Психологические приемы погашения конфликтов

Превращаем «я выиграл — ты проиграл» в «я выиграл — ты выиграл»

  Посредник, кроме того, помогает разрешить конфликт, налаживая конструктив­ное общение. Его первейшая задача — помочь участникам заново рассмотреть ситуацию и получить информацию об интересах другой стороны. Обычно представители обеих сторон имеют конкурентную ориентацию «я выиграл — ты проиграл». Таким образом, после переговоров они счастливы, если противник недоволен результатами, и несчастны если доволен ими. Склоняя их оставить эти конфликтные требования и вместо этого подумать о подспудных потребностях, интересах и целях друг друга, по­средник стремится заменить установку «я выиграл — ты проиграл» на установ­ку сотрудничества «я выиграл — ты выиграл». В своих экспериментах Ли Томпсон (Leigh Thompson, 1990) обнаружил, что опытные посредники лучше умеют выдвигать взаимовыгодные предложения и тем самым находить решения типа «я выиграл — ты выиграл »

В классическом сюжете о таком решении фигурируют две сестры, которые ссорились из-за апельсина (Follett, 1940). В конце концов они пошли на компромисс и разде­лили апельсин пополам, после чего одна сестра выжала из своей половинки сок, а другая использовала кожуру для печенья. В экспериментах в Государственном университе­те штата Нью-Йорк в Буффало Дин Пруитт и его помощ­ники (Dean Pruitt & others) побуждали участников переговоров приходить к интегральному соглашению. Если бы сестры согласились разделить апельсин, отдав одной весь сок, а другой — всю кожуру, они бы как раз пришли к такому соглашению, интегрирующему интересы обеих сторон. По сравнению с компромиссом, в котором обе сторо­ны жертвуют чем-то важным, интегральные соглашения более надежны. По­скольку они взаимовыгодны, такие соглашения также улучшают дальнейшие отношения.

Исправление искаженного восприятия с помощью контролируемых коммуникаций

    Коммуникация нередко позволяет избавиться от самосбывающихся искажений восприятия. Возможно, вы сможете припомнить из своего опыта нечто подобное воспоминаниям этого студента:

«Зачастую после долгого периода, в течение которого мы мало общаемся, я воспри­нимаю молчание Марты как признак ее недовольства мною. Она, в свою очередь, объясняет мою холодность тем, что я злюсь на нее. Мое молчание порождает ее молчание, что делает меня еще более молчаливым... пока этот эффект снежной лавины не прервут внешние обстоятельства, вынуждающие нас общаться друг с другом. И тогда общение исправляет все возникшие у нас взаимные искажения восприятия".

   Результат таких конфликтов часто зависит от того, как люди передают друг другу свои чувства. Роджер Нудсон и его коллеги (Roger Knudson & others, 1980) приглашали супружеские пары прийти в психологическую лабораторию университета Иллинойса и воспроизвести в инсценировке один из своих про­шлых конфликтов. До, во время и после разговора (который часто вызывал не меньше эмоций, чем сам конфликт) за ними внимательно наблюдали и опраши­вали их. Пары, которые уклонились от темы, не сумев ясно изложить свою позицию или выяснить позицию супруга, так и остались пребывающими в заб­луждении, что у них в семье больше гармонии и взаимопонимания, чем это было на самом деле. Зачастую они приходили к убеждению, что теперь у них стало больше согласия, в то время как в действительности его стало меньше. В отли­чие от них, те, кто придерживался темы, ясно излагая собственные позиции и считаясь с мнениями друг друга, пришли к настоящему соглашению и получили более точную информацию о представлениях друг друга. Это помогает понять, почему пары, в которых супруги делятся своими заботами прямо и открыто, обычно счастливы в 6paкe.

    Если две стороны не доверяют друг другу и их общение непродуктивно, иног­да может помочь нейтральный посредник — консультант по браку, посредник по трудовым спорам, дипломат. Уговорив участников пересмотреть их восприятие непримиримого конфликта, посредник нередко помогает каждой из сторон опре­делить и ранжировать свои цели. Если цели совместимы, процедура ранжирова­ния облегчает участникам отказ от менее важных целей, так что оба могут до­биться своей главной цели. Как только и рабочие, и администрация убедятся, что цель администрации (повышение производительности и прибыльности) совместима с целью рабочих (повы­шением оплаты и улучшением условий труда), они могут приступить к выработ­ке интегрального решения типа «я выиграл — ты выиграл»

АРБИТРАЖ - разрешение конфликта нейтральной третьей стороной, изучившей обе точки зрения и пришедшей к заключению.

Некоторые конфликты настолько запутаны, а базовые интересы сторон так сильно расходятся, что взаимно удовлетворительное решение становится не­достижимым. Боснийские сербы и мусульмане не могут иметь под своей юрис­дикцией один и тот же кусок земли одновременно. В бракоразводном споре об опеке над ребенком забрать его себе может лишь один из родителей. В этом и во многих других случаях (споры из-за расходов жильцов на ремонт, оплата спортсменов, территориальные притязания) нейтральный посредник может — или не может — помочь разрешению конфликта.

  В последнем случае стороны могут прибегнуть к арби­тражу, предоставив посреднику или иной нейтральной сто­роне право вынести решение. Спорщики обычно предпо­читают улаживать свои дела без третейского судьи, чтобы сохранить свой контроль над результатами. Нейл МакГил ликадди и его коллеги (Neil McGillicuddy & others, 1987) обнаружили эту склонность в эксперименте с диспутанта­ми, приходившими в Центр разрешения споров в Буфало, штат Нью-Йорк. Когда люди знали, что в случае неудачи посредника им придется подчиниться решению арбитража, они в большей мере старались решить проблему мирным путем, выказывали меньше враждебности и тем самым были более склонны до­стигнуть соглашения.

Тем не менее в случаях, когда расхождения глубоки и интересы непримири­мы, перспектива арбитража может оказывать противоположное воздействие. Участники конфликта могут «заморозить» свои позиции, надеясь обрести преимущество, когда третейский судья будет искать компромисс. Для преодоления этой тенденции в некоторых спорах, таких как споры из-за оплаты бейсбольных звезд, применяется «арбитраж последнего слова», в котором тре­тейский судья выбирает в качестве окончательного решения последнее предло­жение той или иной стороны. Такой арбитраж заставляет каждую из сторон делать свои предложения разумными.

4.УМИРОТВОРЕНИЕ

   Иногда напряженность и подозрительность возрастают настолько, что общение, а тем более разрешение конфликта, становится абсолютно невозможным. Каж­дая из сторон может угрожать, принуждать и мстить. К несчастью, подобные действия провоцируют ответные ходы, что приводит к эскалации конфликта. Если дело обстоит именно так, то даст ли желаемый результат политика умирот­ворения другой стороны с помощью безоговорочного сотрудничества? Зачастую нет. В лабораторных играх те, кто стопроцентно сотрудничает, нередко подвер­гаются эксплуатации. А в политике односторонний пацифизм никоим образом не стоит на повестке дня.

ПОИР- аббревиатура для фразы: "Постепенные и обоюдные инициативы по раз­рядке напряженно­сти» — стратегия, предназначенная для снижения международной напряженности

Существует ли еще одна стратегия — миролюбивая, а не мстительная, и все же достаточно жесткая, чтобы предот­вратить эксплуатацию? Социальный психолог Чарльз Ос гуд (Charles Osgood, 1962, 1980) обосновывает такую воз­можность. Он называет ее «постепенные и обоюдные ини­циативы по разрядке напряженности», сокращенно ПОИР, или GRIT', что напоминает о необходимом терпении. Стра­тегия ПОИР призвана разорвать спираль конфликта, вы­зывая его обоюдную деэскалацию. Для этого в ней исполь­зуются социально-психологические концепции, такие как нормы взаимности и атрибуция мотивов.

«Не волнуйся, дорогая. Это всего лишь миротворческий удар.»

  "Стратегия ПОИР — примирительная. Но это не «капитуляция в рассроч­ку». Ее консервационные аспекты защищают собственные интересы сторон, со­храняя возможность наказания. Начальные примирительные действия подра­зумевают некоторый небольшой риск, но не подрывают ничьей безопасности; скорее они рассчитаны на то, чтобы обратить вспять эскалацию напряженности. Если одна из сторон осуществит агрессивную акцию, дру­гая ответит тем же, давая понять, что не потерпит эксплуа­тации. Однако ответные шаги не являются гиперреакцией, которая могла бы повлечь за собой новый виток конфликта. Коль скоро противник предпринимает собственные ша­ги к примирению, на них тоже следует равный или даже чуть больший ответ. Специалист по конфликтам Мортон Дойч (1993) выразил дух ПОИР, советуя участникам переговоров быть «твердыми, честными и дружелюбными: твердыми, сопротивляясь шантажу, эксплуатации и гряз­ным играм; честными, соблюдая свои моральные принципы и не отвечая на аморальное поведение противника, несмотря на его провокации; дружелюбны­ми — в смысле готовности начать и поддерживать сотрудничество».

