Конфликты

Правильно организованные переговоры проходят несколько  этапов:

1) Подготовка  к началу переговоров. Перед  началом переговоров надо провести  диагностику состояния дел, определить  сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места. Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

- вы  можете проявить агрессивность  для того, чтобы оказать давление  на оппонента, подавить его;

- успешному  ходу переговоров способствует  установление непринужденных личных  отношений, создание дружеской  атмосферы, показание взаимозависимости;

- для  достижения взаимовыгодного компромисса  можно использовать мелкие уступки; 

- получению  небольшого преимущества способствует  предоставление новых фактов, использование  манипуляций;

- процедурная  легкость достигается при совместном поиске информации;

3) Поиск  взаимоприемлемого решения, психологическая  борьба. На этом этапе стороны  проверяют возможности друг друга,  стараются захватить инициативу  всеми возможными способами. Оппоненты  представляют факты, выгодные  только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников - соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

4) Завершение  переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует  значительное количество различных  предложений и вариантов, но  соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Человечество  накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Замечено, что существуют трудности с выработкой критериев оценки, как хода, так и результатов переговоров. В целом же, поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, волевых и иных личностных характеристик.

Методы  управления поведением личности

Управление  поведением представляет систему мер  по формированию принципов, норм поведения  людей в организации, которая  позволяет достичь поставленных целей в заданные сроки с разумными  затратами. Организация в соответствии со своими целями, стратегией, организационной структурой, спецификой деятельности подбирает себе специалистов на определенные роли, для выполнения конкретных функций и получения требуемых результатов, за которые полагается определенное вознаграждение. Личность, имея представление о себе и своих возможностях, с учетом своих целей вступает во взаимоотношения с организацией, стремясь занять в ней определенное место, выполнить определенную работу и получить вознаграждение. Личность ожидает от организации: место в социальной структуре, конкретную интересную работу, желаемое вознаграждение. Организация ожидает от индивида: квалификационные и личностные характеристики для выполнения работы, требуемые результаты работы, признания принятых норм поведения. При правильном управлении ожидания личности и организации приближаются друг к другу. Задача управления поведением состоит в достижении соответствия взаимных ожиданий индивида и организации.

Методы, включающие ответные агрессивные действия

Эта группа методов применяется в крайних  случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов.

Примеры управления конфликтами 

Пример 1

Рассмотрим  конфликтные ситуации, возникающие между работниками фирмы в процессе их деятельности.

Лето - это самая «жаркая» пора для фирмы. Начинается закупка товара на следующий сезон. В этот период возникает много дел требующих сверхурочной работы. По этой причине возникают разногласия между сотрудниками по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу.

Обнаружена  недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет менеджера по продажам в недостаче, хотя потом  выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах.

В связи  с тем, что директору фирмы  очень часто приходится ездить в командировки, его полномочия выполняет его зам. Он любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, использует строго приказной, не терпящий никаких возражений стиль. В отсутствии директора дает поручение сотруднику, не обращая внимание на то, что ему уже даны руководителем другие поручения. При возникновении конфликта с подчиненными, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

Менеджер  по продажам увлекается баскетболом  и является членом Нижегородской команды. Вследствие чего, часто просит отгулы, если руководитель уходит раньше, то он тоже покидает место работы, при этом перекладывает свои полномочия на других работников, обещая в последний раз. В условиях существования определенных сложностей при устройстве на работу и в силу своей скромности, сотрудники долгое время не решались высказать претензии своему начальнику Ненормальная, накаленная обстановка, как и следовало, ожидать, в итоге привлекла внимание руководителя.

В итоге, для нормализации работы руководитель принял следующие меры:

Одним из таких мер является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в  результате срывается весь настрой  на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в  торговой фирме является забота о  справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?"

На фирме  руководитель справедливо относится  к выплате заработной платы, а  также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно  хорошо поработал. На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени. Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

На фирме  соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом.

Список  литературы.

1. Анцупов А.Я., Прошанов  С.Л. Конфликтология: междисциплинарный  подход. - М., 2004

2. Бородкин Ф. М., Коряк И. М. Внимание: конфликт! Новосибирск, 2001

3. Виханский О.С., Наумов  А.И. Менеджмент. - М., 2001

4. Гришина Н.В. Психология  конфликта. - М., 2003

5. Зайцев А.К. Социальный  конфликт. - М., 2004.

6. Конфликты в современной  России./ Под ред. Е.И. Степанова. -М., 2000.

7. Чумиков А.Н. Управление  конфликтом. - М., 2002.