Невербальне спілкування

    План 

1. Загальні  відомості про невербальне спілкування.
2. Особистісний простір.
3. Сигнали очей.
4. Постава і поза.
5. Значення деяких жестів.
6. Метамова, або як читати між рядками.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Загальні відомості  про невербальне  спілкування 

    Спілкування за допомогою мови тіла ведеться протягом тисячоліть, але предметом досліджень та уваги стало недавно.

    У кінці XX ст. виникла нова наукова  дисципліна, у світі з'явилися  спеціалісти з невербального  спілкування. Предметом вивчення є  поведінка людей у найрізноманітніших ситуаціях. Ці спостереження допомагають краще зрозуміти інших, самих себе і на основі отриманих знань зробити спілкування людей більш ефективним.

    Деякі вчені зробили висновок, що людське  спілкування на 55—65 % є невербальним. Як вважає Альберт Мерабян, спілкування тільки на 7 % є вербальним (слова і фрази), на 38 % — вокальним (інтонація, тон голосу, інші звуки), а більшість інформації передається невербально.

    У тих випадках, коли інформація, яка  передається словами, не відповідає тому, про що говорять жести, міміка і т. ін., то на більшу довіру заслуговує інформація невербальна, тому що жести і пози — підсвідомості.

    Для бізнесмена важливо, з одного боку, уміти контролювати свої рухи і міміку, а з другого — розуміти мову жестів та міміку співбесідника. Знаючи мову жестів та міміки, ви легко зможете розпізнати: схвалює співбесідник ваші слова чи ігнорує, зацікавлений він бесідою чи нудьгує, щирий у своїх словах чи пробує обдурити вас.

    Недаремно в навчальні програми факультетів  бізнесу великих університетів світу включено курс невербального спілкування, і провідні західні політики та бізнесмени добре володіють невербальними методами.

    Понад дві тисячі років тому китайський мудрець Лу Ван випадково зустрів  незнайомого юнака, з яким поспішив зав'язати дружні стосунки, більше того — посватав йому за дружину свою доньку. Прозірливості мудреця можна дивуватися: через кілька років невідомий юнак проголосив себе повелителем Піднебесної, першим імператором династії Хань. Щасливий тесть стверджував, що виняткові здібності та велике майбутнє він прочитав у рисах обличчя юнака.

    Вважається, що думка про людину складається  в перші 15—20 секунд спілкування.

    З наукової точки зору, коли ми говоримо про людину, то часто маємо на увазі її здібність розуміти невербальні сигнали і зіставляти їх з вербальними. Досвідчені лектори називають це "почуттям аудиторії" (бачити і розуміти, як його слова сприймаються слухачами).

    Різні люди реагують неоднаково на невербальні  сигнали — усе залежить від  рівня чутливості людини і від її вміння розшифровувати інформацію, передану за допомогою невербальної комунікації. Науковці стверджують, що жінки більше здатні до сприйняття невербальної комунікації, оскільки вони чутливіші, ніж чоловіки. До того ж кожна жінка наділена материнським синдромом, в основі якого — невербальне спілкування матері з дитиною у перші місяці життя .

    Особливо  яскраво жіноча інтуїція проявляється в тих, хто займається вихованням дітей (розуміння невербальних сигналів дитини). Тому часто жінкам вдається більш вдало проводити відповідальні переговори, ніж чоловікам.

    Невербальні сигнали можуть бути вродженими або  набутими: передаватися генетично або  виховуватися у відповідному культурному  середовищі.

    При трактуванні невербальних засобів  комунікації варто звернути увагу на національні традиції співрозмовників, оскільки вони можуть мати різне значення або відтінки значень у представників різних народів. Наприклад, майже всі європейці, хитаючи головою зверзу вниз, передають згоду, болгари - незгоду, японці підтверджують, що уважно слухають співрозмовника.

