СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ              3

1.              СТРАХОВЫЕ УСЛУГИ В ИНТЕРНЕТЕ КАК НОВЫЙ СПОСОБ ОРГАНИЗАЦИИ СТРАХОВОГО БИЗНЕСА              4

1.1.              Интернет как среда для продвижения страховых услуг              4

1.2.              Эффективные структура и наполнение сайта страховой    компании              8

2.              ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ              19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ              26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ              28

3

ВВЕДЕНИЕ

В процессе интеграции инфокоммуникационного и финансового рынков происходит становление новых форм финансовых услуг, реализуемых через различные коммуникационные каналы. Прежде всего, в рамках электронной коммерции развивается интернет-коммерция, состоящая из трех основных сегментов: интернет-торговля, интернет-банкинг и интернет-трейдинг.

Распространение интернет-технологий в бизнесе и востребованность услуг провайдеров у населения давно уже побуждают страховые компании искать пути использования этой среды для собственных целей.

В настоящее время практически у каждой страховой компании существует собственный интернет-сайт, выполняющий функцию представительства компании в глобальной сети. Сегодня можно услышать разные мнения: ряд представителей страхового бизнеса говорят об очевидной полезности использования сайта; другие отзываются о нем как об обременительной, но необходимой "модной" статье расходов компании. Однако чаще всего точка зрения зависит непосредственно от исполнения существующего сайта компании, от его участия в жизни компании.

Цель теоретической части данной работы – рассмотреть специфику реализации страховых услуг в Интернет.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-           Раскрыть возможности сети Интернет  для продвижения страховых услуг;

-           Показать эффективные структуру и наполнение сайта страховой компании.

Цель практической части данной работы - с помощью метода комплексной оценки сравнить три интернет-магазина. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

1.                  СТРАХОВЫЕ УСЛУГИ В ИНТЕРНЕТЕ КАК НОВЫЙ СПОСОБ ОРГАНИЗАЦИИ СТРАХОВОГО БИЗНЕСА

1.1.           Интернет как среда для продвижения страховых услуг

Отечественные финансовые организации и их клиенты сейчас только осваивают интернет-технологии, однако применение информационных технологий на рынке финансовых услуг является необходимым условием устойчивого функционирования российской финансовой системы.

Предоставление финансовых услуг через Интернет состоит из трех основных сегментов: интернет-торговля, интернет-банкинг и интернет-трейдинг.

Прежде чем говорить об Интернет-страховании, вспомним в общих чертах о том, что из себя представляет традиционное страхование[1].

Страхователем (покупателем страховых услуг) и Страховщиком (организацией, предоставляющей такие услуги). Страховщик разрабатывает и определяет программу страхования, предлагает ее клиенту, и, в случае согласия последнего, стороны заключают договор, в результате которого клиент осуществляет единовременный или регулятивные платежи, а Страховщик обязуется, в случае наступления страхового случая, выплатить Страхователю денежную компенсацию, определенную условиями данного договора. При совершении сделки формируется документ, называемый страховым полисом. Полис служит для Страхователя и для страховой компании юридическим документом, в котором оговариваются существенные моменты страхования: указывается объект страхования (имущество, человек, ответственность), страховой случай, от наступления которого заключается договор, начало и конец срока страхования, страховая сумма, страховая премия. Документ подписывается обеими сторонами3 и в обязательном порядке должен храниться у Страхователя.

Таким образом, Интернет-страхование (в полном смысле этого слова) - это все вышеперечисленные элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. 

Интернет-страхование представляет собой систему организационно-экономических отношений, включающую совокупность форм и методов взаимодействия страхователя, страховщика и иных профессиональных участников страхового рынка, направленных на удовлетворение потребностей страхователя в страховой защите при помощи Интернета. Данное определение предполагает, что платеж или выдача страхового полиса могут совершаться в реальном пространстве.

