Типы коммуникативных барьеров

При появлении коммуникативных барьеров связанных с отношением, а также с манипулятивным воздействием (сугесстией) могут возникнуть явления, являющиеся ответной реакцией реципиента (контрсуггестия). Психологами описан феномен защиты от воздействия — избегание. Избегание — проявляется в различных действиях, способствующих уходу от контактов (слышание, видение) с воздействующим коммуникантом. Преодолеть избегание можно, используя различные приемы привлечения внимания. Выделяют внешние и внутренние факторы, привлекающие внимание. К внешним факторам, способным привлечь внимание относят новизну или неожиданность получаемой информации, интенсивность и различные технические характеристики получаемого сигнала. Ко внутренним относят те, которые обусловливаются значимостью и актуальностью получаемого сигнала, определяемой его целями на данный момент. При компьютерно-опосредованной коммуникации можно посоветовать использование внутренних способов привлечения внимания (мотивация к общению) и внешние (например, использование дополнительных цветовых схем оформления различных частей программы, звуковых эффектов сопровождения действий, анимации и мультипликации, видеофрагментов в учебных программах).

В процессе общение требуется постоянная поддержка внимания. В ситуации компьютерно-опосредованного общения отвлечь внимание реципиента может ряд факторов, которые зависят от обстановки которая его окружает (посторонние звуки, одноклассники, чьи-то замечания и др.). Вот некоторые приемы, позволяющие поддерживать внимание реципиента. Предлагается максимально «изолировать» реципиента от внешних воздействий. Для компьютерного класса визуальная «изоляция» может быть организована, например, с помощью использования перегородок между рабочими местами, звуковая «изоляция» — с помощью использования наушников. Прием «навязывание ритма» — в межличностном общении это изменение ритма разговора, голосовых характеристик (тембр, громкость и др.). В компьютерной учебной программе — подача материала разными порциями и с разной скоростью, если это звуковые фрагменты — использование мужского и женского голоса, объемное, цветовое, звуковое выделение наиболее важного — подкрепление важной мысли эмоциональным акцентом. В электронной переписке роль таких эмоциональных акцентов, например, играют смайлики. Прием «акцентировки» необходим тогда, когда важно заострить внимание на определенной информации, моменте. Эти приемы подразделяют на прямые и косвенные. В случае использования косвенной акцентировки применительно к компьютерно-опосредованному общению употребляются различные средства, позволяющие выделять объект из однородной массы (мигание, изменение цвета, размера объекта — особенно часто используются в рекламных баннерах). Прямая акцентировка в электронной коммуникации не так важна и заключается в употреблении привлекающих внимание фраз, например, «обратите внимание», «я хочу подчеркнуть» и проч. При использовании приемов акцентировки при компьютерно-опосредованной письменной коммуникации наиболее актуальны косвенные приемы акцентировки. Они заключаются в выделении наиболее важного текста с помощью средств форматирования (увеличение кегля шрифта, изменение цвета, изменение гарнитуры шрифта), также используются различные эффекты (например, мигание или мерцание текста, другие виды анимации). Так же эффективна акцентирование, если для представления материала используется графическая схема представления данных, где четко видна структура и иерархия текста.

В процессе общения внимание нужно не только привлекать, поддерживать, но и управлять им. Выделяют несколько приемов управления вниманием (прием «нейтральной фразы», прием «завлечения», установление зрительного контакта). Для привлечения внимания широко распространены приемы «активного слушания», направленные на достижение единственной цели — понять партнера по коммуникации и выразить свое отношение к полученному сообщению. По исследованиям психологов «активное слушание» делится на направленное и эмпатическое. В первом случае реципиент критически анализирует полученную от коммуниканта информацию, а затем пытается понять ее. Во втором случае реципиент пытается понять полученную информацию, а затем выполняет ее критический анализ. В плане изучения коммуникативных барьеров надо отметить, что при направленном слушании реципиент формирует большее количество фильтров недоверия, чем при эмпатическом слушании. В электронной коммуникации использование приемов «активного слушания» несколько ограничено, так как, например, отсутствует визуальный контакт, общение может быть отсроченным и т. п. Но при возможности эти приемы надо реализовывать, доступными на современном этапе техническими и программными средствами. В том числе и с использованием приемов рефлексии для лучшей организации процесса передачи/приема информации. Исследованиями выявлено четыре вида реакций, обеспечивающих использование рефлексии в «активном слушании»: 1) выяснение, 2) перефразирование, 3) отражение чувств и 4) резюмирование. Эти приемы можно также использовать и в электронной письменной коммуникации. Для уточнения мысли коммуниканта, собственного понимания этой мысли используется выяснение. Переформулировка реципиентом своими словами информации полученной от коммуниканта используется для проверки понимания этой информации, как со стороны реципиента, так и со стороны коммуниканта — прием перефразирования. Понять не только суть сообщения, но и эмоциональное состояние собеседника, помогает прием«отражение чувств». Резюмирование используется для подведения итогов коммуникации, завершения какой-то важной темы.

