Этика управления. Телефонный этикет. Понятие скрипта, ресурсного состояния, релаксации

Вариант 9

1. Этика управления. Телефонный этикет. Понятие скрипта, ресурсного состояния, релаксации.

Основоположник школы «научного менеджмента» Анри Файоль (1841–1925) в фундаментальной работе «Общее и промышленное управление» (1916) писал: «Управлять — значит предвидеть, организовывать, распоряжаться, координировать и контролировать». Гениальный менеджер XX в. Ли Якокка об этом сказал так: «Управлять — значит настраивать других людей на совместный труд для достижения общей цели».

Этика — не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать как систему социально одобряемых норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих взаимоотношений, выживание и развитие социума.

Этика управления — это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях. Закономерностях формирования коллективистских отношений; о нравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральных требованиях к стилю работы и облику руководителя[1].

Принципы этики управления обязывают менеджера соблюдать общечеловеческие нормы поведения, культурные традиции, а также корпоративные и профессиональные кодексы чести, нормы субординационной этики. Этика управления включает культуру взаимоотношений между руководителями и подчиненными, базирующуюся на принципах честности, справедливости, ответственности, долге, уважении достоинства, корпоративной и человеческой солидарности, лояльности и порядочности.

В переводе с греческого языка этика означает обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера.

Традиционно этика понимается как теоретическая, философская наука о морали, нравственности (О. Г. Дробницкий, В. Г. Иванов), о человеческих добродетелях (Аристотель), как аксиология — учение о смысле и ценностях жизни (Н. А. Бердяев), как совокупность норм, принципов, идеалов, ценностей, реализуемых в моральном опыте субъекта (А. А. Гусейнов), как система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, регулирующих социальную жизнь (А. Я. Кибанов). За многие столетия этика сформировались в научно обоснованную систему понятий, категорий, законов, стала философией познания нравственной жизни общества.

Термины «этика» (от древнегреч. ethos — «этос, привычное место обитания, привычки, нрав, обычай»), «мораль» (от лат. moralitas — «обычай, нрав») и «нравственность» (нем. Sittlichkeit) близки по своему значению и, как правило, выступают синонимами. Однако в науке различают этику как систему знаний о морали, нравственности, как методологию прагматического знания; мораль — как совокупность норм, правил и добродетелей, одобряемых обществом; нравственность — как реальные поступки людей.

Телефонный этикет

Стационарный телефон

Практически не осталось человека, не обладающего стационарным («городским») телефоном. Поскольку это аппарат безличный (в отличие от телефона мобильного), и закрепляется за определенной жилплощадью (квартирой или домом, кабинетом, отделом и т.д.), позвонить могут каждому, кто на ее территории находится или проживает. Поэтому для городских телефонов остались неизменными основные правила.

Время для звонка должно находиться в пределах рабочего дня, если звонок связан с производственной необходимостью, и периодом бодрствования, если это личное общение. Поэтому в рабочие дни не следует звонить раньше 8 утра, а в выходные – раньше 10 часов. Вечерние звонки должны быть сделаны не позже 10 часов вечера. Разумеется, индивидуальные обстоятельства – маленький ребенок в семье, например, корректируют общие правила, вводя дополнительные ограничения или, напротив, снимая часть запретов.

При отсутствии абонента снявший телефонную трубку предлагает помощь в передаче контактной информации. Не нужно сообщать причину, по которой человек не может подойти к телефону. Лучше попросить перезвонить позже или указать точное время повторного звонка. Если вас просят оставить сообщение, запишите его и не забудьте передать.

Если вы звоните и просите позвать к телефону определенного человека, будьте вежливы: не забудьте поздороваться, кратко представиться и сказать «пожалуйста», прося абонента к аппарату.

В начале любого телефонного разговора принято интересоваться, не помешал ли ваш звонок.

Мобильный телефон

Сотовая связь стала социальным явлением, её удобства очевидны всем: она представляет широкие возможности для общения – голосового, с помощью мультимедийных сервисов, передачи данных, доступа в Интернет. Однако каждый из нас сталкивался с ситуациями, когда использование этих возможностей приносило дискомфорт или мешало окружающим. Поэтому культура общения по мобильному телефону приобретает все большую актуальность. Приведём несколько основных правил общения по мобильному:

                       в театрах, в кино, в учебных заведениях звонки мобильных мешают, поэтому следует включать виброрежим или отключить телефон;

                       некорректно отвечать на звонки на деловой встрече;

                       используйте «нейтральную» мелодию для звонка (если не хотите выглядеть смешным или несерьёзным в глазах окружающих);

                       первый вопрос, который следует задать абоненту: «Удобно ли сейчас разговаривать?». Если нет, то перезвоните;

                       быстро, четко и ясно объяснять, в чем суть звонка, потому что подразумевается, что звонок на мобильный телефон отвлекает человека от какого­то занятия;

                       не звоните за рулем;

                       не используйте длинный сигнал прихода sms (иногда их приходит так много, что длинный сигнал раздражает окружающих);

                       не отвечайте на входящий звонок из мест (или в ситуациях), в которых Вам не удобно разговаривать, лучше перезвонить позже.

Понятие скрипта

  Скрипт – это краткое наставление, где доминируют позитивно настраивающие мысли, но главное свойство скрипта - настройка на рациональное мышление. Это краткое (для конкретной ситуации) самопрограммирование. Он небольшой, 50-100 слов, состоит из трех принципиальных частей:

1) самовнушение готовности к испытанию;

2) самонаставление, что делать с собой (как, каким быть) в случае затруднения;

3) разрешения самому себе на неуспех;

4) утверждение  (про­возглашение) ценности жизни и соотносительно сложив­шейся ситуации.