В итоге технологии интернет-страхования могут предоставить потенциальным и реальным клиентам страховой компании возможность:

- составить общее представление о страховом рынке и страховщике, его услугах;

- провести самостоятельный расчет тарифов с помощью страхового калькулятора;

- ознакомиться с правилами страхования и прочей страховой документацией;

- воспользоваться консультациями по различным вопросам страхования;

- участвовать в форумах и конференциях страхователей и заинтересованных лиц;

- оценить риск относительно потенциального объекта страхования;

- подать заявку на заключение страхового договора в электронной форме;

- заключить договор страхования и внести страховую премию через Интернет;

- получить сопровождение страхового договора;

- сообщить о наступлении страхового случая через Интернет[2].

На данном этапе развития страховых услуг в Интернете (онлайн-страхование) существуют два вида продажи страховых полисов:

- страховщик размещает на сайте основную информацию, делает возможным рассчитать примерную стоимость полиса и услуги и получить различные консультационные услуги;

- в режиме онлайн осуществляется полная процедура продажи страхового полиса, однако сам полис направляется клиенту в бумажном виде с курьером (в соответствии с Законом о страховой деятельности).

Отмеченная тенденция смены финансовых посредников посредниками информационными на рынке интернет-страхования приведет к изменению взаимосвязи страховщик - финансовый институт (банк) на страховщик - инфокоммуникационный ресурс.

Доля прямых продаж в Европе (Германия, Великобритания, Франция, Италия) уже достигла 4% от всего страхового рынка. Что же касается годовых темпов роста онлайн-страхования, то в Европе они достигают 70%.

Очевидно, что страховым компаниям целесообразно и необходимо использовать возможности Интернета с учетом особенностей пользователей сети. Соответственно, сделать это можно несколькими путями (рис. 1)[3].

Естественным образом напрашивается вывод о возможности прямых продаж страховых продуктов заинтересованным в них предприятиям и гражданам, анализ рисков иных видов электронной коммерции может многое подсказать методологам страховых компаний в плане создания специализированных страховых продуктов для профессиональных участников электронного бизнеса, и, наконец, можно модернизировать часть бизнес-процессов с учетом возможностей глобальной сети. Таким образом, мы можем говорить об Интернете как платформе для выстраивания новых бизнес-процессов страховой компании и модернизации некоторых из существующих.

Информационные страховые порталы и сайты российских страховых компаний стали появляться в Интернете в середине 1990-х гг., но лишь к концу 1999 г. относится первая продажа страхового продукта (СК "Группа Ренессанс Страхование").

Рис. 1. Пути использования Интернета страховыми компаниями

Существуют примеры использования Интернета в бизнес-целях перестраховочными компаниями, страховыми брокерами и агентами. Информацию о своих услугах вывешивают в сети многие представители страховой инфраструктуры. К построению эффективного сайта страховой компании следует подходить взвешенно, так как вредным представляется как недостаток информации, так и ее избыток, который может препятствовать получению страхователями необходимой информации и быть востребованным лишь конкурентами. Форумы и конференции, существующие на многих сайтах, также должны быть выверенными, так как излишняя цензура, конечно, не служит завоеванию доверия потребителей, но и отсутствие модератора на форуме может привести к нежелательным последствиям и хулиганским высказываниям, могущим повредить компании. Тем не менее, есть страховые компании, которые за счет поддерживаемых ими форумов и информации на собственных сайтах привлекают посетителей собственного сайта, на котором представлена необходимая страховщику информация. Следует отметить, что относительно принципов публикации информации, ее качества и минимально необходимого количества существуют рекомендации Международной ассоциации страховых надзоров.

Сейчас продажи страховых услуг при помощи Интернета уже не единичны и стали охватывать собой как сферу прямых продаж страхователям - физическим лицам (B2C), так и предоставление возможности туристическим агентствам, автосалонам и пр. самостоятельно оформлять страховые полисы для своих клиентов, сообщая об этом страховщику в режиме реального времени при помощи Интернета (B2B). Причем последний способ ведения страхового бизнеса стал довольно распространенным[4].

Рассмотрим особенности эффективной организации и наполнения сайта страховой компании.

