Культура торгового обслуживания в ОДО «Сеньор Помидор»

• показатели, характеризующие качественное состояние розничной торговой сети;
• показатели, характеризующие внедрение прогрессивных методов продажи;
• показатели, характеризующие дополнительное обслуживание покупателей;
• показатели, характеризующие полноту и остойчивость ассортимента;
• показатели, характеризующие развитие товарооборота;
• показатели, характеризующие затраты времени на приобретение покупок;
• показатели, характеризующие завершенность покупки в каждой группе показателей имеются еще отдельные элементы, раскрывающие их сущность.

     B настоящее время существуют два  основных источника информации для характеристики качества торгового обслуживания: статистическая отчетность и материалы социально организованных единовременных наблюдений.

     Из  статистической отчетности используются следующие отчеты: o наличии и  движении торговых предприятий (форма № 3-торг); о товарообороте (форма №1-торг); o поступлении, продаже и остатках товаров (форма № 3-торг); о наличии холодильного, торгового, механического, подъемно-транспортного и другого оборудования.[15,c.439]

     По  данным текущей отчетности можно  оценить качество торгового обслуживания по таким группам показателей, как качественные показатели состояния розничной торговой сети, внедрение прогрессивных методов продажи, дополнительное обслуживание, развитие товарооборота. Их сопоставление c нормативами, средними показателями по отрасли позволяют оценить уровень обслуживания на конкретном торговом предприятии.

     Однако  сложность некоторых показателей, характеризующих качество торгового обслуживания, вызывает необходимость проведения специально организованных наблюдений (анкетирование покупателей, хронометраж). Специально организованные выборочные обследования торговой сети начали проводиться c 1956 г.

     Но  все же главную оценку торговле выставляет покупатель. Культура обслуживания — совокупность признаков, характеризующих уровень обслуживания покупателей (культуру речи, внешний вид, профессиональное мастерство продавца) и эстетическое оформление торгового зала. Высокой оценки заслуживает только та торговая организация, которая современно оформлена, светлая, просторная, в которой покупателю предложат высококачественный товар в соответствии со спросом, где его культурно обслужат, в которой нет очередей и где продавцы опрятны, приветливы и доброжелательны. Именно в такой магазин покупатель придет еще и еще раз.

     Были  выделены следующие показатели культуры обслуживания по мнению покупателей:[15,c.440]

• наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента;
• применение прогрессивных методов продажи;
• предоставление дополнительных услуг;
• минимальные затраты времени на обслуживание покупателей;
• точное соблюдение установленного режима работы магазина;
• широкое использование средств внутри магазинной информации;
• высокая профессиональная квалификация работников магазина;
• опрятный внешний вид работников магазина;
• вежливое, внимательное отношение торгового персонала к покупателям;
• хорошее санитарное состояние магазина;
• соблюдение установленных правил продажи товаров.

     Покупатели  по-разному оценивают важность отдельных показателей культуры обслуживания на предприятиях, торгующих продовольственными и непродовольственными товарами. B продовольственных магазинах преимущественное значение имеют такие показатели, как широкий ассортимент товаров, минимальные затраты времени на ожидание обслуживания, вежливое, внимательное отношение персонала магазина к покупателю.

     B магазинах, торгующих непродовольственными  товарами, покупатели отдают предпочтение таким показателям, как умение продавца точно и быстро отвечать на вопросы покупателей, отсутствие очередей, наличие широкого и устойчивого ассортимента, хорошее санитарное состояние торгового зала магазина, предоставление дополнительных услуг.

     B зависимости от обобщающего коэффициента  деятельность магазина, организация торгового обслуживания оцениваются по следующим категориям:

• магазины с высоким уровнем культуры торгового обслуживания - 0,901 и более;
• магазины со средним уровнем - от 0,701 до 0,900; ® магазины с низким уровнем до 0,700.

     Качество  торгового обслуживания – совокупность элементов, определяющих состояние  материально-технической базы, применения прогрессивных методов продажи, полноты и устойчивости ассортимента, затрат времени ни покупку товара, товарооборота.

     Культура  обслуживания также включает целый  ряд элементов, характеризующих  уровень обслуживания покупателей  и состояние торгового зала магазина. К ним относятся показатели устойчивости ассортимента, применения прогрессивных форм продажи и дополнительных услуг, затраты времени на ожидание обслуживания, оценка культуры обслуживания по мнению покупателей, хорошее санитарное состояние и красивый внешний вид торгового зала и работников, соблюдение установленных правил торговли и продажи отдельных товаров и т.д.

     Теперь  рассмотрим основные показатели культуры обслуживания.

     Так, коэффициент устойчивости ассортиментного  перечня рассчитывается по каждому  наименованию ассортимента и в целом по магазину за квартал по формуле:[18,c.185] 

       

     где К_у – коэффициент устойчивости ассортиментного перечня; n – количество проверок; А – количество наименований товаров по перечню и A₁, A₂, A_з. А_n – при проверках соответственно.

     Наряду  с эффективной организацией собственно процессов продажи важную роль в  повышении уровня обслуживания покупателей  играют услуги.

     Торговая  услуга – это специфическая деятельность, образующая процесс торгового обслуживания или связанная с организацией условий для успешного осуществления процесса продажи.

