Психология делового общения

 

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І  НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

ДОНЕЦЬКИЙ  НАЦІОНАЛЬНИЙ  УНІВЕРСИТЕТ

ІСТОРИЧНИЙ ФАКУЛЬТЕТ

КАФЕДРА МІЖНАРОДНИХ ВІДНОСИН І ЗОВНІШНЬОЇ ПОЛІТИКИ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЕТИЧНІ ЗАСАДИ СПІЛКУВАННЯ  НА ВИРОБНИЦТВІ

(ОРГАНІЗАЦІЇ, УСТАНОВІ)

Реферат з психології ділового спілкування

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

студентки ІІ курсу

денного відділення

історичного факультету

спеціальності „Міжнародні  відносини”

Книш Д.О.

 

 

 

 

 

 

 

Донецьк - 2012

 

ЗМІСТ

ВСТУП 3

1. Етичні норми ділового спілкування в організаціях 4

2. Діловий етикет  офісу 6

2.1. Зовнішній вигляд  співробітників 6

2.2. Правила ввічливості  на роботі 7

2.3. Офіс і його  корпоративний імідж 8

ВИСНОВКИ 12

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ ТА ЛІТЕРАТУРИ 13

 

 

ВСТУП

 У більшості країн,  що мають багатий досвід ділового  спілкування існує ряд суворих  правил етикету, порушення яких  може зашкодити іміджу ділової  людини. Зараз, коли в країні  все більше стверджується ринкова  економіка, частина серйозних  бізнесменів змушена звернутися  до зарубіжного досвіду ділового  спілкування, щоб не виглядати  безглуздо на світовому ринку,  пропонуючи свої товари і послуги.  Знання ділового етикету - запорука  успіху у веденні справ. Головний  показник успіху в бізнесі  - досягнення реальних результатів,  тобто отримання прибутку, зростання  виробництва, професійне задоволення,  створення позитивного іміджу  в суспільстві, повагу партнерів  по бізнесу, надійність фірми  або підприємства.

 Відомо, що тільки 10-15% відкрили свою справу, домагаються  справжнього успіху.¹ Щоб потрапити до їх числа, мало бути цілеспрямованим, необхідно бути порядною людиною і хорошим професіоналом.

 Крім того, необхідно  знати технологію ділових відносин, вміти вести переговори, дотримувати  етики комерційного спілкування,  постійно займатися маркетингом,  розвивати ефективну рекламу,  вивчати питання попиту і збуту,  долати мовні труднощі, розбиратися  в банківській справі, постійно  підвищувати свою професійну  кваліфікацію, стежити за своїм  позитивним іміджем і багато  іншого.

 

 

 

 

 

 

1. Етичні норми ділового спілкування в організаціях

 Етичні норми службових  відносин ґрунтуються на загальнолюдських  цінностях, нормах і правилах  поведінки, але мають деякі особливості.

 Ділова етика в широкому  розумінні — це сукупність  етичних принципів і норм, якими  повинна керуватись діяльність  організації, у сфері управління й підприємництва.

 Вона включає елементи  різного порядку: етичну оцінку як внутрішньої, так і зовнішньої політики організації в цілому; моральні принципи членів організації: професійну мораль; моральний клімату колективі; норми ділової етики — ритуальні зовнішні норми поведінки.

 Рівень морального розвитку як окремої особистості, так і організації в цілому вданий час визначається орієнтацією на сформовані в XX столітті універсальні принципи справедливості, рівності людських прав і повагу гідності людини; принцип благочинності життя.

 Виходячи з цього,  від організації вимагається  вирішення таких соціальних проблем: покрашення якості життя найманих працівників; захист навколишнього середовища; благодійна діяльність. Загальною основою професійної етики є розуміння праці як моральної цінності на відміну від стародавнього уявлення про працю як про міру покарання, прокляття.

 Праця стає моральною цінністю, якщо вона сприймається не як джерело існування, а як спосіб формування людської гідності. Індивідуальна мораль у професійній сфері передбачає також усвідомлення професійного обов'язку. Досягнення успіху в будь-якій професії пов'язано з визначенням самообмеження, без чого неможлива професійна реалізація особистості і виражається в бажанні сформувати в собі такі якості, як дисциплінованість, організованість, діловитість, охайність, наполегливість. Керівники організації відповідають за реалізацію професійних можливостей працівників, їх кар'єру, а значить — за соціальний статус.

 Моральні та ділові  якості людей для менеджера  з управління персоналом є  об'єктом професійної діяльності. Вони повинні сприяти формуванню  у своїх працівників таких якостей:

• професійних — професійний рівень знань, навиків, умінь, знання іноземних мов;
• морально-психологічних як професійних — цілеспрямованість, витримка, чесність, принциповість, вимогливість;
• моральних—доброта, гуманність, гідність, повага інших, порядність, мужність, чесність, справедливість.

