Психология общения

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать интонационный  строй речи, оценивать силу и тон  голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо его, а иногда вопреки ему. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Не менее существенное значение имеют так называемые территории и зоны межличностного контакта. Здесь  выделяют несколько зон: интимная зона – от 0 до 45 см.(общение самых близких людей), личностная зона для межличностного общения – от 45 до 120 см.(общение со знакомыми людьми), зона общения с незнакомыми людьми – от 120 до 3-х метров и, наконец, зона публичного общения ,например, с группой подчиненных– от 3-х до 6-ти метров. Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно. Отсюда вытекают вполне конкретные рекомендации.

Как бы ни были важны чувства, эмоции, отношения людей, но деловое  общение предполагает не только и  не столько передачу эмоциональных  состояний, сколько передачу информации. Содержание информации передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. О роли языка в общении сказано немало. Самое главное, - это умение слушать. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» – это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Слушание – сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Это означает, что нельзя перебивать собеседника, потому что очень часто к нам обращаются якобы за советом, тогда как на самом деле человеку нужен не наш совет – ему нужно излить свою душу.

Кроме умения слушать, также  важно умение говорить, или ораторское искусство, которому обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно формулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

Общение обычно проявляется  в единстве пяти его сторон: межличностной, когнитивной, коммуникативно-информационной, эмотивной и конативной.

Межличностная сторона  общения отражает взаимодействие человека с непосредственным окружением: с  другими людьми и теми общностями, с которыми он связан своей жизнью. Прежде всего, это семья и профессиональная группа, которые пользуются сложившимися культурно-историческими и профессиональными шаблонами поведения. Вместе с этими шаблонами поведения человек усваивает национально-этнические, социально-возрастные, эмоционально-эстетические и другие эталоны и стереотипы общения.

Когнитивная сторона  общения позволяет ответить на вопросы  о том, кто собеседник, что он за человек, чего от него можно ожидать, и многие другие, связанные с личностью  партнера. Она охватывает не только познание другого человека, но и самопознание. В результате в процессе общения формируются образы-представления о себе и партнерах, которые регулируют сам этот процесс.

Коммуникативная-информационная сторона общения представляет собой  обмен между людьми различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и т. п. Если все это рассматривать как информацию, то процесс коммуникации может быть попят как процесс обмена информацией. Но такой подход к человеческому общению очень упрощен. Это обусловлено тем, что в условиях подобного общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Эмотивная сторона общения  связана с функционированием  эмоций и чувств, настроений и состояний  в личных контактах партнеров. Они проявляются в выразительных движениях субъектов общения, их действиях, поступках, поведении. Через них проступают взаимные отношения, которые становятся своеобразным социально-психологическим фоном взаимодействия, предопределяя больший или меньший успех совместной деятельности.

Конативная (поведенческая) сторона общения служит целям  согласования внутренних и внешних  противоречий в позициях партнеров. Она обеспечивает управляющее воздействие  наличность во всех процессах жизнедеятельности, раскрывает стремление человека к тем или иным ценностям, выражает побудительные силы человека, регулирует взаимоотношения партнеров в совместной деятельности.

В зависимости от используемой техники общения и его целей  можно выделить следующие виды2:

«Контакт масок» — формальное общение, при котором отсутствует стремление понять и учесть особенности личности собеседника. Этот процесс общения получил свое название потому, что в процессе общения используются привычные маски вежливости, строгости, безразличия, участливости и т.д., то есть набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть отношение к собеседнику. В некоторых ситуациях контакт масок необходим для того, чтобы не вступать в личный контакт.

Формально-ролевое общение, в котором регламентированы и содержание, и средства общения социальными ролями партнеров по общению: врач и пациент, милиционер и нарушитель правил дорожного движения, контролер и пассажиры автобуса и т.д.

Светское общение, определяемое формальной вежливостью. Его особенность  состоит в том, что люди фактически не общаются, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Их точки зрения на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций. Светское общение носит ритуализированный характер.

Манипулятивное общение, направленное на получение односторонней  выгоды от собеседования с использованием манипулятивной техники воздействия  на партнера по общению (лесть, обман, демонстрация силы, демонстрация слабости, демонстрация доброты, «пускание пыли в глаза», запугивание и т.п.) в зависимости от особенностей личности собеседника.

