Значение коммуникаций

Коммуникация как взаимодействие. Введение элемента обратной связи ознаменовало переход ко второму типу модели — коммуника­ции как взаимодействия Данная модель неоднократно кри­тиковалась за неточность. Более поздние модели были разработаны таким образом, чтобы отражать весь процесс и динамику коммуника­ций между людьми.

Коммуникация как процесс. Современные модели коммуникации являются более полными, поскольку отражают коммуникацию как про­цесс. Наиболее важное отличие состоит в том, что процесс коммуникации больше не рассматривается как линейный или цирку­лярный. Сутью модели коммуникации как процесса является то, что человек одновременно и постоянно выступает в ней в роли и источни­ка, и получателя информации. Развитие этой модели отражает транс­формацию представлений о коммуникации: от линейной модели до модели процесса с акцентом на внутренние и внешние факторы.

Типы коммуникаций

Внутриличностная коммуникация. Это коммуникация, которая возникает внутри самого индивидуума. Это то, как индивидуум го­ворит сам с собой. Он является и посылающей, и принимающей ин­формацию стороной, его мысли и чувства облекаются в послание, а мозг действует как канал для обработки этих мыслей и чувств. Обрат­ная связь — это то, что дополняет информацию или отвергает ее.

Межличностная коммуникация. Коммуникация с другим челове­ком называется межличностной. Это самый распространенный тип коммуникации. В межличностной коммуникации мы действуем и как принимающая, и как посылающая информацию сторона. Посланием является предоставляемая информация, каналом ее передачи являет­ся обычно взгляд или звук, а обратной связью — ответ каждого участ­ника коммуникации. Интервью часто рассматривается как тип меж­личностной коммуникации.

Коммуникация в малой группе. В малой группе каждый индивиду­ум имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими. Взаимодействие усложня­ется, если группа превышает размер 10—12 чел. Малые группы состо­ят из нескольких индивидуумов, посылающих и получающих инфор­мацию. В связи с этим возникает большая вероятность недопонима­ния в группе. Каналы связи более структурированы, чем при межлич­ностном общении, однако каналы обратной связи и возможности для нее те же. Часто в организациях малые группы называются «команда­ми». Популярность команд в организациях не означает, что они полезны в каждой ситуации. Не все участники всегда хорошо работают в команде, некоторые могут лучше функционировать самостоятельно. Мой отдел можно назвать малой группой, т.к. в нем работает  всего 12 человек, не считая начальника. Да, вообще, любой отдел – это малая группа. Так вот, в моем отделе все сотрудники разделены на смены, т.к., как я уже писала, отдел работает круглосуточно. У нас очень дружный женский коллектив. К начальнице все обращаются на «ты», что создает возможность неформальных взаимоотношений. Письменные приказы она отдает редко. И то, по мере необходимости. Конечно, в каждой смене отношения очень теплые и дружеские.

Общественная коммуникация. В общественной коммуникации выступающий (источник информации) передает послание аудитории (получателям информации). Общественная коммуникация возника­ет, когда группа слишком большая, чтобы все ее члены могли эффек­тивно участвовать в ее работе. Каналы те же, что и при межличност­ном общении или общении в малой группе (взгляд и звук), однако возможно использование технических средств, в частности средств визуального воздействия на аудиторию (диаграммы, диапроекторы и т. д.). Возможности обратной связи тем не менее ограничены. Боль­шинство образований, в которых действует общественная коммуни­кативная связь, являются формальными, поэтому аудитория обычно не интерпретирует выступающего. Однако аудитория в той или иной форме выражает отношение к выступающему. Общественная комму­никативная связь обычно нерегулярна. Этот тип коммуникации мо­жет возникнуть на собраниях, церемониях, пресс-конференциях.

Внутренняя оперативная коммуникация. Это структурированная коммуникация в пределах организации, непосредственно направлен­ная на достижение целей организации. Структура подразумевает, что коммуникация является частью деятельности организации. Рабочие цели организации соотносятся с ее непосредственной деятельностью, например производственной или относящейся к сфере услуг приме­рами такой коммуникации являются связь между отделами предпри­ятия, отчеты отдела реализации продукции или ведомости складско­го учета, которые передают информацию о потребностях отделу опе­ративного планирования производства. К сожалению, в нашей организации не каждый сотрудник знает основные цели и задачи организации. Каждый человек осведомлен информацией, только в рамках своего отдела.   

Внешняя оперативная коммуникация. Эта коммуникация связана с достижением организацией своих целей или межорганизационной деятельностью. Она осуществляется между организацией и образовани­ями, которые существуют вне ее. Она также относится к взаимоотно­шениям с правительственными, государственными, региональными органами и общественностью. Поскольку успех каждой организации зависит от ее внешней среды, этот тип коммуникации важен для про­должения деятельности организации.

Личностная коммуникация. Не вся связь в организации основыва­ется на получаемых заданиях. Личностная коммуникация определя­ется как случайный обмен информацией между людьми при встрече. Люди ощущают постоянную потребность в общении. Хотя личност­ная коммуникация не является напрямую частью целей организации, она тем не менее важна.

