Система управления качеством на предприятиях

В последние годы широкое  распространение получили стандарты  ИСО серии 9000, в которых отражен  международный опыт управления качеством  продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества –  непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия  или долгосрочной цели и включать:

• улучшение экономического положения предприятия;
• расширение и завоевание новых рынков сбыта;
• достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;
• ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;
• освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах,
• улучшение важнейших показателей качества продукции;
• снижение уровня дефектности изготовляемой продукции;
• увеличение сроков гарантии на продукцию;
• развитие сервиса;

Современный подход к управлению качеством отличает его нацеленность на постоянное совершенствование процессов и результатов труда во всех подразделениях предприятия. Отличительными элементами этого подхода являются ориентация управления на контроль качества процессов и предотвращения возможности дефектов. Полное возложение ответственности за качество результатов труда на непосредственных исполнителей, а также активное использование человеческого фактора, развитие творческого потенциала рабочих и служащих путем мотивации труда. Важным элементом управления качеством служат также детальное исследование и анализ возникающих проблем обеспечения качества на всех этапах разработки, производства и эксплуатации продукции по принципу восходящего потока, то есть от последующей операции этого процесса к предыдущей.

Управление качеством  продукции представляет процесс, осуществляемый поэтапно, в том числе:

1. разработка плана повышения качества, включая разработку новых требований к качеству продукции и мероприятия, обеспечивающие создание новой продукции с желаемыми (проектируемыми) свойствами;
2. оценка соответствия свойств изготовляемой продукции требованиям, которые были предусмотрены в плане;
3. принятие необходимых мер воздействия на процесс создания ценности (качества) продукции в тех случаях, когда не удалось обеспечить соответствие;
4. изучение условий эксплуатации с целью определения направлений дальнейшего повышения качества продукции.

В мировой практике сегодня  выделяют 4 уровня деятельности, направленной на достижение гарантированного качества продукции:

1. Управление качеством как деятельность оперативного характера для выполнения установленных требований по качеству.
2. Обеспечение качества как деятельность, направленная на достижение уверенности в том, что требования по качеству будут выполнены как внутри предприятия, так и вне его – у потребителя, в том числе в процессе всех видов деятельности, соответствующих модели «петля качества».
3. Общее руководство качеством включает деятельность по управлению качеством и его обеспечением, а также предусматривает разработку и реализацию политики предприятия в области качества.
4. Всеобщее управление качеством подразумевает долговременную стратегию общего руководства и управления предприятием, направленную на обеспечение качества и эффективной деятельности предприятия с участием в этом процессе всех заинтересованных лиц – сотрудников предприятия и его партнеров, потребителей и общества в целом.

Всеобщее управление качеством включает:

• Контроль в процессе разработки новой продукции;
• Оценку качества опытного образца, планирование качества продукции и производственного процесса, контроль, оценку и планирование качества поставляемого материала;
• Входной контроль материалов;
• Контроль готовой продукции;
• Оценку качества продукции;
• Оценку качества производственного процесса;
• Контроль качества продукции и производственного процесса;
• Использование информации о качестве продукции;
• Контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве продукции;
• Обучение методам обеспечения качеством, повышение квалификации персонала;
• Гарантийное обслуживание;
• Координацию работ в области качества;
• Работу кружков качества;
• Управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и обслуживающих организациях;
• Выработку политики в области качества;
• Участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствования социальной атмосферы и информированности служащих;
• Проведение мер по формированию культуры качества;
• Подготовка управленческих кадров для руководства деятельностью в области качества;
• Возложение ответственности за деятельностью в области качества на высшее руководство.

Анализ особенностей деятельности на выделенных уровнях позволяет сделать выводы. Первые три уровня применимы как для предприятия в целом, так и к его подразделениям, четвертый уровень – только к предприятию в целом.

Процесс управления качеством  включает основные направления деятельности в области качества и осуществляется путем реализации управленческих функций. В состав функций входит: планирование, организация, мотивация и контроль обеспечения качества продукции, производственных процессов и работы предприятия в целом. Эти функции тесно связаны между собой, и их последовательная реализация в рамках основных направлений деятельности предприятия по качеству охватывает все этапы исследований, разработки, производства и эксплуатации продукции. Этот процесс может быть представлен в виде обобщенной модели основных направлений деятельности в области качества и «петли качества». Понятие петли качества является центральным в организации всей деятельности предприятия по качеству, что нашло отражение в международных стандартах ИСО 9000. Игнорирование или недостаточное внимание к качеству на любом из этапов петли приводит к потере конкурентоспособности выпускаемой продукции предприятия в целом. На рис 1. приведены типичные этапы жизненного цикла продукции, учитываемые при функционировании системы управления качеством.

