Построение модели гостиницы

Цель работы:  построение модели функционирования гостиницы с использованием графических и математических методологий.

Для достижения заданной цели необходимо выполнить следующий  ряд задач:

• Исследовать и описать предметную область
• Структурированную информацию представить в виде орг. и функциональной структур, сформировать сценарии работы гостиницы
• Построить математическую модель бизнес-процесса
• Провести сравнительный анализ доступных методологий и CASE-средств. На основании анализа произвести выбор.
• Построить графическую модель бизнес-процессов
• Проанализировать существующую модель и предложить варианты реинжиниринга
• Построить графическую модель бизнес-процессов после реинжиниринга
• Сделать выводы по проделанной работе.

Описание предметной области:

Гостиница располагается  в историческом центре города вблизи важных административных и бизнес-объектов.

 Номерной фонд состоит  из номеров классов люкс, полулюкс, стандарт всегда готовых к приему гостей. Номера оборудованы сплит-системами, мини-барами, холодильниками, посудой, многоканальным телевидением, телефонной связью, удобной мягкой мебелью. Ванные комнаты оснащены всеми необходимыми банными и косметическими принадлежностями. В отдельных номерах душевые кабины с гидромассажем. В удобное для Вас время в номер подадут завтрак, чай, кофе, прохладительные напитки.

Заказы на бронь принимаются  по телефону, факсу, через e-mail. Гарантия может быть по кредитной карте, по безналичному и наличному расчету.

Организационная структура:

На рисунке 1 представлена организационная структура рассматриваемой  нами гостиницы.

Рис. 1 Организационная структура  гостиницы

В соответствии с организационной  структурой выделим основные должностные  инструкции персонала.

Должностные инструкции:

Генеральный директор

Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет  все мыслимые полномочия, в гостинице  он играет роль капитана корабля. Генеральный  директор задает стиль отеля.  
 
У генерального директора две главные задачи: 
— вопервых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; 
— вовторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство  персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие  проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных  планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и  разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными  ресурсами.

Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда  и отдыха персонала (своевременное  обеспечение униформой, организация  питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т. п.).

Бухгалтерия

В функции бухгалтерии  входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Бухгалтер  должен иметь высшее образование  по специальности бухгалтерского учета  или по родственной специальности.

Служба приема и размещения 
Служба приема и размещения на английском языке называется «Recepcion».

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей. 
1) администратор принимает и размещает гостей, а так же занимается бронью; 
2) кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; 
3) портье — ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации и выдаче ключей; 
4) телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке;

Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией  об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и  способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и  т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация  приезжающих гостей, распределение  номеров, поселение и выписка  клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения.

Телефонные звонки, входящие и исходящие — это компетенция  телефонных операторов, при этом они  должны контролировать своевременную  оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы клерки службы приема могли  со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль за посетителями и багажом.

Recepcion функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов. Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. Помимо перечисленных выше подразделений в Recepcion входит также гостиничная касса, которая находится в двойном подчинении — службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой бронирования.

Служба обслуживания гостей

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные  с обслуживанием. Работа этой службы несложная, но важная.

 Швейцар встречает  гостя, открывает дверь, вызывает  такси, руководит парковкой, помогает  гостю разгрузиться, охраняет багаж.  Швейцар также должен помочь  гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности  и т. п.

Множество важных услуг выполняют  консьержи. Их можно увидеть за специальным  столиком в вестибюле либо на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами относятся: 
— приобретение и доставка билетов в театр; 
— заказ столика в городских ресторанах; 
— заказ и доставка билетов на различный транспорт; 
— резервирование мест в различные косметические салоны; 
— предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящие в месте пребывания гостей. 
— помощь в экстренных случаях. 
— выполнение личных поручений клиентов. 
У службы обслуживания гостей должны быть налаженные контакты с такими партнерами по сервису, как экскурсионные бюро, фирмы по прокату автомобилей, туристические агентства и т. п.

Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного  фонда 
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных.

Хозяйственная служба ежедневно  сверяет свои данные о номерах  с данными службы приема. Сообщения  службы приема о выписке гостя  из номера фиксируются в соответствующей  графе журнала хозяйственной  службы. В другой графе журнала  записывается фамилия горничной, которой  поручена уборка номера. По окончании  уборки в журнале делается соответствующая  отметка. О готовности номера сообщается в службу приема. Горничные  обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную  составляет 11—18 номеров за смену  в зависимости от классности отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента  или частичная для занятого номера). Для уборки всех помещений гостиницы  разработаны подробнейшие инструкции. На уборку номера отводится 20—30 минут  в зависимости от его размера  и оснащенности. Качество уборки инструктируется  старшей горничной, а иногда специальным  контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Помимо уборки номеров  на хозяйственную службу возложена  уборка холлов, коридоров, помещений  ресторанов. Эту работу выполняет  специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена  для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один — два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т. п. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

В хозяйственную службу также  входит прачечная. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров.

Служба безопасности

Служба безопасности создается  для защиты гостей, их имущества  и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем в понятие  имущество отеля включается и  такой элемент, как его репутация.

Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно  проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его  подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет  о расследовании. Сотрудники службы безопасности, естественно, должны хорошо знать все законы, имеющие отношение  к их работе и деятельности отеля. 
Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании. Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие помещения. 
Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенного внимания службы безопасности. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00—2.00).

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При  патрулировании проверяются, заперты  ли двери (до 10—20% дверей ночью в  отеле могут оказаться незакрытыми), наличие в помещениях лиц, которых  там не должно быть, нарушение правил безопасности и т. д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара. Служба безопасности контролирует служебный вход, на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, но эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов, посторонних пьяных лиц (которых нужно отличать от «своих» пьяных клиентов) и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека.

Отдел закупок 
Функция отдела — закупки нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к тому же многие закупленные товары при чрезмерно длительном хранении могут испортиться. 
Приобретенные для нужд гостиницы товары делятся на следующие основные группы: 
1) продукты (свежие, мороженные, консервированные, сушеные); 
2) напитки; 
3) оборудование и мебель (по мере износа и выхода из строя), посуда, белье; 
4) расходные материалы (в основном используемые при уборке номеров и общественных помещений).

Служба питания 
Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, между прочим, следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

Гостиничные службы широко классифицируются на: front of the house и back of the house. В основе классификации лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда. Наибольший для нас интерес представляют функции, предоставляемые службами front of the house. Рассмотим их поподробнее с помощью сценария.

 

 

 

 

 

 

 

Сценарий

 На рисунке 2 представлен сценарий оказания основных услуг клиенту отеля.

Рис. 2 Сценарий оказания основных услуг клиенту отеля

Более подробно, перечисленные  в сценарии функции были описаны  в должностных обязанностях подразделений  гостиницы.

Методологии. Сравнение  и выбор.

Сравнивая 4 методологий IDEF0, DFD, IDEF3 и UML, мы пришли к выводу, что для нашего отдела лучше всего подходит методологии IDEF0, DFD, IDEF3, т.к. они созданы для того, чтобы реорганизовать и  анализировать деятельность отдела, что собственно и является нашей задачей.

Диаграммы методологии UML весьма просты и понятны для чтения, но в основном они созданы для описания системы, а не для анализа её деятельности. Мы же перед собой ставили немного другую задачу, подробнее реализуемую в IDEF0, DFD, IDEF3.