Рынок косметических товаров

     Результаты  исследований показали, что по полноте  маркировки соответствуют всем требованиям кремы для рук ТМ «Аvоn», «Nivea», «Родни здоровья», а на образцах ТМ «Oriflame» и «Бархатные ручки» не представлен на государственном языке.

     Кремы всех производителей по показателям, определяемым органолептическими методами (внешний вид, цвет и запах) соответствую! требованиям ДСТУ 4765: 2007.

     Данные   по   показателям   массовая   доля   воды   и   летучих   вещеcтв, водородный показатель находятся в рамках установленных в стандарте. При определении   коллоидной   стабильности   и   термостабильности   расслоение  составных частей кремов не наблюдалось, что позволяет сделать вывод стабильности выбранных образцов.

     Наибольшее  содержание глицерина содержится в  кремах косметически ТМ «Оriflame» и ТМ «Nivea» - 12,1, 13% соответственно, а наименьшее крема ТМ «Бархатные ручки». Глицерин в кремах способствует увлажнению, предотвращению сухости рук и наиболее интенсивно защищает от фактории внешней среды.

     Таким образом, исходя из оценки нормируемых  показателей качеств косметических кремов отечественного и зарубежного производства, реализуемых на рынке Украины можно сделать вывод, что продукция - высокого качества. Всем требованиям отвечают крема ТМ «Родник здоровья», «Аvоn», «Nivea».

     Для более успешного развития украинского  рынка необходимо использовать потенциал отечественных предприятий для расширении ассортимента косметических средств украинского производства. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

5. Оценка степени удовлетворенности потребителей

     Исследование  испанских ученых показало, что люди, которые используют косметику, покупают ее в основном по эмоциональным причинам. Интересно, что потребители приобретают  косметику ради положительных эмоций, однако сначала бренд должен вызвать  у потенциальных покупателей  негативные чувства о себе и своей  внешности.

     В ходе исследования были проанализированы покупки кремов для лица и тела. "Исследование показывает, что эмоциональный  и утилитарный аспекты косметических  брендов оказывают значительное влияние на удовлетворенность потребителей, но эмоциональная составляющая имеет больший эффект", — говорят ученые.

     В исследовании приняли участие 355 женщин в возрасте 18-50 лет. Им было предложено оценить различные аспекты функциональных и эмоциональных факторов, которыми они руководствуются при покупке  и использовании косметики, а  также степень удовлетворенности  теми или иными средствами.

     Результаты  показали, что удовлетворенность  потребителей является наибольшей, когда  косметический бренд помогает укрепить положительные эмоции, связанные с заботой о себе и уменьшением чувства беспокойства и вины, когда мы не заботимся о своей внешности.

     Эмоции  по воздействию на деятельность человека подразделяются на:

• Стенические эмоции, которые помогают человеку в его деятельности, увеличивая его энергию и силы, придают смелость в совершении поступков и высказываний. Человек в таком состоянии способен на многие свершения.
• Астенические эмоции характеризуются пассивностью, скованностью.
• Эмоциональные состояния зависят от характера психической деятельности, одновременно и оказывая на нее свое влияние. При хорошем настроении активизируется познавательная и волевая деятельность человека.

     Парадоксально, но для того, чтобы бренд предоставил  этот положительный эмоциональный  опыт, он должен сначала вызывать у  потребителей негативные чувства о  себе, например, озабоченность и  неудовлетворенность своей внешностью.

     "Одним  из путей достижения этого  является тонкий намек на то, что они некрасивы, что многие  используемые ими средства не  слишком эффективны. И все это  на фоне образов необычайно  красивых женщин, — пришли к выводам исследователи. — Посредством сравнения очень привлекательные модели в рекламе могут влиять на потребителей".

     Потребители сравнивают свой уровень физической привлекательности с моделью, и  эти сравнения приводят к негативному восприятию своей внешности и плохо влияют на самооценку. В исследовании указывается на необходимость устранения этих негативных эмоций и снижения стремления женщин хорошо выглядеть в качестве одной из основных психологических мотиваций для покупки косметики.

     С утилитарной точки зрения, исследователи  обнаружили, что дизайн бутылок или  контейнеров также оказывает  влияние на решения о покупке.

