Внутрифирменный маркетинг

     Во  второй главе мы рассматривали формирование культуры обслуживания, которая в свою очередь подразделяется на: культуру обслуживания - это организационная культура, которая направлена на обслуживание клиента при помощи определенных правил, процедур, системы поощрений и действий; организационная (корпоративная) культура - это система общих ценностей и убеждений, позволяющая членам организации понимать ее задачи и порождающая правила поведения в ней; поворот организационной структуры компании на клиента. Компании, занятые в сфере обслуживания, должны разрабатывать такую организационную структуру, которая поддерживала бы тех сотрудников, которые непосредственно обслуживают клиентов. 

     В главе разработка маркетингового подхода  к управлению человеческими ресурсами  мы рассмотрели что нужно: создавать  рабочие места, которые захотят занимать хорошие специалисты; использовать методы отбора, при помощи которых можно более точно выявить претендентов на работу, ориентированных на клиента; проводить начальную подготовку сотрудников, предназначенную для того, чтобы познакомить их с основными управленческими подходами компании и дать им необходимые знания о предоставляемых клиенту товарах и услугах; использовать программы непрерывной подготовки сотрудников; униформа сотрудников может существенно влиять на их отношение к работе, поэтому к выбору униформы необходимо привлечь самих сотрудников; сотрудники должны уметь постоянно поддерживать положительный настрой, чему способствует соответствующее управление эмоциональной составляющей работы. 

     В главе доведение маркетинговой  информации до рядовых служащих мы упоминали о том что: чаще всего наиболее эффективное общение с клиентами осуществляется через служащих, непосредственно занятых обслуживанием гостей. Что служащие должны узнавать о мерах продвижения сбыта и новых товарах и услугах от своих менеджеров, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешних клиентов. Руководитель любого уровня ток же должен понимать, что служащие внимательно наблюдают за его реакцией и поведением. Организации, действующие в индустрии гостеприимства, в качестве средства внутренней коммуникации должны активно использовать печатные публикации. Чтобы обеспечивать служащих знанием товаров и услуг, предлагаемых потребителю, гостиницы могут использовать специальные технологии и приемы обучения. Служащие должны своевременно получать информацию о новых товарах и услугах и их модификациях, о маркетинговых мероприятиях и о изменениях, происходящих в процессе обслуживания. 

     Также во второй главе рассмотрели систему  поощрений и признания заслуг. В ней говорится что служащие должны знать, что они должны делать, чтобы их работа была эффективной. Общение с ними нужно строить так, чтобы они получили оценку своей работы, которая будит служить им в качестве обратной связи. Программа внутрифирменног7о маркетинга включает стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько организация отвечает этим стандартам. Ели вы хотите иметь служащих, ориентированных на удовлетворение запросов клиентов, найдите способы замечать их хорошее обслуживание и вознаграждать за это. 

     В третей главе мы описали работу внутрифирменного маркетинга гостиницы Bed and Breakfast. Для  гостиницы B&B туристы это прежде всего потребители, которые платят, чтобы получить приятное, максимально  комфортное, интересное и неутомительное времяпрепровождение. Персонал гостиницы делает все для того чтобы гостю было уютно и комфортно, чтобы были учтены все его желания и потребности. Поддержание репутации хорошего и надежного партнера - залог процветания бизнеса гостиницы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список литературы 
 

1. Аржаных Е.  Организация рекламной деятельности  на предприятиях гостиничного  комплекса - Гостиничное дело  №3 2006 г. 

2. Боженко И.  Гостиница «Калининград»: проблему  и пути их решения - Гостиничное  дело №6 2006 г. 

3. Гончарук В. Эффективный рынок управления - Гостиничное дело №5 2006 г. 

4. Джанджугазова  Е.А. Маркетинг в индустрии  гостиприимства - М., «ACADEMA» 2005 г. 

5. Дурович А.П.  маркетинг гостиниц и ресторанов - М., «Новое знание» 2005г. 

6. Коламников  Г. Франчайзинг управления гостиницей - Отель №6 2006 г. 

7. Косолапов  А. Гостиница Bed and Breakfast. Что это  такое? - Гостиничное дело №3 2006 г. 

8. Котлер Ф.  Маркетинг гостеприимства и туризма  - М., «Юнит» 2005 г. 

9. Кулаева Н.  Одежда для персонала гостиницы  - Гостиничное дело №5 2006 г. 

10. Собкин С.  Маркетинговый план для гостя  - Гостиничное дело №1 2006 г. 

11. Тимохина Г.  Грамотный персонал залог успеха  отеля - Гостиничное дело №1 2006 г. 

12. Чичерова Л.  Гостиница по домашнему - Гостиничное  дело №6 2006 г. 

13. Шабанова Р.  Гостиница с интеллектом - Отель  №6 2006 г. 

14. Щербакова  Е. Пятизвездочный бизнес - Гостиничное  дело №3 2006 г.