Контрольная работа по “Организация коммерческой деятельности ”

 

 

 

 

4.Культура торгового  обслуживания: понятие ,показатели качества торгового обслуживания , их характеристика.   

Культура торгового  обслуживания является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Большинство ученых оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает  покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как  «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт  обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной  подготовки его потребителю», или  как «оптимизация затрат для покупателей  и для сферы обслуживания».

Качество торгового  обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается  системой показателей.

1. Первый показатель  – устойчивость и широта ассортимента  товаров – является одним из  основных. Покупатель приходит в  магазин, заранее зная, какой товар  ему нужен. После ознакомления  с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности  (при условии стабильности и  полноты ассортимента товаров  в магазине).

2. Второй показатель  – соблюдение технологии обслуживания  покупателей – характеризует  соответствие фактической технологии  обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

3. Третий показатель  – издержки потребления –  отражает затраты времени покупателя  на приобретение товара. Их можно  классифицировать следующим образом:  затраты времени на дорогу  в магазин и обратно; затраты  времени на повторное посещение  магазина или посещение нескольких  магазинов в случае отсутствия  необходимого товара; затраты времени  на ожидание, ознакомление с товаром  в магазине и его отбор; расчет  за покупку и получение выбранного  товара.

4. Четвертый показатель  – активность продажи товаров,  профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей –  не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем.  Здесь следует оценить знание  продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара  и способов потребления; тонкое  понимание психологии покупателей;  искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать  товар и предложить сопутствующие  и взаимозаменяемые товары; скорость  обслуживания; вежливость и уважение  по отношению к покупателю.

5. Пятый показатель  – организация торговой рекламы  и информации – помогает покупателю  выбрать товар или услугу, ориентироваться  в торговом зале.

6. Шестой показатель  – предоставление покупателям  услуг – характеризует виды  предлагаемых покупателю услуг,  их объем и качество, по мнению  покупателей.

7. Седьмой показатель  – завершенность покупки –  обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным  образом зависит от них, определяется  этот показатель коэффициентом  завершенности покупки.

8. Восьмой показатель  – качество обслуживания по  мнению покупателей – является  обобщающим и отражает мнение  покупателей об уровне обслуживания.

Культура торгового обслуживания, по моему мнению, является составляющей и понятия «качество торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Практическое задание

Cделайте анализ предложенных ситуаций и примите обоснованные решения по защите прав потребителей

1.В магазине  Промтовары 28 мая т.г. покупательница приобрела  в кредит телевизор марки SAMSUNG с рассрочкой платежа на 6 месяцев.

5 июля т.г. покупательница  обратилась в магазин с просьбой  расторгнуть договор купли-продажи  и поручение – обязательство  по уплате кредита.Свои требования  мотивировала тем,что в период  гарантийного срока телевизор  имел поломку и в гарантийной  мастерской ,куда она обратилась, обьяснили, что ремонт очень  сложный ,требует замены дорогостоящих  деталей импортного производства , которых в мастерской на данный  момент нет.Справка гарантийной  мастерской  покупательницей была  предьявлена.

В магазине согласились выплатить  только сумму первоначального взноса . Сумму ,уплаченную в погашении кредита  за июнь месяц и сумму ,уплаченную за предоставление кредита, вернуть  отказались.Кто прав в данной ситуации? Ответ обоснуйте.

2.Потребитель приобрел  в магазине плащ : размер 46 ,рост, цвет черный.Через три дня он обратился с просьбой обменять его на плащ другого цвета или возвратить деньги. Плащ не был в употреблении сохранились кассовый чек и товарный ярлык. Директор  магазина возвратить деньги отказался ,а плаща другого цвета в продаже не было. Какие права потребителя нарушены? Ответ обоснуйте.

1.Да,покупательница может расторгнуть договор, в соответствии со статьей 18 Закона "О защите потребителей", в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

-обнаружение существенного  недостатка товара;

-нарушение установленных  настоящим Законом сроков устранения  недостатков товара;

-невозможность использования  товара в течение каждого года  гарантийного срока в совокупности  более чем тридцать дней вследствие  неоднократного устранения его  различных недостатков.

Исходя из вышеизложенного  покупательница может расторгнуть  договор, взыскать полную сумму денег  уплаченную за товар, или поменять на такой же товар (марки).

2.В соответствии со ст. 25 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению, в течение 14 дней, не считая дня его покупки.

В настоящее время существует также Перечень непродовольственных  товаров надлежащего качества, которые  не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки  или комплектации, утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. (с  изменениями от 20 октября 1998 г., 6 февраля 2002 г.). Плащ в этот перечень не входит.

В случае, когда аналогичный  товар отсутствует в продаже  на день обращения покупателя к продавцу, покупатель вправе по своему выбору расторгнуть  договор купли-продажи и потребовать  возврата уплаченной за указанный товар  денежной суммы. Оформление и осуществление операции по возврату денег происходит в следующем порядке: на указанное заявление потребителя наносятся разрешительная надпись с подписями руководителя, главного бухгалтера или лиц, на это уполномоченных, а также штамп предприятия с реквизитами расходно-кассового ордера, после чего заявление потребителя о возврате товара приобретает характер платежного документа и предъявляется к оплате.

Если магазин немотивированно  откажет потребителю в обмене, то он может обратиться в суд.

 

 

                             Список использованной литературы

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» (ред. от 21.12.2004 г.).

2. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник. – М.: Издательство «Финпресс», 2006 г.

3.Экономика торгового предприятия. Руководитель авторского коллектива А.И. Гребнев. – Москва: Экономика, 2006 г.

4.Котлер Филлип. Маркетинг менеджмент – СПб: Питер Ком, 2006 г.

5.Маркетинг: Учебник; Под ред. Романова А.Н.- М.:Банки и биржи, ЮНИТИ, 2005 г.

6.Федько В.П., Федько Н.Г. Основы маркетинга. Серия «Учебники Феникса». Ростов н/Д: Феникс, 2008 г.

7. Памбухчиянц О.В. Организация коммерческой деятельности. Учеб. Для ССУЗов. – М.: Маркетинг, 2001.

8. Николаева М.А. Маркетинг товаров и услуг. – М., 2001.

9. Борден Н. Концепция маркетинг-микс //Классика маркетинга / Ред. Б. Энис. К. Кокс – СПб.: Питер. 2001.

10. Котлер Ф. Основы маркетинга. – М.: Прогресс, 1993.

11. Котлер, Р. Generic concept of marketing || jornal of Marketing/ - 1972.

12. Журнал «Маркетинг», март 2004.

 

 

       

 

 

 

 

 

                             г.Гусь-Хрустальный 2011год.