1.2.           Эффективные структура и наполнение сайта страховой компании

При проектировании интернет-сайта страховой компании, а также при модернизации или дополнении существующего сайта необходимо сделать два акцента: на реализации эффективной информационно-логической структуры сайта и на качественном контентном наполнении разделов сайта. При этом надо не забывать о том факте, что конечным потребителем сайта является его посетитель, и от силы и направления вектора воздействия сайта на случайного посетителя зависит реакция последнего и формирование у него первичного мнения о компании[5].

Например, известно, что посетитель электронного ресурса интуитивно ищет сопутствующую информацию, направленную на решение конкретных проблем. При этом среднее время, затрачиваемое на первичный анализ незнакомого сайта, не превышает 15 секунд. Поэтому в выборе стратегии, ориентированной на пробуждение интереса клиента к содержанию сайта, большое значение имеет правило "первого взгляда". Анализ сайтов страховых компаний показал, что наиболее успешными в отношении позитивной динамики посещений являются сайты, которые привлекательны в плане дизайна и при этом наглядны с точки зрения представления основных направлений деятельности компании (предлагаемых видов страхования). При этом попытки разместить на главных страницах сайта такие громоздкие и не относящиеся напрямую к спектру услуг элементы, как обширные блоки новостей, форумы или предлагаемые вакансии, обычно приводят к негативной динамике посещений и к проигрышу в конкурентной борьбе с ресурсами других компаний.

При создании и модернизации сайта, таким образом, предлагается изначально определить и сегментировать целевую аудиторию посетителей сайта, так как уже заглавная страница сайта должна максимально покрывать все множество возможных посетителей с целью эффективного удержания и произведения благоприятного впечатления. При этом стоит помнить, что основной акцент надо делать на двух аспектах: надежности страховой компании и ее глубокой ориентации на конкретного страхователя, то есть на индивидуальный подход.

В целом можно выделить следующие группы возможных посетителей сайта страховой компании:

- случайный посетитель;

- потенциальный страхователь;

- актуальный страхователь компании;

- конкурент;

- журналист, аналитик, исследователь и т.п.

Кратко рассмотрим функции, которые должен выполнять сайт в отношении каждой группы.

Случайный посетитель. Если случайный посетитель ни в коей мере не является потенциальным страхователем, то функция, которую должен выполнить сайт при таком посещении, сводится только к одному: демонстрации значительности компании. То есть в данном случае сайт - это исключительно элемент брендинга.

Потенциальный страхователь - это основная целевая аудитория ресурса. Результатом посещения, при благоприятном исходе, является принятие решения о каком-либо интерактивном взаимодействии с компанией. Среди возможных взаимодействий, которые можно предусмотреть соответствующими сервисами, - вопрос-консультация, подписка на новости, заявка на приобретение страховых услуг, скачивание информации бесплатного доступа, использование бесплатного или оформление платного доступа к информационной базе ресурса при ее наличии.

Как уже говорилось, необходимо учитывать, что время, отпущенное на формирование у потенциального клиента позитивного отношения к новому для него ресурсу, исчисляется секундами. На это должен быть ориентирован и дизайн сайта, и структурное наполнение, и навигация.

Актуальный страхователь компании. Причиной прихода клиента, знакомого по своему опыту с бизнесом компании, на ее сайт может быть только заинтересованность во взаимодействии. Поэтому такому посетителю необходимо предоставить информацию как о новых услугах, предлагаемых компанией, так и о реализуемых маркетинговых программах - скидках, снижении цен на услуги, бонусах. При этом поддержкой лояльности клиента может выступить также и наличие необходимых сервисов, и привлекательный интерфейс.

Конкурент. Разумеется, для повышения конкурентных преимуществ было бы необходимо постараться исключить возможность копирования структуры или отдельных элементов наполнения сайта конкурентами. Однако сегодня из-за несовершенного законодательства об авторском праве и по ряду объективных причин сделать это невозможно. Поэтому функция, которую должен выполнить сайт при посещении конкурентом, сводится только к одному: демонстрации силы и значительности компании.