Для борьбы с контрсуггестией можно использовать «феномен авторитета», когда действие «фильтров недоверия» ослабевает, если информацию реципиент получает от коммуниканта, обладающего личным или профессиональным авторитетом. Исследователями-психологами доказано, что чем больше человек доверяет другому человеку, тем лучше проходит акт коммуникации, тем меньше отторжение полученной информации и больше доверие к ней. В электронной коммуникации, например, наибольшим авторитетом у члена какого-либо сообщества (community) ,будет пользоваться член этого же сообщества (чувство общности), но находящийся выше в иерархической лестнице этого сообщества (авторитет).

2.4. Барьеры понимания

Сравнивая коммуникацию в электронной среде можно согласиться, что «рудиментом человеческого выступает один из трех элементов коммуникации (информация, сообщения, понимания) — понимание» [7, c.84]. Возвращаясь к интерпретации терминов «коммуникационный» и «коммуникативный» при переходе «от коммуникации в социальной системе к коммуникации в системе электронно-вычислительной… свершается коммуникационный акт, реализующий прохождение коммуникативного акта субъектной сферы» [7, c.86]. Современные инфо-коммуникационные технологии «приближают общение с компьютером к динамичности коммуникативного акта» [7, c.87]. Барьеры понимания можно условно разделить на следующие пять видов:

1) Фонетическое непонимание (невыразительная речь, речь-скороговорка, звуки-паразиты, дефекты речи). В электронной коммуникации фонетическое непонимание отсутствует, если она является письменной, в противном случае, подчиняется законам непосредственной межличностной коммуникации. Иногда при использовании плохих каналов связи, могут возникать технические препятствия, затрудняющие восприятие физических характеристик речи (тембра, качества дикции, произношения) — шумы, помехи. Кроме того, на восприятие речи коммуниканта большое влияние оказывают его индивидуальные особенности (возраст, образование, национальность). Подобрать необходимую скорость общения можно, например, с использованием обратной связи, подстраиваясь в ходе общения под особенности реципиента.

2) Семантические барьеры — различия в системах значений (тезаурусах). Разница в системах значений зависит от возраста, профессии, образования участников коммуникативного акта, т. е. от неповторимого индивидуального жизненного опыта. Из-за разности в тезаурусах иногда в коммуникации используются понятия, имеющие разное значение для коммуниканта и реципиента. Это приводит к искажению смысла получаемой информации. Кроме того, любое понятие не существует само по себе, а находится в контекстной связи со временем, местом, ситуацией общения. При любых видах коммуникации (компьютерно-опосредованной или непосредственной) необходимо учитывать разницу в тезаурусах собеседников. Для осуществления успешной коммуникации следует избегать употребления сленговых словечек, профессиональных терминов и проч., заменяя их синонимами, упрощая насколько возможно передаваемую информацию.

3) Стилистические барьеры — несоответствие стиля речи коммуниканта и ситуации общения. Если рассматривать стиль как отношение формы передаваемой информации к ее содержанию, то для преодоления стилистических коммуникативных барьеров необходимо чтобы форма была адекватна содержанию, т. е. необходимо передавать реципиенту информацию грамотно оформленную и структурированную.

Структурирование передаваемой информации особенно важно, так как ее восприятие связано с особенностями памяти и мозга человека. Реципиент в несколько раз лучше поймет и запомнит полученную информацию, если она будет соответствовать какой-либо логической структурной схеме. Например, стихотворение запоминается быстрее, чем проза; предложение, быстрее, чем набор слов, слово, быстрее, чем набор букв и т. п. Для структурирования информации используют чаще всего правило рамки и правило цели. Содержание правила рамки следующее: для лучшего восприятия информации она должна быть заключена в «рамку», если рассматривать межличностное общение, то такую рамку, как правило, задают начало и конец разговора. В начале указывается цель коммуникации, ожидаемые результаты, в конце подводятся итоги применительно к достижению цели и дальнейших перспектив продолжения общения. В электронной коммуникации правило рамки особенно важно, так как зачастую процесс коммуникации отягощается тем, что участники нарушают границы обсуждаемого вопроса, уходят в сторону от намеченных коммуникативных целей. Зачастую в электронной коммуникации отсутствует момент подведения ее итогов. Что является препятствием для успешного завершения коммуникации. Психологами доказано, что лучше всего человек запоминает именно начало и конец, получаемой информации. Поэтому все самое важное в сообщении лучше помещать именно в эту рамку. Суть правила цепи заключается в следующем: вся информация, кроме внешней структуры (рамки) должна иметь также и внутреннюю логическую структуру (цепь). Использование правила цепи позволяет лучше запомнить информацию, разобраться с ее внутренней логикой, в зависимости от содержания информации и индивидуальных особенностей реципиента структура цепи может варьироваться от простого перечисления фактических сведений до логически взаимоподчиненных смысловых блоков.

