Мимика и жесты в деловом общении

Мимика и жесты в  деловом общении

«Что на сердце творится, на лице не утаится».

Вот это не «утаившееся» и называют мимикой. Но далеко не всегда она привязана  к нашим тайным помыслам и чувствам. Мимикой можно управлять, и многие люди с успехом с этим справляются.

Мимика – движения мышц лица, и  это главный показатель чувств. Исследования показали, что при неподвижном  или невидимом лице собеседника  теряется до 10-15% информации. В литературе отмечается более 20 000 описаний выражения  лица. Главной характеристикой мимики является ее целостность и динамичность. Это означает, что в мимическом выражении лица шести основных эмоциональных  состояний (гнев, радость, страх, печаль, удивление, отвращение) все движения мышц лица скоординированы. И хотя каждая мина является конфигурацией всего  лица, основную информативную нагрузку несут брови и губы

Улыбка, пожалуй, наиболее универсальное  средство невербального общения. Некоторые  психологи придерживаются мнения, что  мы улыбаемся не только потому, что  мы рады чему-либо, но и потому, что  улыбка помогает нам чувствовать  себя счастливее и увереннее. При  встрече улыбка снимает настороженность  первых минут и способствует более  уверенному и спокойному общению. Она  выражает радость встречи, говорит  о дружелюбии и расположении. Улыбка сопровождает и слова приветствия.

Улыбка, как и все средства невербального  общения, выражает множество оттенков переживаний: существует дружелюбная, ироничная, насмешливая, презрительная, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести  в себе различные оттенки. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее  дружеское расположение, нежели обычная  улыбка. Такую открытую улыбку не следует  использовать при первой встрече, она  может вызвать прямо противоположную  реакцию и породить недоверие. Наконец, существует еще широкая улыбка, когда  рот немного приоткрыт и обнажены оба ряда зубов. Она характерна для дружеской вечеринки, при шутках между друзьями, но никогда не используется при знакомстве.

Взгляд. Это одно из сильнейших "оружий". Взгляд может быть жестким, колючим, добрым, радостным, открытым, враждебным... пожалуй, всего и не перечислишь. Обычно при встрече люди короткое мгновение смотрят прямо в глаза друг другу, а потом отводят взгляд в сторону. Почему? — вопрос не простой, и на него нет однозначного ответа. Одно из возможных прочтений этого сигнала следующее: контакт глаз означает доверие собеседников друг другу, их открытость, однако задержка взгляда на глазах партнера свидетельствует о стремлении к доминированию. Интересно, что женщина улыбкой может разрешить мужчине чуть дольше смотреть ей прямо в глаза. Аналогичное действие оказывает ответный взгляд в глаза. Впрочем, этим "разрешением" не следует слишком злоупотреблять, иначе можно получить довольно агрессивную реакцию.

В целом небольшая задержка взгляда  на собеседнике, особенно в конце  встречи или в наиболее острые ее моменты, может означать: "я доверяю вам".

Когда человек говорит, он обычно реже смотрит на своего партнера, чем  когда он его слушает. Во время  речи говорящий довольно часто отводит глаза для того, чтобы собраться с мыслями. Отвод взгляда при паузе обычно означает: "Я еще не все сказал, пожалуйста, не перебивайте". Совсем иные значения приобретает взгляд в сторону, если партнер слушает собеседника, например, такие как "я не совсем с вами согласен Слишком частый отвод взгляда в сторону при беседе может свидетельствовать о том, что человек нервничает, или разговор его мало интересует, и он стремится его скорее закончить.

Как мы уже смогли убедиться, «говорят»  не только с помощью слов. Жесты, позы, мимика, интонация — их еще  называют невербальными компонентами общения — значат порой гораздо  больше, чем сказанное речью. Каждый может вспомнить, как сам он, вовсе не будучи актером, не раз отвечал красноречивым взглядом и жестом или «читал» ответ на лице собеседника. Более того, информация, переданная таким образом, обычно пользуется значительно большим доверием, особенно, когда между двумя источниками информации (вербальным и невербальным) существует противоречие: говорит человек одно, а на лице у него «написано» совсем другое. Например, если человек сквозь слезы будет убеждать друзей: «У меня все хорошо!», то они скорее поверят его слезам, чем словам.

«По одежке встречают…», и эта «одежка» не только костюм, в который одет человек, но и его поза, взгляд, улыбка. Вы еще ничего не сказали, а вас  уже оценили. Изменить эту оценку впоследствии будет трудно. Одни исследователи  считают, что важны первые четыре минуты встречи. Другие отводят на формирование партнерами образов друг друга и  того меньше – 120 секунд. Но в любом  случае, две или четыре минуты, время  довольно короткое.

Жесты делают нашу речь выразительной. Жест должен быть отточенным и своевременным, если же вы не можете похвастать качеством  исполнения своих жестов, то лучше  стоять истуканом, нежели совершать  судорожные «членодвижения». Потому главное, как и во все другом, здесь умеренность.