 Адміністрації потрібно знати, які норми складаються в колективі. Від їх якості залежить робота організації. Головне завдання полягає втому, щоб працівників сприймали не як робочу силу, а як особистість, однаковими правами і гідністю, як керівників, а трудові відносини формувались як партнерство. Трудові відносини вимагають від людини напруження розуму, фізичних і духовних сил. Багато керівників не враховують душевного стану своїх працівників. У таких випадках працювати довго й ефективно працівник не може. Всі транснаціональні корпорації світу приділяють значну увагу питанням ділової етики, і це не випадково, оскільки корпоративна мораль дозволяє посилити самоорганізацію і самодисципліну працівників.

 

2. Діловий етикет офісу

2.1. Зовнішній вигляд співробітників

 Жоден співробітник  або керуючий фірмою не захоче, щоб її образ потьмянів в очах інших людей від того, що хтось з керівних співробітників буде неохайно виглядати. Є низка правил, що стосуються зовнішнього вигляду. Перш за все-це чистота шкіри, волосся, одягу, взуття, помірне споживання парфумерії, декоративної косметики і скромні прикраси.

 Одяг персоналу повинна відповідати сфері діяльності даної фірми. Продуманий стиль в одязі співробітників фірми може істотно поліпшити її імідж. Співробітникам великих компаній з більш формальної системою спілкування та ієрархією в управлінні краще носити офіційний діловий костюм, добре виглядати і використовувати відповідні аксесуари.

 У невеликих фірмах  до іміджу співробітників пред'являється менше вимог. Проте, тут слід враховувати той факт, що чим молодша компанія, тим впевненіше і стабільніше вона повинна виглядати і тому співробітникам молодих динамічних фірм рекомендується бути більш демократичними у виборі власного одягу.

 Те, як повинна виглядати  жінка на роботі, визначається  характером установи, де вона  служить.  Імідж, що прийнятний для співробітниці будинки моделей, може бути абсолютно неприйнятним для банківської що служить. Манера одягатися відображає не тільки власну думку про саму себе, але і те, на яке відношення претендує жінка з боку оточуючих. Якщо вона хоче показати товаришам по службі, начальству, замовникам і клієнтам, що вона зараховує себе до бізнесменів високого класу, то в такому випадку їй не варто носити на роботі дуже короткі спідниці і глибоко декольтовані блузи.

 При виїзді на конференції  та ділові зустрічі, які часто  проводяться в готелях чи пансіонатах,  варто взяти з собою одяг, що  підходить для різних ситуацій, у тому числі і спортивну. У таких випадках до одягу ставляться більш вільно, і строгий діловий костюм можуть замінити блузка із спідницею або брюками, трикотажні речі. Якщо в програмі передбачені вечірні прийоми, слід також взяти відповідний туалет.

 Чоловікам при поїздках  за місто на конференції рекомендується  взяти одяг спортивного крою. Незайвим буде взяти з собою і вихідний піджак, якщо планується проведення офіційного прийому.

 Вибираючи одяг, слід  пам'ятати про те, що окремі  деталі повинні гармоніювати  один з одним. Взагалі, щодо  моди діловий світ досить консервативний. Одяг предпочитается не стільки модна, скільки престижна. Потрібно володіти тонким почуттям міри, щоб зберегти баланс між модою і зайвої консервативністю. Неакуратність в одязі і престиж несумісні.

 Погане враження на  оточуючих виробляють помітні  ювелірні прикраси, волосся на  грудях, що видніється через розстебнуту  або занадто тонку сорочку,  надто прилизані жирне волосся  на голові. Вуса і борода повинні  бути доглянутими і підстриженими.

2.2. Правила ввічливості на роботі

 Якщо виходити з  ідеї рівності чоловіків і жінок і керуватися правилами звичайної ввічливості, то питання про те, як вести себе представникам протилежних статей у службовій обстановці, відпаде сам собою і тоді:

- Двері відкриває той,  хто до неї ближче стоїть;

- У ліфт першим входить і виходить з нього той, хто знаходиться ближче до дверей;

- Прикурити іншому дає  той, у кого в руці запальничка; 

- І чоловіки, і жінки  піднімаються зі стільця, щоб привітати клієнта або відвідувача, незалежно від його статі;

- І чоловіки, і жінки  обмінюються рукостисканнями; на  службі немає правил, розпорядчих, хто першим повинен подати руку;

 -Якщо на роботі всі користуються загальною кавоваркою або чайником, також всі по черзі миють ці предмети, жінки не повинні на службі «вести господарство»;

- Ні чоловікам, ні жінкам  на роботі не слід називати  співробітників зменшувальними  іменами та прізвиськами, ніяких «мілочек» і «лапочек», якщо хтось продовжує стояти на своєму, необхідно зупиняти його до тих пір, поки не подіє;

- Навіть якщо хочеться  вести себе на роботі так, як у неробочий обстановці, не можна дозволяти собі робити цього.