    Дослідження визначають ряд жестів, невербальних сигналів, які є вродженими. До них  належать, зокрема, вроджена здібність  малюка смоктати; схрещувати руки на грудях, поклавши зверху праву руку чи ліву; посмішка; кивок як згода; кивання головою із сторони в сторону як знак згоди чи незгоди; пожимання плечима як знак нерозуміння чи незнання чогось.

    Більша  частина нашої невербальної поведінки  набута. Значення багатьох жестів і  рухів зумовлені культурним середовищем, у якому ми живемо.

    Відомо, що здібність тонко розуміти "мову" обличчя і тіла мав Леонардо да Вінчі. Він відкрив основи цієї мови своїм юним учням і залишив  плеяду талановитих художників. А  маленькому Чарлі Чапліну осягнути таємниці життєвої психології допомогла мати. Годинами просиджували вони біля вікна, спостерігаючи за пішоходами, і мати пояснювала синові, як у рухах людей відображається їх душевний світ. "У вас ніколи не буде другого шансу справити перше враження", — говорив Дон Амінадо.

    Поряд з характерними рисами зовнішності необхідно аналізувати різні нюанси поведінки. Тільки поєднання всіх зовнішніх ознак дозволить зробити більш достовірну оцінку.

    Необхідно звертати увагу не тільки на вигляд обличчя, а й на такі деталі, як інтонація, поза, жестикуляція.

    2. Особистісний простір

 

    Повітряний  простір людини ("повітряний ковпак") залежить від густоти населення, де виросла людина; визначається культурним середовищем, соціальним статусом особистості.

    Дослідженнями встановлено, що радіус повітряного  простору навколо людини середнього класу розвинутих цивілізованих країн практично однаковий.

    Його  можна поділити на чотири основні  зони:

    Інтимна зона (від 15 до 45 см).

    Це  найосновніша з усіх зон. її людина сприймає як особисту власність. Лише найближчим людям дозволено в неї входити. Ними можуть бути батьки, діти, тобто члени сім'ї, близькі друзі та родичі. У внутрішню зону (ближче 15 см) можна входити лише під час фізичного контакту. Це найбільш інтимна зона.

    Особиста  зона (від 46 см до 1,22 м).

    На  такій відстані від інших ми знаходимося на вечірках, офіційних прийомах, дружніх зустрічах чи на роботі.

    Соціальна зона (від 1,22 до 3,6 м).

    Якщо  ми зустрічаємося зі сторонніми особами, то хочемо, щоб вони тримались саме на такій відстані від нас. Нам  не подобається, коли сантехнік, столяр, поштарка, новий колега чи просто малознайома людина підходить до нас на ближчу відстань.

    Публічна  зона (понад 3,6 м).

    Якщо  ви звертаєтеся до групи людей, то така відстань для нас є найбільш оптимальною.

    Якщо  ви дружньо обнімаєте людину, з якою щойно познайомились, і вона зовні посміхається, виявляючи до вас симпатію, в глибині душі вона може почуватися негативно, але не хоче вас образити.

    Якщо  ви хочете, щоб люди почувалися комфортно  у вашій компанії, тримайте дистанцію. Це золоте правило. Чим ближчі ваші стосунки, тим ближче ви можете підходити.

    У громадському транспорті, на масових  заходах, у місцях великого скупчення  народу людина підкоряється неписаним  правилам, у результаті чого вона просто не реагує на інших, на їх вторгнення в  інтимну зону.

    Інша  ситуація складається під час  мітингу, у натовпі, де люди об'єднані спільною метою. У міру того, як густота  натовпу збільшується, особистісний простір зменшується, у людей  виникає почуття ворожості та агресивності. Це добре відомо міліції, яка завжди прагне розбити натовп на невеликі групи. Отримуючи особистісний простір, людина робиться спокійнішою.

    Слідчі  часто використовують техніку вторгнення в особистісний простір, щоб зламати  опір підозрюваного під час допиту.

    Управлінці  також використовують цей підхід, щоб отримати інформацію від підлеглих, які з певних причин її приховують.

    Але якщо до такого підходу вдається продавець, то він робить дуже грубу помилку.

