Организация контроля качества услуг и продукции

              Вторая группа факторов оказывает существенное влияние на обеспечение качества обслуживания клиентов. Как известно, основной задачей повышения качества обслуживания клиентов является сведение до минимума затрат времени заказчика на получение услуги. Поэтому среди факторов данной группы целесообразно учитывать: насколько обеспечена комплексность обслуживания клиентов (количество групп и видов услуг, оказываемых в одном месте); какие способы доведения услуг до потребителя (формы обслуживания) использует предприятие сферы сервиса, как оценивают эти формы потребители и насколько широко наиболее рациональные из них развиты; размещение предприятий сферы сервиса; используемые режимы работы; уровень этики и культуры обслуживания клиентов.

              Третья группа факторов влияет как на качество исполнения услуги, так и на качество обслуживания клиентов. Среди этой группы факторов наибольшее значение имеют: профессионально-квалификационный уровень персонала; степень прогрессивности организации труда (используемы формы разделения и кооперации труда; методы и приемы труда, условия труда работников, выполняющих услуги для населения, организация и обслуживание рабочих мест); мотивация персонала (использование эффективных форм материального и морального поощрения, обеспечение персоналу условий карьерного роста, использование рациональных методов адаптации персонала, формирование у сотрудников приверженности фирме и т.п.); соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины.

              При анализе факторов, влияющих на качество услуг, целесообразно рассмотреть, на каких этапах выполнения услуги какие факторы оказывают определяющее влияние на формирование ее качества.

              Задачи и формы организации контроля качества услуг и продукции.

              Технический контроль на предприятии призван обеспечивать выпуск продукции (услуг), соответствующих требованиям технической документации и пожеланиям заказчика; способствовать выполнению услуг с наименьшими затратами времени и средств; предоставлять исходные данные и материалы, которые могут быть использованы  в целях разработки мероприятий по повышению качества услуг.

              Технический контроль представляет собой комплекс взаимосвязанных и проводимых в соответствии с установленным порядком контрольных операций.

              Общие принципы рациональной организации технического контроля сводятся к следующим:

• технический контроль должен охватывать все элементы и стадии процесса оказания услуги;

• техника, методы и организационные формы контроля должны полностью соответствовать особенностям техники, технологии и организации процесса оказания услуг;

• эффективность рациональной организации контроля в целом и отдельных ее элементов должна быть обоснована надлежащими экономическими расчетами;

• система контроля должна обеспечивать четкое и обоснованное распределение обязанностей и ответственности между отдельными исполнителями и различными подразделениями предприятия;

• система контроля должна использовать эффективные методы материального поощрения и материальной ответственности за нарушение требований к качеству услуг и продукции.

              Требования к качеству торговых услуг.

              Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям относятся:

              • социальное назначение;

              • функциональная пригодность;

              • эргономика;

              • эстетика;

              • технологичность;

              • безопасность;

              • охрана окружающей среды.

              Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

• затраты времени на приобретение товаров, в том числе в часы «пик»;

• степень удовлетворенности потребителей по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам). Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей разного возраста, пола, места проживания с разными доходами. Однако в определенной мере такие требования свойственны всем предприятиям торговли, в том числе и оптовой.

Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе места обслуживания, определенной товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

              Требование функциональной пригодности услуги предусматривают:

              • точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

              • наличие товаров надлежащего качества;

              • отсутствие фальсификации товаров (ассортимент, по качеству и количеству) и услуг;

              • наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

              • обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг;

              • информативность, т.е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

              • соответствие обслуживающего персонала своему назначению в том, числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

              Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информации в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

              Эргономические требования услуги предусматривают:

              • санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

              • комфортность торгового обслуживания;

              • удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

              • этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

              • доступность информации возможностям восприятия потребителем.

              Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

              • целостность композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия, внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т.п.);

              • выкладку товаров, архитектурно-планировочные решения помещений предприятий;

              • оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

              • гармоничность (стилевое единство).

              Технологичность услуги предусматривает:

              • состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);

              • оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

              • рациональность технологических решений торговых помещений;

              • наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

              • оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

              Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

              • безопасность и сохраняемость реализуемых товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

              • безопасность и совместимость упаковки;

              • безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

              • безопасность транспортных средств;

              • безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

              • безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализации, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителя и торгового предприятия;

              • метрологическое обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию проверки средств измерения, подлежащих государственному метрологическому контролю.

              Требования охраны окружающей среды предусматривают:

              • защиту окружающей среды от загрязнений упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающем оборудованием (шумовое воздействие).

              Специфичные требования торговых услуг характерны для отдельных видов дополнительных услуг оптовой и розничной торговли. К их числу можно отнести отзывчивость, т.е. стремление или готовность персонала предприятия представить в ассортименте услуги. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги или особой услуги (маркетинг взаимоотношений).

              Важно отметить, что для потребителей услуг оптовой торговли не свойственны импульсивные закупки товаров. Любые закупки планируются заранее предварительно оформляются в виде договоров. В этих условиях критериями оценки качества услуг выступают: соблюдение условий договоров по ассортименту, качеству, количеству, цене и срокам, оперативное рассмотрение претензий при нарушении условий договора.

              ­­­­­­­­­­­­­

Список использованной литературы:

1. О.А. Семин, В.А. Сайдашева, В.В. Панюкова, Маркетинг и управление качеством торговых услуг, Москва 2006.

2. С.А. Варакута, Управление качеством продукции, Москва, ИНФРА-М, 2001.

3. О.В.Аристов, Управление качеством, Москва, ИНФРА-М, 2007.

4. М.В. Виноградова, З.И. Панина, Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса, Москва,2010.

12