Цитируемость как сайта, так и компании во внешних источниках - это несомненный успех страховой компании. Поэтому воздействие на данную аудиторию должно быть сильным и ярким. Подобные посетители оценивают, в зависимости от своих целей, любые элементы и разделы сайта, внимательно изучают наполнение. Поэтому основные рекомендации - это добротность и педантичность при построении сайта.

После сегментации целевой аудитории посетителей сайта можно перейти к анализу структуры, топологии сайта с учетом выделенных акцентов. Структура сайта строится обычно на основе условного разделения контента на три основных компоненты: представительскую, коммерческую и справочно-информационную. В рамках этого разделения возможно установление перекрестных ссылок при построении навигационной схемы сайта. Также необходимо отметить, что одним из главных элементов сайта является заглавная страница: она не только "задает тон" сайту, но и отражает основные функциональные разделы.

Основной задачей этапа является определение минимально необходимого уровня детализации информации и определение удобства нахождения информации, а также иерархической степени подчинения информации согласно маркетинговым задачам проекта. Иерархия информации выстраивается на нескольких уровнях. Практика показывает, что желательно использовать не более трех уровней вложения. При этом эффективным является применение правила очень быстрого нахождения информации - "правило одного клика". Соблюдению этого правила может помочь, например, одноуровневое навигационное меню.

Следует заметить, что название верхних уровней меню желательно сделать как можно более понятными, удобными для пользователя, а также сопроводить симпатичными графическими иконками, чтобы уже на первой странице сайта у посетителя создалось впечатление, что сайт является легким для восприятия, а навигация понятна и доступна.

Как показывает анализ как российских, так и западных интернет-представительств страховых компаний, структуры сайтов при всем многообразии подходов включают в себя как ряд более-менее стандартных элементов, так и некоторое количество оригинальных элементов, требующих особого упоминания. Поэтому полезно будет привести здесь выявленные структурные элементы для демонстрации разных подходов к конструированию структуры сайта страховой компании. При анализе рассматривались сайты компаний широкого профиля, предлагающих большой спектр страховых услуг.

Частота реализации конкретного раздела оценивалась по следующему принципу: 3 – если раздел встречается на сайтах большинства страховых компаний; 2 – раздел встречается регулярно; 1 – раздел редкий или уникальный.

Результаты оценки представлены в таблице 1.

Таблица 1

Оценка структуры сайтов страховых компаний

Пресс-служба

Анализ сайтов показал, что большинство страховых компаний подробно раскрывают на своих электронных ресурсах информацию о своей истории, о руководстве компании, представляют финансовые показатели деятельности компании. Таким образом, сайты страховых компаний полностью реализуют представительскую функцию: дополнение общей информации о компании солидным списком клиентов и партнеров компании, а также представление необходимых лицензий и свидетельств формирует у посетителя уверенность в надежности и значительности компании. К этому разделу относится и информация о представительствах и офисах компании - при этом встречаются самые разные реализации представления этих сведений, преследующие одну цель: продемонстрировать развитую инфраструктуру и значительность территориального покрытия в рамках страны или отдельного региона.

PR-функцию в рамках интернет-представительства обычно выполняет условный раздел "Пресс-служба". В рамках этого раздела компания представляет информацию о новостях, новых продуктах и страховых программах, о публикациях в СМИ, касающихся компании. Анализ показал, что данный раздел давно стал стандартным в составе информационного наполнения сайтов практически всех страховых компаний.

Обратимся к следующему структурному блоку сайтов страховых компаний, отражающих аспекты кадровой политики. В приведенной ниже таблице видно, что данный блок выполняет две основные функции: привлечения новых сотрудников и демонстрации существующих в компании регламентов кадровой политики.