     Коэффициент дополнительного обслуживания рассчитывается по формуле: 

       

     где у – количество предусмотренных  услуг, ед.; у₁, у₂,…, у_n – количество фактически предоставленных услуг, ед.; n₁ – количество проверок за квартал; у_01, у₀₂,…, У_on – объемы отдельных видов услуг, фактически предоставленных в отчетном периоде; y_n1, у_n2,…, у_nn – объемы отдельных видов услуг, предоставленных в соответствующем периоде прошлого года; n₂ – количество предоставленных покупателям услуг по видам (устная консультация специалиста по уходу за изделием, подарочная упаковка)

     Для расчета коэффициента затрат времени  покупателей на ожидание обслуживания определяются средние затраты времени  по каждому элементу затрат времени на ожидание обслуживания по формуле: 

       

     где З_к, З_пр, З_р, З_п – средние затраты времени на ожидание консультации, примерки, расчета, получения товара, с; З₁, З₂,…, З_n – затраты времени по каждому замеру, с; n – количество произведенных замеров, ед.

     Определяются  фактические затраты времени  на ожидание обслуживания, с (Зф).

     Рассчитывается  коэффициент затрат времени покупателей  на ожидание обслуживания по следующей  формуле: 

       

     где 3₀ – оптимальные (нормативные) затраты времени на ожидание обслуживания, с.

     Затем рассчитывается коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей  К_м в магазине по формуле: 

     

     где М_n – количество покупателей, давших отличную и хорошую оценку состояния культуры обслуживания в магазине, чел.; М_в – общее количество покупателей, оценивших состояние культуры обслуживания в магазине, чел.

     Таким образом, культура торгового обслуживания включает в себя совокупность качественных характеристик процесса и условий  торгового обслуживания покупателей, а также соответствующие показатели, расчет которых позволяет оценить уровень обслуживания на торговом предприятии. [9,c.85] 

1.3 Влияние культуры торговли на увеличение продаж 

    Культура  торговли определяется  степенью  развития  прогрессивных  форм  и  методов  продажи, качеством условий,  созданных для покупателей,  качеством управления  торговым  обслуживанием,  умело преподносимой рекламой  и информацией,  профессионализмом кадров,  выполнением обязанностей  продавцами,  культурой общения,  организацией  изучения  спроса.[14,c.25]

    Основным  условием  высокой  культуры  торгового  обслуживания  является  постоянное  наличие  в  продаже  всех  необходимых  населению  товаров.  Рост  материального  благосостояния  народа  и  его  покупательской  способности вызывает необходимость расширения ассортимента,  повышение качества  и  питательной  ценности  продовольственных  товаров,  воспитание  эстетического  вкуса  и  разумных  потребностей  населения  в  пищевых  продуктах  с  учетом  физиологических  норм. Важным  средством  повышения  культуры  торгового  обслуживания  является  техническое  оснащение различных  торговых предприятий,  механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ,  использование  совершенных технологий  доставки  и  продажи  товаров  в тарооборудование.

    Культура  торгового  обслуживания – это  и хорошо организованная  реклама,  широкая  информация  для  покупателей  о  свойствах,  качестве  товаров  и  т. д.

    Повышение культуры торгового обслуживания  предлагает  строгую  дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками  магазина  товаров,  их  особенностей;  умение  дать  совет (консультацию)  покупателю;  совершенное  владение  различными  операциями ,  связанными  с  продажей товаров; красивое внешнее  и  внутреннее оформление  магазина,  опрятный  внешний  вид  продавца, умение  держать себя,  быть  вежливым ,  доброжелательным,  тактичным.[8,c.145]

    Необходимым условием повышения культуры  торгового  обслуживания  является  также  соблюдение  правил  торговли;  установление постоянного  контроля  за  сохранностью  товарно-материальных  ценностей,  организаций  труда,  трудовой  дисциплиной.

    Большое  значение  имеет  внедрение  различных  форм  стимулирования  отдельных  работников и коллектива всего торгового  предприятия  за  повышение  качества  торгового  обслуживания.

      В этом отношении  важную  роль  сыграла  система  управления  качеством труда в  магазинах,  которая  способствует  укреплению  трудовой  дисциплины, сокращению  количества  жалоб,  повышению   ответственности  каждого  работника  за  выполнение  своих обязанностей. Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания  покупателей  являются совершенствование воспитательной работы в коллективе,  повышение квалификации и творческой инициативы работников,  применение  новых  форм  и  методов  организации  труда.[16,c.142]

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Исследовательская  часть

2.1 Характеристика торгового  объекта. 

      Магазин «Сеньор Помидор», расположен по адресу ул. Притыцкого 77а. Режим работы магазина – 8 00- 22 00, без перерыва, без выходных.

     Форма собственности: 

Общество  с дополнительной ответственностью «Сеньор Помидор», магазин «Сеньор  Помидор». 

     Осуществляет  следующие составлявшие работы и  услуги:

     - розничная торговля (за исключением  алкогольных напитков и табачных изделий);

     - розничная торговля алкогольными  напитками на вынос водки, ликероводочных  изделий, вин, коньяка, бренди, кальвадоса, шампанского и других  напитков с объемной долей  этилового спирта 7 и более процентов;

     - розничная торговля табачными  изделиями;

     - розничная торговля непищевой  спиртосодержащей продукцией.

     Свидетельсво  о государственной регистрации  коммерческой организации  выдано Брестским  областным исполнительным комитетом  от 26 ноября 2006 года № 200503768. Лицензия зарегистрирована в  реестре лицензий Барановичского городского исполнительного комитета за № 3043 ( Приложение А).