В разрешении на неудачу сокрыт главный эффект скрипта. Вообще это один из парадоксов сознания – подсознания, - в разрешении неуспеха, часто «сидит» удача, потому как мы в этом случае спокойны, уверенны, как правило точны.

Использование бессознательных процессов в обучении и деловой жизни это тот навык, который, будучи усвоенным, меняет человека, делает его уверенным, успешным, стойким, он сам делает себя счастливым[2]. 

Понятие ресурсного состояния

Ресурсное состояние (или - быть в ресурсе) – наличие физических и душевных сил и энергии для решения предстоящих задач. Ресурсное состояние - важная часть личностного ресурса.

Условно можно разделить ресурсное состояние:

                       физически ресурсное состояние (отдохнувший, физически бодрый человек);

                       психологически ресурсное состояние – состояние уверенности, бодрого настроения, когда человек ощущает жизненные силы и энергию, способность выполнить задачу[3].

Когда человеку хотят помочь, ему стараются повысить ресурсное состояния, когда хотят помешать – стараются вывести из ресурсного состояния.

Способы для повышения ресурсного состояния другому человеку:

                       душевно согреть - душевными интонациями, теплыми словами, благодарностью;

                       взбодрить - собственной бодростью, живыми интонациями, энергичными формулировками, верой в успех. При необходимости - взгреть: «Что расселся?! Работать!». Взрослым людям, помнящим, что такое долг – напомнить о их высоком долге. Иногда – напугать, рассердить, использовать высокотонусные отрицательные эмоции;

                       помочь выговориться, освободиться от страхов или других мешающих переживаний;

                       повысить веру в себя: похвалы и комплименты. «Ты молодец», «Прекрасно выглядишь!», «У тебя все получится!»;

                       помочь освоить нужные умения: просто понятно объяснить, поддержать в первых попытках, отметить успехи.

Понятие релаксации

Под релаксацией понимают состояние человека, сопровождающееся полным расслаблением, как сознания, так и физического тела. В состоянии релаксации человек ощущает блаженство и лёгкость, все неприятности отступают, уступая место положительным эмоциям[4].

Главная задача релаксации – снятие стресса или другими словами нервного напряжения.

Во время стресса в организме человека вырабатываются гормоны стресса, которые мобилизуют силы нашего организма, и позволяют лучше справляться со стоящей перед нами задачей. Но эти гормоны хороши только в первое время. Если человек не избавится от них своевременно, то они начнут подавлять иммунную систему.

Одним из приёмов релаксации традиционно считается мягкий приглушённый свет и тихая спокойная музыка. Прекрасно подходят звуки природы, например, шум леса или морской прибой. Однако если посторонние звуки мешают вам сконцентрироваться на своих собственных ощущениях, то следует выполнять упражнения по релаксации в полной тишине, чтобы ничто не отвлекало от позитивных мыслей. То же самое касается и света – некоторым присутствие даже незначительного освещения мешает расслабиться, ведь давно известен тот факт, что человек может полностью релаксировать лишь в полной темноте. В процессе релаксации весьма полезно мысленно представить себе своё так называемое «место покоя», т.е. то место, где вы ощущаете себя наиболее комфортно и уютно, погружаясь в эйфорию блаженства.

2. Используя алгоритм чтения портрета, опишите внешность Ваших родных, знакомых, друзей, 2-3 человека.

А.А.Бодалев (выдающийся русский психолог) выделяет пять компонентов, которые влияют на формирование первого впечатления о человеке:

1.      Характеристика внешнего облика человека.

2.      Оформление внешности (в том числе стиль одежды, прическа).

3.      Экспрессия человека (переживаемые или транслируемые эмоциональные состояния).

4.      Поведение.

5.      Предполагаемые качества личности.

Следует отметить, что одежда хотя и очень важный, но не единственный компонент внешности. Существенную роль играет выражение лица, жестикуляция.

Научившись объяснять черты лица, связывать их особенности с особенностями поведения, мы можем быстрее начать понимать человека, которого видим впервые. Мы получим дополнительную информацию для того, чтобы разработать тактику и стратегию взаимодействия с ним. Мы легче и точнее будем узнавать о состоянии нашего партнера по общению, опираясь на малейшие нюансы движения лица.

3. По предложенному алгоритму составьте психологический портрет Аксиньи Астаховой по роману М. Шолохова «Тихий Дон».

Аксинья.

Иллюстрация к роману Михаила Шолохова

"Тихий Дон". 1952.

Аксинья — героиня романа М.Шолохова «Тихий Дон» (1928-1940).

Жизнь её, как бы мы сейчас сказали, полна психологических стрессов. От природы она была наделена яркой красотой.  Но в шестнадцать лет пережила трагедию — ее изнасиловал отец, «пятидесятилетний старик». Через год Аксинью выдали замуж за Степана Астахова. В доме мужа ее встретили неласково. Степан, в первый же день совместной жизни, незаслуженно наказал ее за отцову ви­ну. Он «обдуманно и страшно избил молодую жену». Свекровь свалила на молодую невестку всю работу по дому. Супружеские отношения складыва­лись нелегко, скупа была судьба Аксиньи на женское счастье. Степан «года полтора не прощал ей обиду: пока не родился ребенок. После этого притих, но на ласку был скуп и по-прежнему редко бывал дома».

На Аксинью обращает внимание Григорий Мелехов. Он начинает с нею заигрывать, когда Степан уехал в майские лагеря. Аксинья «с ужасом» чувствовала, что «ее тянет к черному, ласковому» Григорию. Аксинья Астахова становится его любовницей, потом незаконной женой. Пересудам она не придава­ла значения и «гордо и высоко несла свою счастливую, но срамную голову». Теперь Аксинья никому не позволяет вторгаться в ее жизнь и разрушать ее женское счастье, которого доселе она не ведала.