Таблица 2

Аспекты кадровой политики сайтов страховых компаний

Видно, что большинство страховых компаний ограничиваются сегодня представлением информации об открытых вакансиях и общими словами о преимуществах работы в компании. Ряд компаний также информирует о существующих корпоративных традициях и регламентах, элементах мотивации. Если же рассуждать о полезности представления на сайте информации о внутренней жизни компании, то надо понимать, что пользователями сайта компании, как показывает международная практика, являются не только сторонние посетители, но и внутренние пользователи из числа сотрудников компании. Для них, бесспорно, интересной является информация о корпоративных конкурсах, о назначениях, о ветеранах компании. Поэтому, чтобы сформировать своего рода уникальный рецепт по полноте раскрытия кадрового блока интернет-представительства, можно говорить о разумном сочетании ориентации на внутренних и внешних пользователей. Некоторые зарубежные компании даже создают два различных интернет-ресурса: для сторонних посетителей и для внутренних пользователей.

Пожалуй, все же полезным является предоставление для всех групп посетителей сайта информации о регламентах кадровой политики и о мотивации с приведением позитивных и негативных примеров из корпоративной практики. Можно также привести информацию о ветеранах компании - это демонстрирует успешность компании, наличие в штате опытных профессионалов, корпоративную лояльность. Не лишним также будет представить, при наличии таковых, средства корпоративного обучения и профессионального роста - корпоративные университеты, тренинг-центры. Информацию о проводимых соревнованиях и конкурсах следует использовать умеренно, не перегружая стороннего посетителя излишними, малопонятными ему подробностями. А более подробную информацию, так же как и данные по ротации кадров внутри компании - назначениях и т.п., лучше оставить для корпоративного издания или отдельного веб-сайта. При этом, если говорить о практической реализации, то практика показывает, что разделы для внутренних пользователей отлично уживаются на общем корпоративном сайте - для входа в них можно предусмотреть авторизацию.

Теперь рассмотрим коммерческую составляющую структуры сайта - информацию о страховых продуктах (Таблица 3). Все рассмотренные интернет-представительства страховых компаний имеют семантическое деление предлагаемых услуг для физических и юридических лиц; в рамках каждого из этих разделов осуществляется демонстрация страховых продуктов.

В части описания страховых продуктов, программ страхования и правил страхования практически все компании демонстрируют сегодня очень хорошее представление информации. Большинство сайтов также снабжено "калькуляторами" по отдельным видам страхования, позволяющими посетителю сайта самостоятельно рассчитать стоимость полиса. Таким образом, коммерческая составляющая сайта обычно отлично конструируется страховщиками.

Таблица 3

Информация о страховых продуктах на сайтах страховых компаний

К информационно-справочной составляющей сайта можно отнести дополнительные сервисы, а также структурный блок, который условно назовем "Все о страховании", включающий различную информацию о страховании. Структурно информационно-справочная составляющая обычно представлена следующим набором компонент (Таблица 4).

Сначала рассмотрим блок сервисов. В него обычно входит элемент обратной связи, направленный на получение реакции от посетителя сайта (обращение за консультацией, жалоба на работу компании, положительный отзыв и т.п.). Это помогает как установить более действенные, интерактивные отношения с посетителем, так и получать оперативную информацию о потребностях страхователей. Также очень распространенной можно назвать сегодня практику размещения на сайте корпоративного электронного издания - журнала, газеты, содержащего регулярную информацию о деятельности компании и о наиболее значительных событиях на страховом рынке.

Разумеется, сервисы должны также включать организацию помощи в навигации по сайту - в обязательном порядке поиск по ресурсу, желательно - также карту сайта. Из-за не всегда удачной графической реализации сайта посетителю бывает сложно сориентироваться в нагромождении информационных блоков и оперативно найти интересующую его информацию; при этом, как показывают исследования, если поиск занимает больше 30 секунд, посетитель переходит к другому сайту. Карта сайта позволяет не только сориентировать посетителя, но и попутно анонсировать ему все остальное содержание сайта.