Следует особо отметить важность восприятия как определяющего мо­мента в эффективности коммуникации. Руководитель должен знать, что:

•  информация, не находящаяся в области опыта получателя (ру­ководителя, подчиненного, работника одного уровня), будет воспри­ниматься медленнее, чем знакомая информация;

•  в незнакомой ситуации работник почти автоматически выбира­ет ту часть своего прошлого опыта, которая связана с этой ситуацией и может быть использована для ее оценки;

•  коммуникации воспринимаются и оцениваются в свете опыта работника;

•  даже наиболее объективная информация включает субъектив­ные представления;

•  несоответствие кодирования и расшифровки информации вы­текает из различий в опыте ее источника и получателя;

•   один только язык не может решить проблему несоответствия кодирования и расшифровки информации.

Известны многочисленные руководства и правила, направ­ленные на обеспечение эффективного восприятия управленческой ин­формации в процессе коммуникаций. Основной упор в них делается на то, чтобы снять все помехи и барьеры, относящиеся к поведению лиц, получающих деловую информацию. Ниже приводятся некото­рые рекомендации, используемые в практике деятельности организа­ций разных типов и обращенные к руководителю, к которому посту­пает информация от подчиненных.

Как уже отмечалось, особенно важно, чтобы в процессе коммуни­каций была обеспечена обратная связь. В организации обратная связь может осуществляться различными путями. При непосредственном общении руководитель может использовать прямую обратную связь, в других случаях ему приходится полагаться больше на косвенные ме­тоды обратной связи. Например, снижение эффективности производ­ства, увеличение количества прогулов и текучести кадров или плохая координация между подразделениями могут указывать на ухудшение коммуникаций.

Сеть коммуникаций. Существуют различные виды сетей коммуни­каций. Некоторые виды зависят от конкретного фактора, например от качества и объема информации. Экспериментальные данные показа­ли, что в целом различия между видами сетей следующие. Сеть ком­муникаций в виде круга является активной, без лидера, неоргани­зованной, неустойчивой. Сеть в виде колеса представляет собой дру­гую крайность: она менее активна, имеет определенного лидера, хо­рошо и устойчиво организована, более упорядочена. Следует упомя­нуть и о многоканальной сети, представляющей собой то же колесо, но со связью между подчиненными.

Очевидным становится то, что структура сети коммуникаций вли­яет на точность и недвусмысленность посланий, на функционирова­ние группы, на чувство удовлетворенности ее членов. Она является важным компонентом в типах взаимодействия внутри организаций, в способности группы направлять общие усилия на выполнение опре­деленных задач. С этих позиций структура в виде колеса считается наиболее простой для организации. В отдельных группах она оказы­вается эффективной, а в других - нет. В табл.1 показана эффек­тивность различных типов сетей.

Таблица 1.

Организационные факторы, влияющие на коммуникации

Должностное положение. Коммуникации в формальной организа­ции связаны с положением работника. Можно утверждать, что ком­муникации в целом и инициатива коммуникаций в частности име­ют в основном вертикальную направленность, т. е. идут сверху вниз. Вместе с тем существуют три измерения потоков коммуникаций, ко­торые надо учитывать: потоки информации сверху вниз, снизу вверх и горизонтальные. В большинстве организаций эти три потока суще­ствуют одновременно или в различные периоды времени.

Самый простой способ изучения коммуникаций состоит в рассмо­трении приказов, инструкций и распоряжений, идущих от высших руководителей до низовых (например, мастеров) и относящихся к ин­формации и отчетам, направляемым от низовых руководителей к выс­шим. Этот упрощенный взгляд на коммуникации в организациях не учитывает коммуникаций между работниками на одном уровне и меж­ду подчиненными и руководителями.

Наряду с использованием официальных каналов коммуникаций работники организации удовлетворяют свою потребность в советах и поддержке путем взаимного консультирования. Консультация между лицами на одном уровне нередко имеет важные последствия для ор­ганизации; постоянное обращение друг к другу за советом увеличива­ет уверенность в собственных решениях. Как показывает опыт, пол­ная зависимость от руководителей в получении информации и кон­сультировании является ограничением и в большинстве случаев его можно избежать. По-видимому, каждый руководитель должен быть заинтересован в циркулировании потоков информации во всех трех направлениях - вверх, вниз и по горизонтали. Коммуникации (ра­зумеется, в разном объеме) по каждому из трех направлений осуще­ствляются одновременно.

Восприятие работниками любой коммуникации определяется многими организационными и личностными факторами. Изменение в представлениях работника может быть вызвано изменением полу­чаемой информации или рабочего окружения. На восприятие также влияет прошлый опыт. В действующей организации приказы высше­го руководителя фильтруются, а затем воспринимаются.

Стиль управления. Коммуникации между руководителями и под­чиненными являются двухканальной информационной системой, которая обеспечивает свободный поток информации как в направ­лении сверху вниз, так и снизу вверх. Вместе с тем руководитель в силу своего положения прямо влияет на направление и поток ком­муникаций. Из-за высокой степени вероятности появления шумов при передаче послания руководитель может установить правила, в соот­ветствии с которыми послания должны передаваться в определенном направлении и последовательности. Как показывает опыт, наиболее успешно функционируют те организации, где руководители стремят­ся, чтобы никто из сотрудников единолично не контролировал ком­муникации, чтобы поощрялось участие всех сотрудников в потоке ком­муникаций. Нельзя недооценивать также важность взаимопонимания между руководителем и подчиненными. Различия в стиле управления и используемых каналах связи отражены в табл. 2.