Виды делового общения

     Содержание 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

     Ни  для кого не является секретом, что  общение является важной частью ведения  дел. Мы регулярно общаемся с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами. Через общение мы узнаем их нужды, показываем себя, представляем свои результаты.

     Можно быть хоть семи пядей во лбу и  разрабатывать гениальные проекта, но без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать  окружающих, реализовать эти проекты  нам не удастся. А значит не дождаться  и повышения с прибавкой к  зарплате.

     Деловое общение определенно является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже  появились определенные приемы и  наработки, рекомендующие как правильно  и доступно излагать свои мысли. Какие  слова наилучшим образом подходят для выбранной темы. В каких  случаях стоит делать акценты  на личности партнера, а в каких  – на его деятельности.

     Общаться  нам приходится письменно и устно, в личной встрече и по телефону. Для каждого вида общения существуют свои приемы и методы  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Невербальное общение.

     Общаясь, мы слушаем не только словесную информацию, но и смотрим в глаза друг другу, воспринимаем тембр голоса, интонацию, мимику, жесты (см. схему 1). Слова передают нам логическую информацию, а жесты, мимика, голос эту информацию дополняют.

     Получая письменное сообщение, мы видим не только слова, но и конверт, марку, бумагу, расположение и выделения текста, шрифт (фонт). Все это создает впечатление  от письма, либо усиливая словесное  содержание, либо ослабляя его.

     Невербальное  общение – общение без помощи слов часто возникает бессознательно. Оно может либо дополнять и  усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. Хотя невербальное общение и является часто бессознательным процессом, в настоящее время оно достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта с успехом  может контролироваться [1-3].

     Невербальное  общение – наиболее древняя и  базисная форма коммуникации. Наши предки общались между собой при  помощи наклона тела, мимики, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда. Мы и сейчас часто понимаем друг друга без слов.

     Невербальный  язык настолько мощный и общий, что  часто мы без труда понимаем собаку, что она хочет. Собака же предугадывает  многие наши поступки, например, заранее  знает, когда мы идем с ней гулять, а когда отправляемся на улицу  без нее.

     Некоторые животные живут в одиночку, например, медведи. Поэтому у них неразвит невербальный язык (например, мимика, положение  ушей, оскал морды). В результате добродушный с виду медведь может отвесить оплеуху дрессировщику. При дрессировке животных со слаборазвитым невербальным языком следует быть особенно осторожными.

     

     Схема 1. Виды общения  

     Вербальное (словесное) общение – приобретение нашего сравнительно недавнего прошлого, возникшее вместе с абстрактным (логическим) мышлением. В этом аспекте  два этих вида мышления обладают фундаментальными различиями.

     Невербальное  общение – не так сильно структурировано, как вербальное. Не существуют общепринятые словари и правила компоновки (грамматика) жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии  однозначно передать свои чувства.

     Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно. Намеренная передача – творческий процесс, которым профессионально  занимаются артисты кино и театра. При этом каждый артист передает одну и ту же роль по-разному. Мы не раз  видели одни и те же роли в исполнении разных артистов, одни и те же фильмы, снятые разными режиссерами.

     Преднамеренная  передача чувств, которых у нас  нет – трудный, если вообще возможный  процесс. Именно поэтому артисты  во время съемок пытаются вжиться  в образ и испытывать те же самые  чувства, которые они пытаются передать. Часто мы такую неудачную игру замечаем и говорим, что фильм  – неудачный: актеры играют неестественно, например, переигрывают. И все-таки при помощи невербального языка  мы выражаем свои чувства: любви и  ненависти, превосходства и зависимости, уважения и презрения.

     Часть невербального языка универсальна: все младенцы одинаково плачут и  смеются. Другая часть, например жесты, различается от культуры к культуре. Невербальное общение обычно возникает спонтанно. Мы обычно формулируем свои мысли в виде слов, наши же поза, мимика и жесты возникают непроизвольно, помимо нашего сознания.

     Роль  невербального общения

     Слова хорошо подходят для передачи логической информации. В то же время чувства  лучше передаются не вербально (см. схему 2). Согласно оценкам ученых 93% информации, передающейся при эмоциональном общении, проходит по невербальным каналам коммуникации [4].

     

     Схема 2. Невербальное общение 

     Невербальное  общение трудно контролируется даже профессиональными артистами. Им для  этого необходимо входить в образ, что является сложным творческим процессом, не всегда получается и требует  репетиций. Поэтому невербальное общение является существенно более надежным, чем вербальное. Мы можем контролировать часть параметров невербального общения. Но мы никогда не будем в состоянии контролировать все параметры, так как человек может держать в голове одновременно не более 5-7 факторов.

     При передаче заведомо ложного сообщения  неконтролируемые параметры входят в противоречие с контролируемыми. Даже если нам не удастся в явном виде выделить и осознать неконтролируемые параметры собеседника, мы почувствует некоторую неестественность, внутреннюю противоречивость получаемой информации. У нас возникнет чувство неестественности ситуации, что не сможет нас не насторожить.