Таблица 4

Структурно информационно-справочная составляющая

                            Сервисы

                       Все о страховании

Организация на сайте форума пока еще мало используется российскими страховыми компаниями - хотя в зарубежной практике дело обстоит иначе. Ведь форум позволяет не только построить лояльное интернет-сообщество, регулярно посещающее сайт компании, но и на основании оценки мнений, излагаемых членами разделов форума, исследовать потребности спроса. Тем не менее приходится отметить, что среди российской интернет-аудитории сегодня также существует некоторое недоверие к корпоративным форумам, которое связано с боязнью натолкнуться на "заказные" точки зрения (то есть излагаемые посетителями-агентами в интересах самой компании). Для формирования доверия посетителей компании, организующие форум, обычно применяют модераторинг - фильтрацию тем и сообщений форума; при этом удаляются в том числе и сообщения, содержащие излишне лестные отзывы о компании - таким образом, формируется спокойный, деловой тон форума. При этом надо помнить, что в рамках форума можно организовать on-line консультации со специалистами компании и т.п. Поэтому в целом представляется полезным включать форум в структуру сайта страховой компании.

Некоторые компании вводят в число сервисов оригинальные элементы: например, ссылки на сайты партнеров компании, предоставляющих скидки ее страхователям (в частности, скидки на автозапчасти при наличии договора автострахования с компанией и т.п.). Несмотря на небольшое количество отмеченных подобных оригинальных элементов, можно говорить об их высокой полезности: ведь, если говорить объективно, сегодня сайты большинства страховых компаний по своей структуре весьма похожи. И наличие любых уникальных, особенных решений и сервисов на сайте позволяет компании получить небольшое дополнительное конкурентное преимущество.

Блок, который мы условно назвали "Все о страховании", в той или иной форме присутствует на сайтах многих крупных страховщиков. Чаще всего он включает в себя описание поведения при наступлении страхового случая для различных видов страхования, словарь страховых терминов, свод законодательных актов, регламентирующих страховую деятельность, и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы страхователей. Последний пункт использует подавляющее большинство страховых компаний - он позволяет сократить число однотипных обращений в страховую компанию и таким образом снизить коммерческие расходы.

К этому же блоку можно отнести ряд относительно редко встречающихся элементов - например, это отдельное описание налоговых льгот при страховании, раздел интересных фактов о страховании - обнаруженный на ресурсе одного из крупнейших страховщиков, он вызвал интерес и уважение. Иногда в группу информационных материалов включаются аналитические статьи и обзоры страхового рынка; однако далеко не все компании сегодня делятся подобной информацией, так как она либо генерируется для целей управленческого учета и является закрытой, либо может быть реализована коммерческим путем.

После построения представленных выше трех компонент (представительской, коммерческой, информационно-справочной) информационно-логической структуры сайта обычно проектируется дизайн главной страницы и отдельных функциональных элементов. Однако мы не будем подробно останавливаться на этом этапе - как правило, при разработке или модернизации сайта страховая компания обращается в специализированную компанию, которая предоставляет на выбор несколько оригинальных вариантов дизайна, учитывающего корпоративную гамму цветов компании. Наполнение сайта необходимой информацией не только имеет решающее значение при создании сайта, но также является крайне важным при последующей эксплуатации сайта. От грамотности материала, от его умелого подбора и хорошей компоновки информационных блоков прямо зависит посещаемость сайта компании, а следовательно, и коммерческий эффект. Информация, представленная на сайте, должна отвечать условиям наглядности и полноты. Наглядность информации достигается не только за счет использования графических средств визуализации, но и за счет хорошей структурированности текстовых блоков. Полнота представления информации подразумевает не размещение больших блоков подробной информации, а напротив, по возможности лаконичные и информативные сообщения, содержащие максимум информации при минимальном размере. Соблюдение этих двух условий, а также оперативное и грамотное обновление информации на сайте требуют профессионального подхода - практика показывает, что компании, доверяющие информационное наполнение и поддержку сайта малограмотным или недостаточно профессиональным работникам, всегда проигрывают, так как снижается коммерческий эффект от использования сайта. Поэтому как для первичного размещения информации на сайте, так и для его последующего регулярного обновления рекомендуется использовать высококвалифицированных специалистов[6].

2.      ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

Задание: Найдите несколько Интернет-магазинов, реализующих товары одной группы (указать ссылки на сайты). Сравнить, заполнив таблицу. Сделать выводы.