Духовное межличностное  общение между людьми, при котором  раскрываются глубинные структуры  личности. Духовное общение характеризуется  взаимопониманием между людьми, а в его основе лежит доверие к личности собеседника.

Деловое общение, направленное на согласование и объединение усилий людей с целью налаживания  отношений и достижения общего результата.

Примитивное общение, когда  оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, активно вступают в контакт, если мешает – оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то теряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого.

Деловое общение –  это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение можно  условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно – временная дистанция).

Прямое деловое общение  обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия  и внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

В целом деловое общение  отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые  требуют своего решения.

Деловое общение реализуется  в различных формах:

деловая беседа;

деловые переговоры;

деловые совещания;

публичные выступления.

Особенности делового общения:

партнер в деловом общении выступает  как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее  взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Общение выполняет определенные функции. Под функциями общения понимают те роли и задачи, которые выполняет  общение в процессе социального  бытия человека. Их достаточно много, по главных — шесть.

Прагматическая функция общения отражает его потребностно-мотивационные причины и реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности. При этом само общение очень часто выступает самой важной потребностью.

Функция формирования и развития отражает способность общения оказывать воздействие на партнеров, развивая и совершенствуя их во всех отношениях. Общаясь с другими людьми, индивид усваивает общечеловеческий опыт, исторически сложившиеся социальные нормы, ценности, знания и способы деятельности, а также формируется как личность. В общем виде общение можно определить как универсальную реальность, в которой зарождаются, существуют и проявляются в течение всей жизни психические процессы, состояния и поведение человека.

Функция подтверждения обеспечивает людям возможность познать, утвердить и подтвердить себя.

Функция объединения — разъединения людей, с одной стороны, посредством  установления между ними контактов, способствует передаче друг другу необходимых  сведений и настраивает их на реализацию общих целей, намерений, задач, соединяя их тем самым в единое целое, а с другой стороны, она может способствовать дифференциации и изоляции личностей в результате общения.

Функция организации и поддержания  межличностных отношений служит интересам налаживания, сохранения и развития достаточно устойчивых и продуктивных связей, контактов и взаимоотношений между людьми в интересах их совместной деятельности.

Внутриличностная функция общения  реализуется в общении человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, достроенную по типу диалога). Такое общение может рассматриваться как универсальный способ мышления человека.

2. Роль восприятия в процесс  общения. Ошибки восприятия

Общение определяется тем представлением о партнере, которое складывается в восприятии. Под восприятием в психологии общения подразумевается непросто формирование целостного образа на основе его внешнего вида и поведения, но и понимание партнера по общению

Восприятие - это процесс  отбора, организации и интерпретации  чувственных данных.

Среди общих закономерностей  восприятия обычно отмечают:

принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек  обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира;

принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации как динамичное целое, спонтанно  организуют свои восприятия в осмысленную  форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства;

принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях.

Таким образом, восприятие предстает не как пассивный процесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации, лишь отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир.

Сложность процесса восприятия заключается в том, что способность человека к обработке информации не беспредельна. Вполне вероятно, что он примет во внимание только те сведения, которые соответствуют его требованиям и лучше всего подходят для его целей. Кроме недостатка информации и его пристрастного отбора, процесс восприятия искажают также ошибочные заключения. Когда информации мало, человек строит свои выводы о собеседнике на основе того немногого, что успел узнать, а когда его представление сформировано, он пренебрегает полученными позже дополнительными сведениями.

Важность этих верных или ложных заключений о партнерах  по общению в том, что они ложатся  в основу будущих взаимоотношений  и могут откладывать отпечаток  на взаимодействия людей.

В постоянном общении  становится важным более глубокое и объективное понимание партнера – его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.[6]

Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.

Существует тесная взаимосвязь  между идентификацией и другим близким  по содержанию явлением – явлением эмпатии (от греч. Empatheia - сопереживание). Эмпатия – это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в ввиду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.

Термин «эмпатия» введен Э. Титченером, который говорил: «Я не только вижу в других важность, скромность или гордость… Я чувствую эти черты, проигрываю их в уме…»

Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно  означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, то это значит, что я строю свою поведение так, как строит его другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную – могу строить совсем по-иному. И тот и другой аспект важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса, как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие.