Предмет, основные категории и задачи психологии и этики делового общения

— Я обескуражен.

Четвертая сторона общения  содержит призыв, или обращение. Отправитель информации своим посланием хочет чего-то добиться. В нашем примере обращение может выглядеть так:

—  Помогите в этой неприятной ситуации.

—  Не выдайте, братцы.

— Давайте спасаться  вместе!

 

Как услышать то, что действительно сообщается?

 

Максимальное сближение  между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов, когда отправителю информации возвращается посланный им «мяч», и он может узнать, что получатель информации действительно воспринял. Необходимы обратные связи: «Я правильно понял, что...», «Вы, значит, думаете, что...» и т.д. Такими фразами сигнализируют, что стараются понять собеседника и дают ему возможность еще яснее и более четко сформулировать свои мысли.

Если перейти от общих  теоретических моделей передачи и приема информации к практике, то для делового общения это означает, прежде всего, умение говорить и умение слушать.

Умению говорить, или  ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

Речь в деловом общении  направлена на то, чтобы убедить  собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству.

Убедительность определяется:

1)  психологическими  факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной  или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

2)  культурой речи.

Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями которой являются:

•  литературный язык, в котором выражена языковая норма;

•   просторечье;

•   профессиональная лексика;

•   ненормативная  лексика.

Речевая культура в деловом  общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух». Сплошь и рядом режет слух неправильное ударение в словах «начать», «каталог», «маркетинг», «менеджмент», звонить и др., употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном наклонении «ложите», неверное употребление фразеологизма «власть предержащие» вместо правильного «власти придержащие», «власть предержащая».

В книге В. Зигерта  и Л. Ланг «Руководить без конфликтов»  выделяются типичные ошибки, связанные  с ориентацией на себе, которые  не позволяют донести свою мысль  до собеседника. Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

•   не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «поспели» за нами;

•   из-за небрежности  или неуверенности не выражаем своей мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

•   говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было вначале;

•   продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель  или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях — и 80% объема исходной информации.

Наиболее эффективная  форма общения — диалог, в основе которого лежит умение задавать вопросы. В литературе по деловому общению¹ выделены некоторые типы вопросов, помогающие получить нужную информацию.

Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

— Каково ваше мнение?

—  Каким образом?

— Сколько еще?

— Почему?

— Как? и т.п.

Информационный  вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать информационным, например, вопрос типа «Какие меры вы приняли, чтобы улучшить обслуживание?» относится к информационным, а вопрос «Вы действительно думаете, что приняли все меры?» к таковым не относится.

Закрытые вопросы, ответом на которые будут «да» или «нет», рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения согласия или несогласия с высказанной позицией.

Непрерывность открытого  диалога обеспечивается использованием зеркальных вопросов. Технически такой вопрос состоит в повторении с вопросительной интонацией части утверждения, только что произнесенного собеседником, для того чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

— Я никогда не буду иметь с ним дела!

— Никогда?

— Сейчас у меня нет  для этого средств!

— Нет средств?

Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов: «Почему?», которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски причинности и могут привести к конфликту.

Эстафетные  вопросы призваны динамизировать диалог, они позволяют опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему.

Эстафетный вопрос требует  способности слушать и схватывать на лету реплики партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано.

Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и «слышать» — это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания.

Неумение слушать —  основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать — значит просто помалкивать) слушание — сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное слушание¹.

Нерефлексивное  слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа: «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте.», «Интересно!» и т.д.

В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование  — собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я j понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д. |

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

 

Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей  перебивают друг друга! неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При переби-вании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же воз водит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь. I

Формулирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.

 

Общение как взаимодействие

 

Анализ общения как взаимодействия представляет значительные сложности. Вообще разделение трех сторон общения — восприятия, коммуникации и взаимодействия — возможно только как прием анализа: при всем старании нельзя выделить «чистую» коммуникацию без восприятия и взаимодействия или «чистое» восприятие.

Но если восприятие и  коммуникация в общении все-таки в какой-то мере, с большими оговорками, но поддаются отделению от «целого», то вычленение «отдельного» взаимодействия практически невозможно.

Главное содержание общения  — это воздействие на партнера. Описывая его, мы чаще всего используем термины действий. Например: «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстроился под меня» и т.д.

В общении происходит постоянная реакция на действия другого. В одном случае нам, например, кажется, что партнер нас к чему-то подталкивает и мы сопротивляемся, в другом — что наши действия «заодно», в третьем — что партнер затрагивает наши интересы и мы отстаиваем их и т.д. За словами стоят действия, и, общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?» — и наше поведение строится исходя из полученного ответа. Что позволяет нам понять смысл действий партнера?

Один из возможных способов понимания общения, который дает возможность увидеть смысл и содержание слов, своих действий и действий партнера, — восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном общении огромное значение имеет относительный статус у партнеров: кто в данной ситуации ведущий и кто — ведомый      Подход к анализу ситуации общения от позиции, занимаемых партнерами, развивается в русле трансакционного анализа, представленного именами Э. Берна, Д. Джонджевилла, Т. Харриса. Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э. Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения.

Наблюдения психологов за деятельностью людей показали, что наборы поведенческих характеристик (позы, интонации голоса, темп речи, жесты, мимика, разговорный словарь и т.п.) меняются в различных ситуациях: например, характеристики поведения человека в ситуациях взаимодействия с коллегами, руководителем, супругой, ребенком и т.д. будут существенно различны. Изменение поведения сопровождается изменением эмоционального состояния. Существует прямая связь между схемой поведения человека и состоянием его психики, что позволило Э Берну выделить типичные состояния сознания.

Состояние Я определяется им как система чувств, выражающаяся в согласованной с ней схеме поведения. Репертуар этих состояний Э. Берн разбил на следующие категории:

1) состояния Я, сходные  с образами родителей или с  образами значимых для человека  людей, заменявших родителей. Человек хранит в своем сознании набор воспринятых им состояний Я его родителей, активизируемых в некоторых обстоятельствах.

2) состояния Я, направленные  на объективную оценку реальности — все нормальные люди способны на объективную переработку информации при активизации соответствующих состояний их Я.

3) состояния Я, все  еще действующие с момента  их фиксации в раннем детстве,  — каждый человек несет в  себе впечатления своего детства,  активизируемые при определенных  условиях.

В терминологии трансакционного анализа эти состояния Я именуются как состояние Я Родителя, или Родитель, состояние Я Взрослого, или Взрослый, состояние Я Ребенка, или Ребенок.

Состояние Родителя может проявляться  двояким образом: как критическое  и кормяще-заботливое; состояние ребенка проявляет себя тоже в разной форме — как свободное, приспосабливающееся и бунтарское поведение. Состояния Родителя, Взрослого и Ребенка — нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему важен для человека. Ребенок — это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает информацию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Внутренние психические процессы, характеризующие актуальное состояние Я человека, выражаются во внешнем поведении, по которому можно определить состояние его сознания. В табл. 7.2—7.4 выделены поведенческие характеристики Родителя, Взрослого и Ребенка.