Правила активного слушания

«Правила активного слушания»

Акти́вное слу́шание (Эмпати́ческое слу́шание) — техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.

Активное слушание — способ ведения беседы в личных или деловых отношениях, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит и понимает, в первую очередь, чувства говорящего.

Активно слушать собеседника — означает:

— Дать понять собеседнику о том, что вы услышали из того, что он вам рассказал;

— Сообщать партнеру о его чувствах и переживаниях, связанных с рассказом;

Техники активного слушания:

1) Смотрите на собеседника

— Зрительный контакт глазами является важным элементом коммуникации.

— Если вы смотрите в глаза собеседнику, тем самым вы показываете, что вам важно и интересно то, что говорит собеседник.

— Если вы рассматриваете собеседника «с ног до головы», тем самым вы сообщаете ему, что для вас важен в первую очередь сам собеседник, а то, что он говорит, — вторично.

— Если в то время, как собеседник что-то говорит, вы рассматриваете предметы в комнате, тем самым вы сообщаете, что вам не важен ни собеседник, ни то, что он говорит, по крайней мере в этот момент.

2) Реагируйте

Главный элемент активного восприятия — умение дать человеку понять, что вы его внимательно слушаете. Это можно сделать, сопровождая речь собеседника киванием головы, произнесением сопровождающих слов типа «да», «понимаю вас...» и т. п. Важно реагировать на слова собеседника, но не следует переусердствовать.

3) Не заканчивайте предложение вместо другого человека

Иногда у вас может появляться желание «помочь» говорящему и закончить за него начатую им фразу. Даже если вы уверены в том, что правильно понимаете, о чем хочет сказать человек, не следует стараться продемонстрировать это таким образом. Дайте человеку возможность самому понять и оформить мысль.

4) Задавайте вопросы на понимание

Если вы чего-то не поняли, спрашивайте. Обращение к говорящему за уточнением, стремление получить дополнительную информацию, прояснить позицию собеседника — один из показателей активного слушания.

Если вы поняли то, о чем хочет сказать человек, но он затрудняется выразить мысль, помогите ему вопросом. При этом помните, что каждый вопрос содержит в себе ограниченное количество возможных ответов на него.

Ваш вопрос определяет те ответы, которые вы получите. Поэтому важно уметь задать правильный вопрос в нужный момент.

5) Перефразируйте

Перефразирование означает попытку уточнить смысл высказывания собеседника посредством повторения говорящему его же сообщения, но своими словами. Кроме проверки правильности понимания, перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают.

6) Замечайте чувства

Фразы «Я понимаю ваше состояние...»; «Я понимаю, что вам нелегко говорить об этом» и т. п. — показывают собеседнику, что его состояние понимают, ему сопереживают. При этом акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

Основные приемы активного слушания:

—  «Эхо» (или цитирование); Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника.

— «Уточнение»; Прием «Уточнение»  — переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».

— «Резюме» (интерпретация); Прием «Резюме» (интерпретация) — воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».

— «Логическое следствие». Прием «Логическое следствие»  — формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии.
Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….».

Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.

Правила активного слушания:

1. Доброжелательный настрой. Спокойно реагировать на все, что говорит собеседник. Никаких личных оценок и замечаний к сказанному.
2. Не устраивать расспросы. Строить предложения в утвердительной форме.
3. Делать паузу. Давать собеседнику время подумать.
4. Не бойтесь делать ошибочные предположения насчет испытываемых собеседником чувств. Если что не так, собеседник поправит вас.
5. Зрительный контакт: глаза собеседников находятся на одном уровне.

6. Если вы понимаете, что собеседник не настроен на разговоры и откровенность, то оставьте его в покое.

Результаты применения активного слушания:

— Cобеседник начинает относиться к вам с большим доверием.

— Партнер по общению рассказывает вам гораздо больше, чем стал бы рассказывать в обычной ситуации.

— Вы получаете возможность понять собеседника и его чувства.

— Если партнер по общению чем-то взволнован или рассержен, то активное слушание помогает безболезненно «выпустить пар».