Рассмотрим интернет-магазины, реализующие косметику и аксессуары.

Остановимся на трех магазинах:

Рив Гош http://shop.rivegauche.ru

Флиртшоп http://www.flirtshop.ru

Клуб красоты http://klubkrasoti.ru

Сравнительный анализ магазинов представлен в таблице 5.

Таблица 5

Сравнительная характеристика Интернет-магазинов.

Сравним представленные магазины с помощью метода комплексной оценки.

Метод включает шесть этапов.

Этап 1. С помощью одного из методов экспертных оценок находятся веса критериев, представляющие собой числовые оцен­ки их важности.

В данном случае имеются суждения двух экспертов о важно­сти критериев.

Поэтому следует воспользоваться одним из груп­повых методов экспертных оценок. Используем метод непосредст­венной оценки.

Введем обозначения критериев:

К1 - Удобство интерфейса и рациональность организации пользовательской информации на странице

К2 - Широта и полнота аспектов товаров

К3 - Ассортимент сопутствующих товаров

К4 - Качество информации о товарах (наличие информации о товаре, её информированность)

К5 - Уровень цен. Наличие и гибкость системы скидок

К6 - Удобство и простота процедуры оформления заказа

К7 - Удобство и разнообразие форм оплаты

К8 - Способы и стоимость доставки товара

К9 - Широта географии доставки

Матрица оценок критериев экспертами приведена в таблице 6.

Таблица 6

Матрица оценок экспертов

Важность критериев оценивается двумя экспертами (покупателями интернет магазинов).

Требуется определить, какой из этих электронных магазинов косметики предпочтительнее.

Каждый критерий эксперт оценивал по десятибалльной шкале.

Среднее по всем экспертам значение:

Где - оценка i-го критерия j-м экспертом, n – количество экспертов.

Чтобы определить коэффициент весомости, соблюдается условие , получаем

Данная операция, носит название нормирования.

После вычисления средних значений и выполнении нормали­зации получаем следующие веса критериев, таблица 7:

Таблица 7

Веса критериев

Этап 2. Оценки объектов по критериям приводят к безразмерному виду. Это преобразование выполняется по-разному в за­висимости от вида и направленности критерия:

        для критериев, подлежащих максимизации, все оценки объ­екта по данному критерию делятся на максимальную оценку;

        для критериев, подлежащих минимизации, из оценок по данному критерию выбирается минимальная, и она делится на все оценки объектов по данному критерию;

        для содержательных (словесных) критериев выполняется переход к числовым оценкам.

Выполним переход к безразмерным оценкам для рассматриваемого  примера.

Все критерии в рассматриваемом случае содержательные. Выполним переход к числовой форме по правилам, представленным в таблице 8.

В таблице 9 отображен переход к безразмерным оценкам.

Таблица 8

Переход к безразмерным оценкам

Таблица 9

Таблица безразмерных оценок

Все безразмерные оценки имеют значения в пределах от 0 до 1. Чем больше значение безразмерной оценки, тем лучше объект (по любому критерию).

Этап 3. Находятся веса критериев, отражающие разброс оце­нок. Веса определяются в следующем порядке.

1. Находятся средние оценки по каждому критерию:

где i — количество критериев (9); N - количество объектов (3); Рij - безразмерные оценки. Для данного примера

P1=(1+0,62+1)*1/3=0,9

Остальные средние оценки представлены в таблице 10

Таблица 10

Средние оценки

2. Находятся величины разброса по каждому критерию:

Для данного примера (таблица 11)

0,2

11

Величины разброса

3. Находиться сумма величин разброса:

R=0,19+0,17+0,27+0+0,33+0,15+0,13+0,13+0=1,4

4. Находятся веса критериев, отражающие разброс оценок:

Для данного примера

=0,14

Остальные значения представлены в таблице 12.

Веса критериев

Чем больше разброс (различие) в опенках по критерию, тем больше вес этою критерия. Таким образом, критерии, по которым оценки объектов существенно различаются, считаются более важ­ными.