Основные функциональные элементы (подсистемы) управления качеством:

Планирование качества предусматривает определение целей и требований к качеству, а также обоснованный выбор конкретной модели системы качества на предприятии. Планирование включает: идентификацию и оценку качества с учетом требований покупателей (в том числе прогнозируемых), формулирование целей и нормативных требований к необходимому качеству продукции и процессов, а также разработку программы качества, конкретных мероприятий по его улучшению и внедрение конкретной модели системы качества на предприятии.

Управление качеством охватывает все виды деятельности и методы оперативного характера, направленные на выполнение требований к качеству и реализацию планов его совершенствования. Управление качеством предусматривает контроль качества, выявление отклонений и разработку мероприятий по их устранению, и недопущение повторных отклонений и дефектов, а также организацию и контроль их реализации.

Обеспечение качества охватывает и включает в себя все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества на предприятии, которые проводятся для создания и поддержания достаточной уверенности как внутри предприятия, так и внешней среде, что выпускаемая продукция или услуги, а также производственные и иные технологические процессы удовлетворяют всем сформулированным требованиям к качеству. Основное назначение процедур обеспечения качества заключается в своевременном предупреждении возникновения возможных отклонений и дефектов от установленных требований.

Улучшение качества представляет деятельность предприятия, включающую все виды конкретных действий, непосредственно влияющих или способствующих повышению эффективности и результативности, с целью получения выгоды для него и покупателей. Эта деятельность направлена на достижение постоянного и непрерывного улучшения качества продукции и всей деятельности предприятия для получения результатов, лучших по сравнению с достигнутыми, что в конечном итоге принесет пользу потребителям, предприятию и его сотрудникам, а также обществу в целом.

Характерной особенностью приведенной  модели является то, что деятельность по управлению качеством начинается с маркетинга (исследование рынка) и, пройдя все этапы жизненного цикла продукции, приходит к оценке результата и новому циклу работ, начинающемуся также с маркетинга, но уже с учетом возможного изменения требований рынка (предпочтений и пожеланий покупателей).

Следовательно, главным в обеспечении  качества, определяющего эффективную работу предприятия, является правильный выбор направления деятельности и позиции на мировом рынке, а также принятие необходимых мер, чтобы его продукция оставалась конкурентоспособной кок можно более длительное время.

1.3 Методы управления качеством

Методы управления качеством  представляют собой способы и  приемы осуществления управленческой деятельности и воздействие на управляемы объекты для достижения поставленных целей в области качества. В  практике управления качеством используются в основном экономические, организационно-распорядительные, и социально-психологические методы.

Экономические методы управления качеством реализуются путем создания экономических условий, побуждающих работников и коллективы подразделений и организаций систематически повышать и обеспечивать необходимый уровень качества.

В группу экономических  включают следующие методы управления качеством:

• финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области управления качеством, новых и модернизируемых видов продукции, ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
• хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
• экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
• ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
• образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество;
• применение системы оплаты труда и материального поощрения;
• использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой продукции и оказываемых услуг;

Один из примеров использования  экономического метода – материальное стимулирование: в ответ на авансированное повышение зарплаты можно ожидать более ответственного отношения работника к качеству своего труда, большего энтузиазма и как результат – более высокого качества выпускаемой продукции.

Реализация этого метода в широком масштабе может в итоге увеличить спрос и покупательские способности населения (в связи с повышением зарплаты), что соответственно увеличит объемы реализации продукции, валовой доход и массу прибыли предприятия.

Организационно-распорядительные методы управлением качества осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управлением качества следует включать методы:

• регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного)
• стандартизации
• нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности)
• инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, разъяснения)
• распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, постановлений)
• приказы и распоряжения по управлению качества,;

Применение организационно-распорядительных методов управлением качества обусловливает создание совокупности документов различного статуса.

Социально-психологические  методы управлением качества основаны на использовании группы факторов, влияющих на управление протекающими в трудовых коллективах социально-психологическими процессами для достижения целей в области качества.

Среди социально-психологических методов следует отметить следующие:

• способы повышения самодисциплины, ответственности, инициативы и творческой активности каждого члена коллектива;
• формы морального стимулирования высокого качества результатов труда;
• приемы улучшения в коллективе психологического климата, включающие способы ликвидации конфликтов, подбора и обеспечения психологической совместимости сотрудников;
• приемы формирования мотивов трудовой деятельности членов коллективов, направленных на достижение требуемого качества;
• способы сохранения и развития традиций предприятия по обеспечению необходимого качества;