Язык жестов сугубо национален, в  этом его прелесть и сложность  одновременно. Китайцу ничего не скажут такие обычные для нас жесты, как покручивание пальцем у виска, многозначительное постукивание по лбу или глубокомысленное почесывание в затылке. С другой стороны, многое в поведении и жестах китайцев для нас непривычно и не понятно, а иногда и просто неприятно. Поднятый вверх большой палец в России – «хорошо, здорово», в США, Англии, Скандинавских странах – голосование на дороге или «у меня все в порядке». Палец, резко выброшенный вверх, – сексуальное оскорбление, нецензурное ругательство, а в Греции – «замолчи, заткнись». Круг, образуемый пальцами руки во Франции, – «у меня ничего нет», в США – «о'кей, все в порядке», в Японии – деньги, а в некоторых средиземноморских странах так обозначают мужчину нетрадиционной ориентации. Европеец, говоря о себе, показывает на грудь, японец – на нос. Мы, считая, сгибаем пальцы руки в кулак, немцы – разгибают пальцы.

А болгары и русские прямо  противоположным образом кивают головой, когда хотят сказать "да" или "нет".

Немного об интерпретации  жестов

Не торопитесь с выводами, на практике проверяя какую-либо информацию из этой сферы, обязательно подкрепляйте свои наблюдения анализом. Помните, что смотреть и видеть – не одно и то же. Мимика и жестикуляция могут оказаться  просто устойчивыми привычками вашего собеседника. Скрещенные на груди руки могут информировать не о психическом  состоянии человека, а о том, что  их хозяину холодно. Слабое рукопожатие  может быть вызвано желанием подчиниться, занять позицию слабого, опекаемого или обиженного, но оно может быть вызвано и болезненной ссадиной на руке и привычкой беречь руку, если, например, собеседник играет на музыкальных инструментах.

О чем расскажут  нам классические позы:

Руки выдадут вас или расскажут вам многое.

Наполеоновская поза (руки сложены  на груди) – защитная позиция или  негативное состояние. Прикосновение  раскрытыми ладонями к груди –  жест честности и открытости. Закладывание рук за спину с захватом запястий – свидетельство неудовлетворенности, попытки взять себя в руки.

Поднятые руки с раскрытыми ладонями, направленными в сторону собеседника, говорят о прямоте, откровенности  человека. Если же ладони смотрят вниз, а руки совершают покачивающиеся движения вверх-вниз – жест говорит  о стремлении успокоить, остановить человека или группу людей.

Сжатые в кулаки пальцы – свидетельства  враждебности. Подпирание ладонью щеки – демонстрация скуки. Поглаживание подбородка свидетельствует о раздумье, желании принять решение. Постукивание пальцами – о нетерпении. Движение руки поперек тела к другой руке, лихорадочное прикосновение пальцами к часам, обручальному кольцу, к пуговице на рукаве – о стремлении замаскировать неуверенность, нервозность.

Закладывание рук за спину с  захватом запястий - свидетельство  неудовлетворенности, расстроенности, попытки взять себя в руки.

 

Поднятые руки с раскрытыми ладонями, направленными в сторону собеседника, говорят о прямоте, откровенности  человека. Если же ладони смотрят вниз, а руки совершают покачивающиеся движения вверх-вниз - жест говорит  о стремлении успокоить, остановить человека или группу людей.

 

Сжатые в кулаки пальцы, желваки  на скулах - свидетельства враждебности. Подпирание ладонью щеки - демонстрация скуки. Поглаживание подбородка свидетельствует о раздумье, желании принять решение. Постукивание пальцами - о нетерпении. Движение руки поперек тела к другой руке, лихорадочное прикосновение пальцами к часам, обручальному кольцу, к пуговице на рукаве - о стремлении замаскировать неуверенность, нервозность.

 

Руки на бедрах свидетельствуют  о готовности к действию.

 

Руки на бедрах - решительная, энергичная поза. Руки за спиной, приподнятый подбородок - властная поза. Переплетение пальцев  рук и потирание больших пальцев один о другой демонстрируют неуверенность, неверие в свои силы. Довольно часто старшие используют жест - прикосновение. Он относится к такесике - физическому контакту. Такой жест полезен, когда надо остановить возбужденного человека, подчеркнуть сказанное или продемонстрировать доброе отношение, симпатию к нему.

 

Одна рука в кармане, другая жестикулирует, голова приподнята - поза "дуче" - надменность, высокомерие. Руки в карманах, большие пальцы снаружи - жест агрессивности. Руки закинуты за голову - самоуверенность. Псевдодеятельность - сдувает пылинку с рукава, с одежды; раскручивает авторучку, расстегивает и застегивает ремешок часов - говорит о растерянности, о незнании или слабом знании обсуждаемого вопроса или о незнании, как себя вести. Ладонь вниз - давление и натиск, вверх - доверительность и дружелюбие.