     Далее работа над ошибками предполагает организацию  в компании обратной связи по результатам  анализа удовлетворённости. Исключительно  важно, чтобы полученная в ходе мониторинга  информация циркулировала не только среди руководства, но и среди  менеджеров среднего звена, среди линейных сотрудников, непосредственно связанных  с обслуживанием клиентов. Более  того, результаты следует не только сообщать, но и обсуждать, фиксировать  мнения сотрудников всех уровней, интересоваться их предложениями относительно необходимых  мероприятий. Таким образом, мы получаем не только «усвоение» результатов, но делаем «работу над ошибками»  общей заботой и распределяем ответственность за обслуживание клиентов на всех сотрудников. Другими словами, удовлетворённость клиентов начинает прорастать в сознании персонала, становиться элементом корпоративной культуры.

     Информация  о работе над ошибками обязательно  должна доводиться до покупателей. Это  может улучшить отношение клиентов к компании. Факт проведения мониторинга  удовлетворённости следует опубликовать  в СМИ (сделать адресную рассылку клиентам, разместить на корпоративном сайте и т.д.) и использовать как объективную информацию, подтверждающий безусловную  важность мнения потребителей для компании.

     Главное не забывать информировать клиентов обо всех даже малозаметных улучшениях, сделанных на основе регулярных исследований удовлетворённости.

     В практике компаний В2В хороший результат  даёт рассылка информационного бюллетеня  об изменениях в товарах (услугах), сделанных по результатам опроса потребителей.

     Среди важных мероприятий, направленных на увеличение удовлетворённости, следует выделить те, которые при небольших вложениях  сил и средств способны дать быстрый результат.

     Крайне  важно чтобы сотрудники компании систематически слышали от своих  руководителей, что «их труд оплачивается клиентом», а «потеря клиента  – серьёзнейшая проблема не только и не столько отдельного сотрудника, но и компании в целом».

     В практике транснациональных корпораций принято уделять особое внимание обучению и мотивации персонала. По некоторым данным  в практике компаний FMCG на поддержания системы обучения и развития персонала выделяется  до 3-5% от оборота. Дж. Шоул рекомендует заниматься обучением до 40 часов за год. Следует помнить, что линейные сотрудники работают с клиентами так, как им позволяют это делать их непосредственные руководители. Соответственно, необходимо максимальное и первоочередное внимание уделить обучению руководителей и менеджеров среднего звена и лишь потом – линейному персоналу. 

     Мониторинг  удовлетворённости следует проводить  систематически для получения информации, подтверждающей (или опровергающей) целесообразность и успешность корпоративных  программ по повышению качества обслуживания. Периодичность мониторингов зависит  от динамичности соответствующих рынков. В большинстве случаев оптимальным интервал  между замерами составит 3-6 месяцев.

     Ориентация  на клиента в последнее время  считается одним из универсальных  признаков эффективной системы  регулярного менеджмента. Этот подход присутствует и в международном стандарте системы менеджмента качества ISO (описание этого подхода можно увидеть, например, в книге Найджела Хилла, а Сельфа, Грега Роше «Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту ИСО 9000:2000 (Customer Satisfaction Measurement for ISO 9000:2000).», Издательский Дом "Технологии", 2004 г.).

     Следует отметить, что в европейских и  американских компаниях мониторинг удовлетворённости клиентов является третьим по популярности маркетинговым  исследованием.

     Однако, в условиях жесткой конкуренции  удовлетворённости  от клиента уже мало. От него требуется лояльность. Высокий уровень последней означает повышение надёжности бизнеса компании.

     От  уровня удовлетворённости клиента  зависит его (клиента) готовность к  совершению повторных покупок товаров (услуг) компании. Удержать удовлетворённого покупателя, превратив его в лояльного гораздо выгоднее (дешевле), чем привлекать нового. По данным AAC (American Association of Consumers - Американской ассоциации потребителей) поиск и привлечение новых клиентов стоит в 5-6 раз больше, чем удержание уже имеющихся (данные за 1987 год). Лояльный клиент став приверженцем компании (продукта, услуги) осуществляет регулярное финансирование компании. Он занимается её искренним рекламированием.  

Список  использованной литературы

1. Товароведение и експертиза парфюмерно-косметических товаров.

    А.Ф.  Шепелев, И.А. Печенежнская, Т.Е. Ивахненко. 2002 г. Феникс.

    Ростов  на Дону.

2. Товароведение галантерейних и парфюмерно-косметических товаров.

    Л.В.  Савенко .2000 г. Экономика. Москва.

3. Справочник  товароведа  непродовольственных  товаров. В.Л. Горчак,

    К.А.  Амаев, С.И. Баранов. 2000 г. Экономика. Москва.