Техника ведения деловых переговоров

Техника ведения деловых переговоров 

09.12.2010 17:24 Рейтинг: 0 

Навыки разработки и реализации алгоритма деловых переговоров

Алгоритм профессиональных переговоров представляет собой процесс, состоящий из четырех последовательных этапов (рис. 9.4).

Уровень лиц, участвующих в переговорах, и их компетентность является решающим фактором при обсуждении принципиальных вопросов.До начала переговоров полезно выяснить организационную структуру фирмы, положения и компетентность представителей на переговорах.

Все виды деятельности подготовительного этапа ведения переговоров [69, с. 176-179] можно объединить в четыре группы:

Первую группу деятельности связано с инициативой проведения и составление плана переговоров. Она предусматривает:

предварительный анализ участников переговоров, темы и ситуации;

определение задач переговоров для удержания инициативы в их проведении;

выбор стратегии и тактики ведения переговоров;

подготовку подробного плана проведения переговоров с четкой программой действий для обеспечения взаимосвязи между видами деятельности, объемами работ, количеством и качеством необходимой информации для определения временных рамок, расходов на подготовку и реализацию планов с привлечением соответствующих работников.

Вторую группу деятельности связано с оперативной подготовкой переговоров. Она предусматривает:

сбор материалов, куда входит: поиск возможных источников информации (о личных контактов, аналитических исследований, публикаций и т. д.); определение предварительных критериев отбора материалов;формирование материалов и информации, которые могут быть использованы в подготовке переговоров;

отбор и систематизацию материалов, имеющих существенное значение для подготовки и проведения переговоров;

анализ собранного материала, что позволит определить взаимосвязь явлений, создать определенную систему, сделать выводы, подобрать аргументацию и свести все воедино;

подготовку рабочего плана переговоров, где собран материал, идеи и соображения, выдвинутые задачи и требования (т.е. стратегия и тактика) компонуются в единое логическое целое, составляет окончательный вариант структуры ведения переговоров.

Третью группу деятельности связано с процессом редактирования.Она включает: контроль подготовки переговоров, предусматривающий шлифования и последующее доработки деловой беседы, в первую очередь, заключительных положений; представления окончательной формы ведения переговоров, предусматривает, прежде всего, краткость и четкость представленных предложений и выводов.

Четвертую группу деятельности связано с обработкой процесса ведения переговоров. Она включает: мнимую репетицию; устную репетицию; репетицию ведения переговоров в форме диалога с собеседником.

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой собственно процесс ведения переговоров.Он состоит из пяти фаз, задача которых формируют и соответствующие принципы.

Первая фаза - начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются:

установление контакта с партнерами;

создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

привлечение внимания;

пробуждение интереса;

«Перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров.

Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не упускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями;обращаться к собеседникам по имени; иметь соответствующий внешний вид; проявлять уважение к личности партнера и т.д.

Вторая фаза - передача информации. Она должна выполнять следующие задачи:

сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы);

выявление мотивов и целей партнера;

передачи запланированной информации;

формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

анализ и проверку позиции партнера;

предварительное определение направлений последующей деятельности, в конечном итоге упростит последнюю фазу - принятие решений.

Третья фаза - аргументации. На этой фазе формируется предварительная мнение, определяется позиция по данной проблеме, устраивающее обе стороны.Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сложившееся мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось изменилось, на новую мысль.На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые сказались к переговорам или возникшие в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументации:

1) доказательную аргументацию - необходимость проверки, точными являются собственные сведения, правильными являются собственные заключения, нет в собственной аргументации противоречий, можно привести пригодные примеры и сравнения;

2) контраргументацию - необходимость проверки, не появляются противоречия;или нет фактов или предложений партнера, которые можно возразить; или не приведены неудачный пример (сравнение) не сделал партнер ложного заключения; не слишком просто представил партнер проблему и не вытекает из этого необходимость показать другую сторону;или не дал партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а аргументы - наглядными.

Четвертая фаза - опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются:

разграничение отдельных возражений по субъектам, объектам, места, времени и последствий;

приемлемое объяснение высказанных или невысказанных возражений, замечаний, сомнений;

нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

При решении указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержение замечаний и аргументов партнера, в частности, локализовать каждое замечание или аргумент; проводить анализ замечаний; выявлять истинные причины; выбирать тактику опровержение; выбирать метод опровержения;проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза - принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести:

достижения основной, или, в худшем случае запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

стимулирования партнера к выполнению намеченных действий;

составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается превращением интересов партнера на окончательное решение (принимается на основе компромисса) [58, 69].

Если ход переговоров был позитивным, то на завершающей стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон.Это позволит достичь уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в процессе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч.

В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером за переговорами. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем.Итак, стоит отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, что представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

Протокольные мероприятия являются неотъемлемой составляющей переговоров, они несут значительную нагрузку в решении поставленных на переговорах задач и могут либо способствовать успеху, либо, наоборот, быть причиной неудачи.Деловой протокол охватывает широкое поле своей деятельности: это организация встреч и обслуживание переговоров, ведение записей бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т. п. Для решения этих вопросов целесообразно создать в организации протокольную группу (с 2-3 чел.), Которая будет заниматься протокольными формальностями.

Анализ итогов деловых переговоров.Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые меры для их реализации, сделаны соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров [33, 77].

Целями анализа итогов переговоров являются:

сравнение целей переговоров с их результатами;

определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу после завершения переговоров. Такой анализ помогает оценить ход и результаты переговоров, обменяться впечатлениями и определить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоров (назначить исполнителей и определить сроки выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на высшем уровне - руководителя организации. Этот анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив; оценка информации об уже принятых мерах и ответственность;определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получения дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых переговоров - это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом.Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

правильно были определены интересы и мотивы партнера за переговорами?

соответствовала ли подготовка к переговорам реальным условиям, сложившимся ситуации и требованиям?

насколько правильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

что именно определило результат переговоров?как удалить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров? [58]

Особенности проведения кокуса

Кокус - это отдельная закрытое совещание, на время которого сторона, участвующая в переговорах, выходит на короткое время из общей сессии переговоров с целями, достижение которых будет способствовать процессу общих переговоров.Несколько напоминая тайм-аут спортивной команды, данный вид совещания имеет строгие временные рамки, определенные процедурной соглашением (как правило, продолжительность кокуса не превышающей 30 мин) [69. с. 179-180].

Цель и функции кокуса заключаются в том, чтобы:

команда на некоторое время вышла из общих переговоров для закрытой отдельного совещания;

еще раз применить методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости и вертикальных переговоров (то есть с привлечением высшего руководства, заинтересованного в положительном для участников команды завершении переговоров);

обдумать, проанализировать (повторно проанализировать) и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, контрпредложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

пересмотреть представления, стратегию, тактику, предложения и контрпредложения, которые команда считает уместными или необходимыми;

подтвердить представление, стратегию, тактику, предложения и контрпредложения, которые команда считает уместными, возможными и необходимыми;

вдохнуть новые силы в отдельных членов команды и во всю команду во время короткого рабочего отдыха от напряжения и (или) разочарований, связанных с ходом общих переговоров;

вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;

восстановить личный и коллективный контроль за ситуацией;

вернуться на сессию общих переговоров, достичь указанных выше целей;