2.3. Офіс і його корпоративний імідж

 Те, як виглядає офіс  компанії чи фірми, може багато  що сказати про стан справ  цього підприємства, загальній культурі його керівника та працівників, їх смаки. І зовсім неважливо, велике чи маленьке приміщення займає офіс, там все має сприяти ефективній роботі, налаштовувати на діловий лад. Якщо офіс брудний, не відремонтований, оргтехніка в неробочому стані, то навряд чи тут можна перейнятися довірою до фірми.

 Має значення не  лише інтер'єр приміщення, а й сама навколишнє оточення. Працювати в красивому, просторому, повному світла приміщенні набагато приємніше, ніж в тісній, убогій кімнатці. Комфортні умови роботи позитивно впливають на психологічний і фізичний стан. Колірна гамма приміщення може значно вплинути на хід ділової бесіди або переговорів. Білі стіни офісу добре відбивають світло і можуть викликати роздратування, тому краще, якщо вони будуть світлими.

 Синя кольорова гама  приміщення створює атмосферу  домінування господарів і не  дозволяє відвідувачам відчувати себе невимушено.

 Бежевий і світло-коричневий-досить нейтральні тони, а темно-коричневий і сірий можуть викликати депресію. Червоні ж відтінки можуть порушувати і сприйматися як загрозливо.

 Зелені тони створюють атмосферу розслабленості, не дуже придатною для робочих умов. Для створення враження простору краще використовувати світлі холодні і нейтральні тони.

 Переваги в колірній  гамі в значній мірі залежать від культурних традицій. Так, японці проявляють схильність до пастельних тонів, в той час як китайці - до яскравих, привертає увагу. При виборі штучного освітлення робочих приміщень слід враховувати наявність природного світла.

 Головне в цій справі, щоб офіс відбивав основні  цілі бізнесу, відповідав професії його господаря. У юриста або бухгалтера всі папери повинні бути в ідеальному порядку, і не обов'язково на увазі. З іншого боку, якщо зайти у студію дизайнера або видавництво і не побачити ні паперів, ні рукописів, то можна вирішити, що у них немає замовлень і вони не працюють над книгами. Тим не менш, не варто робити офіс надмірно «особистісним», таким, який буде занадто багато говорити про свого господаря, оскільки це також може перешкодити діловому настрою.

 У великій корпорації  обстановка приміщення і столу  підпорядковується загальним вимогам, але надмірна стандартизація робочих місць може привести до того, що службовці будуть відчувати себе безликими «корпоративними клонами» і вважати, що від них, як індивідуумів, нічого не залежить.

 У багатьох фірмах  робоче місце суворо відповідає  статусу службовця. Великі офіси часто починаються з приймальні і щоб не відлякати відвідувачів, обстановку приймальні важливо зробити максимально гостинною. І тут дуже багато залежить від секретаря фірми. Від секретаря, що є персональним помічником керівника, багато в чому залежить імідж керівника фірми, ефективність його роботи, а значить, і роботи всієї фірми.

 У коло обов'язків  секретаря зазвичай входять: відповіді  на телефонні дзвінки, робота  з вхідною та вихідною кореспонденцією,  робота з організації прийому  відвідувачів і т.д. І далеко  не кожен здатний добре й успішно впоратися з цією справою. При підборі секретаря важливі зовнішні дані, вміння тримати себе і спілкуватися з людьми, вести діловодство, знати правила листування, комп'ютер та сучасні засоби зв'язку, бажано володіти іноземною мовою. При веденні телефонних розмов секретар повинен бути ввічливий, терплячий, діловий і коротким.  Відповідаючи на телефонний дзвінок, він з'ясовує ім'я і посаду співрозмовника, суть справи і доповідає про нього керівнику або перемикає телефон на співробітника, уповноваженого вирішувати подібні питання. Під час переговорів секретар відповідає на телефонні дзвінки, адресовані керівнику, а після закінчення переговорів доповідає йому про надійшли дзвінки, з'єднує його з тими, з ким він хоче поговорити.

 Секретар повинен чітко  уявляти собі робочий графік  свого начальника, орієнтуватися  в пріоритетності різних питань. У випадку, коли керівник чекає якогось важливого дзвінка, то він неодмінно попереджає про це свого секретаря.

 Секретар не має  права повідомляти інформацію  про здоров'я, сімейних справах  або домашню адресу і телефон  співробітників, у тому числі  і побічно («Такий-то пішов у поліклініку» або «така-то на лікарняному»). Це ж слід враховувати і при розмові по декількох телефонами, коли абонент, що очікує з'єднання, може почути відомості, для нього не призначені.