     Невербальное  общение, как правило, спонтанно  и непреднамеренно. Его нам подарила природа как продукт многих тысячелетий естественного отбора. Поэтому невербальное общение – очень емко и компактно. Овладевая языком невербального общения, мы приобретаем эффективный и экономичный язык. Моргнув глазом, кивнув головой, помахав рукой, мы передаем свои чувства быстрее и лучше, чем сделали бы это при помощи слов.

     Свои  чувства и эмоции мы можем передавать без слов. Невербальный язык используется и при словесном общении. При  его помощи мы:

• подтверждаем, поясняем или опровергаем передаваемую словесным путем информацию;
• передаем информацию сознательно или бессознательно;
• выражаем свои эмоции и чувства;
• регулируем ход разговора;
• контролируем и воздействуем на других лиц;
• восполняем недостаток слов, например, при обучении езде на велосипеде.

     Управляя  своим невербальным языком, мы можем  вызывать желаемый для нас образ. Выступая перед аудиторией в качестве эксперта, нам следует вызвать  образ компетентного, уверенного в  себе специалиста. В противном случае нашему мнению никто не поверит. Более  того, свое впечатление о нас аудитория  составит в первые несколько секунд нашего выступления.

     Если  мы выйдем на трибуну с сутулой  спиной, голос будет звучать вяло, а слова окажутся скомканными, то нам вряд ли удастся убедить присутствующих принять наши предложения, если только аудитория не будет нас считать  заранее первоклассным специалистом и непререкаемым авторитетом.

     Невербальный  язык помогает нам составить более  четкое и адекватное мнение о партнере. Постукивание пальцами по рукоятке кресла свидетельствуем о нервном напряжении. Сжатые в замок руки – о закрытости. Преобладание согласных в речи –  о преобладании логики над чувствами: собеседник, скорее, “физик”, чем “лирик”.  
 

     2. Словесное общение.

     Эмоции  и чувства мы легко передаем без  слов. Без слов мы можем попросить  исполнить несложные действия, например, подозвать кого-нибудь. Передача же сложной информации, равно как  и выполнение совместной непростой  работы требует общение при помощи слов (см. схему 3).

     

     Схема 3. Вербальное общение 

     Словесное общение опирается на язык и грамматику и может заключаться как в  устной, так и письменной речи. В  деловом общении чуть менее половины времени приходится на слушание, немного  менее трети – на высказывание своих мыслей и одна четвертая  – на чтение и составление документов.

     В общении приходится не только излагать свою точку зрения письменно или  устно, но и воспринимать мнения других людей. При этом часто именно умение воспринять чужую точку зрения и  показать собеседнику, что его поняли, становится критичным для организации  конструктивного диалога.

     При получении информации на ней следует  сконцентрироваться, интерпретировать, оценить и выделить смысл, чтобы  затем его воспринять. Воспринятый  смысл полезно перефразировать  собеседнику как сигнал того, что  мы его поняли, и ему нет необходимости  излагать свою мысль еще раз. Только после этого в рамках конструктивной беседы целесообразно сообщить собеседнику, что в его идее мы поддерживаем, в чем сомневаемся, и с чем  решительно не согласны.

     В процессе общения мы:

• формируем идею;
• облекаем идею в слова;
• говорим или пишем слова;
• партнер получает сообщение;
• партнер его воспринимает:
• выделяет и интерпретирует информацию;
• оценивает и удерживает смысловую часть;
• партер реагирует и посылает сообщение обратно.

     Процесс повторяет по мере необходимости  до тех пор, пока либо партнеры не поймут друг друга и не договорятся о  совестной деятельности, либо не откажутся  от попыток понять друг друга и  привести свои взгляды к общему знаменателю.

     Общение начинается с формирования идеи, которая  отражает наше представление о реальном мире. Реальный мир объективен и  существует независимо от нашего сознания, однако его восприятие нами уникально  и зависит от наших особенностей.

     Различие  восприятий вовсе не означает, что  одно из них более объективно, чем  другое. Каждый видит жизнь в своем  свете. “Физик”, воспринимая реальность, преимущественно извлекает логические и причинно-следственные связи. “Лирик”  – оттенки душевных переживаний.

     Восприятие  и картина мира зависят от образования, пола, культуры, душевного склада. Разные лица имеют разные картины реальности, что следует учитывать во время  общения.

     Любая картина мира неизбежно его упрощает. Упрощение и приводит к различиям. Кроме того, людям свойственно  ошибаться, что также увеличивает  дистанцию между нашей картиной мира и картиной мира собеседника.

     При общении целесообразно прогнозировать имеющуюся у собеседника картину  мира и в максимальной степени  приблизить к ней наше сообщение. Вряд ли собеседнику интересно знать  в подробностях наши проблемы: в  его картине мира занимает центральное  месте его предприятие, а не наше. Поэтому нам следует больше говорить ему о тех выгодах, которые  в процессе выполнения совместной работы получают его предприятие, подразделения  и лично партнер.

     Сформировав идею сообщения, мы начинаем ее облекать в слова. При этом, оказывается, что одну и ту же идею можно передать бесчисленными способами. На тему любви были написаны тысячи романов. Мы можем сказать: “Петров выполнил свою работу и уехал в отпуск”. Эта же идея может быть передана и другой фразой: “Ваня, наконец, толкнул эти ... телевизоры и благополучно свалил на юг”.