4) Логические барьеры возникают тогда, когда логика передаваемой информации сложна либо противоречива. Здесь надо отметить наличие различных логик (детской, женской и проч.). При компьютерно-опосредованной и непосредственной межличностной коммуникации опасность представляют собой так называемые энтимемы — рассуждения, в которых некоторые посылки или следствия не формулируются в явном виде [3, c.256]. В процессе объяснения материала учитель может прибегнуть к дополнительным комментариям, чтобы пояснить свою мысль, хотя это и замедляет процесс общения. Особенно опасны энтимемы в компьютерных обучающих программах, где «разрывы» в логических цепочках устранить практически невозможно. Поэтому, при применении технологий компьютерного обучения, необходимо выполнять измерение способностей и степени понимания учебного материала, предоставлять возможность выбора встроенных методов коррекции, предусматривать изменение стратегии обучения и способов представления информации, ставить их в зависимость от типов ошибок и способностей учащегося [3, c.257]. В большинстве компьютерных программ, в том числе и в обучающих программах, используется такое понятие как «умолчания», связанное с «общеизвестными» или «интуитивно понятными» операциями, действиями, настройками интерфейса и т. п. Зачастую неопытный пользователь программы не знает о этих параметрах, что приводит к возникновению коммуникативных барьеров в общении с компьютерной программой. Для преодоления барьеров данного вида создатели программ предусматривают различного рода встроенные подсказки, справочные системы, помощники и проч.

5) Межъязыковые барьеры — возникновение этих барьеров обусловлено большим количеством существующих на земле языков, наречий и диалектов. Для преодоления данного барьера, как в межличностной, так и в электронной коммуникации существует несколько способов. Во-первых, использование одного из существующих языков, как языка международного общения. Таким языком, например, de facto стал английский. Во-вторых, создание нового универсального языка, используемого для общения (например, воляпюк эсперанто) — пока эти попытки не увенчались успехом. И, наконец, в-третьих, создание технических и программных средств, позволяющих делать оперативный перевод с одного языка на другой. Работы в этом направлении ведутся, связаны они, прежде всего с созданием программ переводчиков и словарей, синтезом речи и т. д., но так как это проблемы искусственного интеллекта, то и достойно решены они будут, скорее всего, не раньше, чем будет создан полноценный искусственный интеллект.

Можно также выделить ряд барьеров, не вошедших вышеприведенную классификацию, но являющихся важными для осуществления электронной коммуникации. Организационно-технические барьеры — связаны, прежде всего, с необходимостью использовать различные технические и программные средства для обеспечения коммуникативного акта. Другими словами, для того чтобы общаться, например, посредством сети Интернет, необходимы компьютер, соответствующее программное обеспечение, канал подключения к Интернету и т. д. Для того чтобы получить информацию с CD-диска необходимо, как минимум устройство способное ее считать. Информацию, полученную в виде архива, нельзя прочитать, пока не разархивируешь. Формат полученного файла может не поддерживаться имеющимися программами и проч. Кроме того, организация коммуникации может быть затруднена пространственно-временными различиями условий коммуниканта и реципиента. Большие расстояние, между общающимися, разница часовых поясов — приводит к невозможности или к отсроченности осуществления коммуникации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог надо сказать, что как отмечает Андреева Г. М. [1, c.400], общение может состояться и при наличии коммуникативных барьеров, но оно будет искажено или затруднено. Особенно сильные искажения может претерпеть смысловая часть передаваемой при общении информации. Можно сделать вывод, что для передачи данных необходимо отсутствие технических барьеров препятствующих коммуникации и одинаковая система кодификации и декодификации этих данных у коммуниканта и реципиента, для правильной интерпретации переданных данных необходимо преодоление психологических, социально культурных коммуникативных барьеров, а также барьеров понимания. Таким образом, в электронной коммуникации происходит видоизменение существующих коммуникативных барьеров. Но, как и при межличностном общении для преодоления коммуникативных барьеров большую роль играю индивидуальные усилия коммуниканта и реципиента, их стремление к осуществлению процесса коммуникации, желание понять собеседника, донести до него смысловое содержание информации и в конечном итоге выработать совместное отношение, совместную позицию.