Этап 4. Находятся обобщенные веса критериев (учитываю­щие как мнение экспертов, так и разброс оценок объектов по дан­ному критерию):

Для рассматриваемого примера:

Обобщенные веса критериев представлены в таблице 13.

Таблица 13

Обобщенные веса критериев

Этап 5. Находятся взвешенные оценки объектов (безразмер­ные оценки умножаются на веса соответствующих критериев):

Взвешенные оценки для данного примера приведены в таблице 14:

Таблица 14

Взвешенные оценки критериев

Этап 6. Находятся комплексные оценки объектов (суммы взвешенных оценок):

Для данного примера

E1=0,14+0,09+0,06+0,06+0,17+0,08+0,07+0,07+0,04=0,78.

E2=0,09+0,09+0,11+0,06+0,06+0,12+0,1+0,06+0,04=0,73

E1=0,14+0,14+0,14+0,06+0,13+0,12+0,08+0,08+0,04=0,93

Лучшим является магазин с большей комплексной оценкой, т.е. магазин № 3 - Клуб красоты http://klubkrasoti.ru.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Интернет-страхование - это все элементы взаимодействия между страховой компанией и клиентом, возникающие при продаже страхового продукта и его обслуживании, но производимые с помощью сети Интернет. Поэтому, чтобы Интернет-представительство компании функционировало как виртуальный офис этой страховой компании, оно должно включать в себя следующие возможности:

        предоставление клиенту полной информации об общем и финансовом состоянии компании;

        предоставление клиенту информации об услугах компании и возможности детального ознакомления с ними;

        расчет величины страховой премии и определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров;

        заполнение формы заявления на страхование;

        заказ и оплата (в виде единовременной выплаты или периодических выплат) полиса страхования непосредственно через Интернет;

        передача полиса, заверенного электронно-цифровой подписью страховщика, клиенту непосредственно по сети Интернет;

        возможность информационного обмена между Страхователем и Страховщиком во время действия договора (для получения клиентом различных отчетов от страховой компании);

        информационный обмен между сторонами при наступлении страхового случая;

        оплата страховой премии Страхователю посредством сети Интернет при наступлении страхового случая;

        предоставление Страховщиком клиенту других услуг и информации: консалтинг, словарь страховых терминов и др.

Если всем этим требованиям отвечает Интернет-представительство компании, то его можно назвать полноценным виртуальным офисом.

Какие основные преимущества получает компания при открытии такого офиса? Очевидно, что с содержанием виртуального офиса связаны меньшие затраты, чем с содержанием обычного офиса. Транзакционные издержки по сделкам в виртуальном офисе намного ниже тех издержек, которые требуются для обслуживания клиента в обычном офисе (в среднем, 0,01 долл. и 0,50 долл. соответственно). Основным плюсом является то, что открытие Интернет-представительства автоматически приводит к географической диверсификации страховых продуктов компании. Единственной проблемой здесь может стать доставка страхового полиса. Кроме того, Интернет-представительство способствует новым возможностям продвижения услуг компании на рынке, т.е. применению Интернет-маркетинга.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.        Козлов, А.В.  Интернет страхование в России  / А.В.  Козлов // Современные проблемы науки и образования.  – 2010.  - № 4.  с. 127-131.

2.        Лапшин, С.В. Эффективное интернет-представительство страховой компании  / С.В. Лапшин // Организация продаж страховых продуктов. -  2010. - № 4. – С. -  28-30.

3.        Макаров, В.В. Развитие интернет-коммерции / В.В. Макаров, Ю. О.  Колотов // Экономический анализ: теория и практика. -  2009. - № 26. -  С. 60 – 64.

4.        Страхование в сети Интернет: возможности и перспективы. Сб. статей / Под ред. А.Б.Знаменского, К.А.Байкова. - СПб.: Представительство ВСС в СЗФО, 2011. - 60 с.

5.        Цыганов, А.А. Интернет как среда для продвижения страховых услуг  / А.А. Цыганов // Организация продаж страховых продуктов. -  2009. -  N 3. – С. 36-39.