликтов, которые происходят потому, что такие структуры сами формируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, нежели выполнению целей всей организации.

             Различия в представлениях  и ценностях. В действительности человек в первую очередь стремится принимать во внимание те обстоятельства, которые благоприятны для его личных потребностей или для коллектива, в котором он трудится. Правило здесь простое: иметь право- не значит делать. Необходимо обязательно учитывать привходящие обстоятельства.

              Различия в манере поведения и жизненном опыте. Люди существенно отличаются друг от друга. Встречаются люди излишне агрессивные, авторитарные, безразличные по отношению к другим. Именно такие люди чаще провоцируют конфликт. Различия в жизненном опыте, образовании, стаже работы и возрасте увеличивают возможность возникновения конфликта.

                Неудовлетворительные коммуникации. Коммуникации, являясь средством передачи информации, могут стать причиной конфликта. Это наблюдается, например , когда одни и те же слова могут иметь различное значение для разных людей.   

              Возникновению конфликта способствуют  информационные перегрузки, плохая обратная связь, искажение сообщений. Особую остроту конфликт может приобрести в случае появления в коллективе сплетен. Сплетни- это всегда негатив и очернение, а поэтому и благоприятная среда для серьёзных конфликтов. Они могут действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или коллективу в целом понять реальную ситуацию. К другим  распространенным проблемам передачи информации, вызывающим конфликт, можно отнести недостаточно чёткие критерии качества продукции, отсутствие или низкий уровень разработки должностных обязанностей сотрудников закрепленных за подразделениями функций, а также предъявление менеджером сотруднику взаимоисключающих требований к работе.

Исследователи выделяют несколько этапов в развитии конфликта.

       1. Начальная фаза:

• возникновение разногласий;