 

Вставая в позу, прежде всего ее обдумайте.

 

Еще один информативный компонент - поза. Проведенное нами исследование показало, что людям импонирует поза уверенная, прямая, с развернутыми плечами  и поднятой головой. Когда кто-то стоит горбясь, засунув руки в карманы, или сидит на стуле развалившись, или опирается о стену, облокачивается на стол, подпирает ладонью подбородок - о нем, скорее всего, трудно сказать что-либо хорошее.

 

Опрос слушателей бизнес-школ и наблюдение за ними показали, что поза, при которой ноги расставлены, туловище отклонено назад, затрудняет общение. В психологии эта поза называется "закрытой". В ответ на нее большинство партнеров по общению прервут разговор или, если они в нем заинтересованы или почему-то вынуждены слушать, настроятся неприязненно.

 

Если ваш собеседник грызет ногти, непроизвольно подрагивает, постукивает  ногой, беспрестанно оправляет одежду - можно быть уверенным, что он неспокоен, нервничает, испытывает душевное напряжение.

 

Продуктивным общение будет  лишь тогда, когда вы научитесь зеркально  отражать лицо собеседника. Трудно установить контакт с партнером, если он улыбается, а вы суровы. Он раскован, жестикулирует, а вы как статуя. Умеренное повторение мимики, жестов, интонации, темпа дыхания  собеседника всегда приятно для  него.

 

Кинесика кинесикой, но, конечно, не следует забывать, что мимика и жестикуляция могут оказаться просто устойчивыми привычками вашего собеседника. Скрещенные на груди руки, скрещенные подрагивающие ноги могут информировать не о психическом состоянии человека, а о том, что их хозяину холодно, а может быть, он хочет в туалет. Слабое рукопожатие может быть вызвано желанием подчиниться, занять позицию слабого, опекаемого или обиженного, но оно может быть вызвано и болезненной ссадиной на руке и привычкой беречь руку, если, например, собеседник играет на музыкальных инструментах.

Поэтому не торопитесь с выводами, обязательно подкрепляйте свои наблюдения анализом.

 

Перекрещивание ног также говорит  о негативном или оборонном отношении  человека. "Двойной замок", когда  ваш собеседник ушел в себя, осознанно  отключился от разговора, - это закинутая  нога на ногу и скрещенные на груди  руки. Если при разговоре человек  закинул ногу на ногу и обхватил закинутую ногу руками - готовьтесь к трудному разговору с упрямым  человеком. Если обвил ногами ножки  стула - неуверен в себе и будет  лгать. Чисто женский жест - одна нога обвивается вокруг другой ноги, чтобы  усилить оборонную позицию. Женщина  вся ушла в себя, и причин тут  несколько. Самая невероятная - она  застенчива и скромна без меры. Если она не манекенщица и при  разговоре с вами упирает "руки в боки", задумайтесь, что вы сделали  этой женщине плохого. Это чисто агрессивная поза, выказывающая невербальное бесстрашие. Модели же используют этот жест для привлечения внимания к одежде, желательно современных, предприимчивых женщин.

 

Жесты лжи по-детски просты - защита рукой рта (прямолинейная ложь), прикосновение  к носу (замаскированная ложь), потирание века или уха, почесывание уха (желание укрыться, отгородиться от собственной лжи). Когда собеседник не уверен в своих доводах, но не намерен отступать в силу различных обстоятельств, он крутит мочку уха (реже - когда желает высказаться, но вынужден молчать), оттягивает воротничок рубашки или несколько раз почесывает шею.

Как слова состоят из букв, так  и жесты "складываются" в определенный текст. Если Ваш оппонент плотно сидит  в кресле, закинув ногу на ногу, одной  рукой подпирая голову, причем указательный палец подпер щеку, а большой лежит  под подбородком, - насторожитесь. Еще  хуже, если другая рука лежит поперек  тела, как бы защищая его, а голова наклонена прямо вперед. Все это  в совокупности кричит о явно враждебном несогласии собеседника с вашими словами, хотя не было сказано ни слова  в ответ.

 

 

 

Как понять, что "клиент созрел", пора переходить от слов к делу?

Перед жестами готовности чаще всего  бывает жест "поглаживание подбородка", человек принимает решение. Жесты  готовности, сигнализирующие о желании  логического завершения встречи, таковы - корпус подается вперед, обе руки либо лежат на коленях, либо держатся за подлокотники стула, кресла или боковые  края стула. Чтобы сохранить психологическое  преимущество и контроль, вам следует  первым предложить подписание бумаг  или закончить беседу.

Часто, сами того не осознавая, мы повторяем  движения или подражаем движениям  друг друга, когда передаем или получаем какую-либо информацию. Умение понимать несловесные сигналы, посылаемые собеседником, и отвечать ему "той же монетой" - ваш ключ к достижению полного взаимопонимания.