    Як  говорив В. Швебель: "Взаємна повага виникає тільки тоді, коли проведені  межі й до них ставляться з повагою...".

    Охорона особистісних просторових зон є  одним із основних принципів безсловесного  спілкування.

    Прагнення зберегти значну дистанцію — ознака недостатньої впевненості в собі, підвищена тривога. І навпаки  — спокійна, впевнена в собі людина менше піклується недоторканістю "своїх кордонів". Людина напориста, агресивна, сильна прагне до буквального розширення своїх кордонів: про це свідчать, наприклад, витягнуті чи широко розставлені ноги, широкі жести, що ніби випадково торкаються людей чи предметів, які стоять поруч.

    Для людей, схильних до агресії, характерна загострена чутливість до порушення  особистісного простору (враховуючи, що він вже є досить розширеним).

    Такі  висновки були зроблені в результаті відповідних досліджень та психологічних експериментів.

    Відомо, наприклад, що оратор часто зменшує  дистанцію спілкування, щоб створити ефект довіри в слухачів, забезпечити  більшу "відкритість" спілкування.

    Результатом спостережень є ще один висновок: людям  не подобається мати за спиною неконтрольований простір. Тому щоб почувати себе комфортно в будь-якій ситуації, намагайтеся зайняти таке положення, щоб не відчувати спиною пустоти. Якщо ви дозволите співрозмовнику зайняти таке саме "безпечне" положення, ви позбавите його неусвідомлених не-зручностей.

    За  даними естонського дослідника М. Хейдеметса, якщо лейтмотивом спілкування є  суперництво, то люди сідають напроти  один одного, а якщо кооперація —  то поряд.

    Тобто, за позою партнера по спілкуванню, дистанцією, на якій він перебуває, можна досить точно оцінити його настрій та наміри.

    3. Сигнали очей

 

    Протягом  віків люди надавали великого значення очам, їх впливу на поведінку людини. Очі можуть багато розповісти про людину і стати надійним сигналом у процесі спілкування, тому що вони є основним центром людського тіла, "дзеркалом душі".

    При різному освітленні зіниці можуть розширюватись  або звужуватись, і настрій людини може змінюватися від негативного  до позитивного або навпаки. Якщо людина збуджена, то її зіниці розширюються і можуть стати в чотири рази більшими від своєї нормальної величини. І навпаки, якщо настрій негативний, роздратований чи сердитий, то зіниці звужуються до мінімальних розмірів — "очі-намистинки" чи "зміїний погляд".

    Спостереження за зіницями потенційних покупців практикували ще ювеліри Стародавнього Китаю. Вони спостерігали за очима покупців у процесі обговорення ціни.

    Для того щоб установити хороші стосунки зі співрозмовником, партнером, погляди  повинні зустрічатися протягом 60—70 % усього часу розмови. Це примусить  вашого співрозмовника поставитися до вас із симпатією. Тому не дивно, що нервова сором'язлива людина, чий погляд постійно "бігає" і зустрічається із поглядом співбесідника менше, ніж 30 % часу бесіди, викликає мало довіри.

    Йдучи на ділові переговори, не радять одягати темних окулярів, тому що вони можуть викликати в партнерів неприємне відчуття, що їх розглядають упритул.

    Не  менше значення має "географічна" зона обличчя і тіла, на яку спрямований  погляд. Це також досить сильно впливає  на процес переговорів.

    Під час переговорів на обличчі партнера уявіть своєрідний трикутник (точка посередині лоба та очі). Зосередивши свій погляд посередині цієї зони, ви справите враження серйозної людини. Ваш партнер відчує, що ви людина відповідальна та надійна. Якщо ваш погляд не буде опускатися нижче від рівня очей партнера, ви зможете тримати хід бесіди під контролем. Такий погляд називається діловим.

    Якщо  погляд опускається нижче від  рівня очей партнера, то виникає  дружня атмосфера. Це — "неформальний погляд". Трикутна зона цього погляду розташована між очима і ротом співрозмовника.