     Действует ли ПОИР? В лабораторных дилеммных играх наиболее успеш­ной стратегией оказалась простейшая «услуга за услугу», которая начинается с приглашения к сотрудничеству, а затем повторяет последний ответ противника. «Услуга за услу­гу» — это попытка сотрудничать и забыть обиды, при этом не позволяя себя эксплуатировать! В лабораторных играх заявление о стремле­нии к сотрудничеству действительно способствует сотрудничеству. Повторяю­щиеся примирительные акции действительно порождают больше доверия (хотя предубеждения в свою пользу зачастую заставляют воспринимать собственные действия как более миролюбивые и менее враждебные, нежели действия дру­гих).

ПРИМЕНЕНИЕ В РЕАЛЬНОЙ ЖИЗНИ

      Подобные ПОИР-стратегии периодически испытывались вне лабораторий с многообещающими результатами. Во время Берлинского кризиса в начале 1960-х годов советские и американские танки башня к башне стояли друг про­тив друга. Кризис кончился, когда американцы шаг за шагом отвели свои танки назад. На каждый шаг Советы отвечали тем же. Более со­временный пример: маленькие египетские и израильские уступки (например, Израиль позволил Египту открыть Су­эцкий канал, Египет позволил проходить через него судам, направляющимся в Израиль) помогли разрядить напря­женность до уровня, на котором стали возможны перегово­ры.

Могут ли примирительные усилия снизить напряженность и во взаимоотно­шениях индивидов? Есть все основания полагать, что это так и есть. Когда отношения натянуты и коммуникация отсутствует, необходим порой только миролюбивый жест- мягкий ответ, теплая улыбка, нежное прикосновение, -чтобы обе стороны начали спуск по эскалатору напряженности на тот уровень, где контакт, сотрудничество и общение снова станут возможными.

Заключение:

   Хотя конфликты легко порождаются и подпитываются социальными дилемма­ми, конкуренцией и искажениями восприятия, некоторые не менее могуществен­ные силы, такие как контакт, сотрудничество, коммуникация и примирение, мо­гут превратить вражду в гармонию.

Можно ли за счет тесного контакта людей уменьшить их враждебность? Несмотря на ряд обнадеживающих ранних исследований, другие исследования показали, что сама по себе десегрегация в школах оказывает мало влияния на расовые установки. Но если налажен продолжительный и тесный межрасовый контакт и если в нем обеспечен равный статус, враждебность зачастую умень­шается.

Контакты особенно плодотворны, когда люди совместно стараются преодо­леть общую угрозу или добиться экстраординатной цели. Основываясь на дан­ных экспериментов по кооперационным контактам, несколько исследователь­ских групп попытались заменить конкурентные ситуации в школьном обучении на обстановку кооперации при обучении, получив воодушевляющие результаты.

Участники конфликта могут также искать решение своих проблем путем переговоров либо прямых, либо через нейтрального посредника. Помощь тако­го посредника может заключаться в том, что он подтолкнет противников к тому, чтобы сменить их конкурентную позицию «я выиграл — ты проиграл» на более плодотворную кооперационную ориентацию «я выиграл — ты выиграл». По­средник может также организовать общение, которое очистит восприятие от искажений и повысит взаимопонимание и доверие. Если соглашение не достиг­нуто, конфликтующие стороны могут доверить решение третейскому судье, ко­торый вынесет собственное заключение или выберет одно из двух окончатель­ных предложений сторон.

Иногда напряжение столь сильно, что подлинная коммуникация невозмож­на. В этом случае мелкие примирительные акции одной из сторон способны вызвать ответные, примирительные шаги другой стороны. Одна из таких стра­тегий примирения, ПОИР (постепенные и обоюдные инициативы по разрядке напряженности), предназначена для снижения напряженности в международ­ных отношениях.

Список литературы:

1.     Л.Хьелл, Д.Зиглер «Теория Личности»- СПб; изд. дом «Питер», 2000г-608с.

2.     Р.Чалдини, «Психология влияния»- СПб; изд. дом «Питер», 2000г-272с.

3.     Социальная психология личности в вопросах и ответах; учебное пособие под редакцией проф. В.А.  Лабунской- М. Гардарики; изд. Группа «Юристъ», М, 1999-397с.

4.     Д. Майерс, «Социальная психология»- СПб; изд. дом

«Питер», 2000г-686с.

3