Уровень сервиса

Министерство  образования и науки РФ

Байкальский государственный университет экономики  и права 
 

Кафедра экономики и менеджмента сервиса 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ работа 

по дисциплине «Производственный сервис»

на тему:

 «Уровень сервиса» 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                                         
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Иркутск, 2011

 

Введение 

    Ежедневно в мире появляется все больше технически сложных товаров. Научно-технический прогресс и меняющиеся потребности привели к тому, что не только в сфере производственной эксплуатации, но и в потреблении у граждан оказались сложные виды техники. Используемое понятие «сложная техника» предполагает, во-первых, вещи, имеющие длительные сроки эксплуатации, во-вторых, технику, поддержание качества которой в процессе эксплуатации требует квалифицированного, профессионального содействия со стороны ее изготовителя или специализированной фирмы .

    Это характерно не только для промышленного, но и для потребительского рынка. Товары настолько технически сложны, что их пользователи предпочитают передавать функции по их ремонту и обслуживанию профессионалам. Это становится предпосылкой для формирования группы сервисных услуг.

    В этой связи следует сказать о  двух трактовках сервиса - широкой и узкой.

    Сервис  в широком смысле слова представляет собой всю совокупность отраслей сферы услуг и является прямым переводом от английского слова service.

    Сервис  в узком смысле слова - комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, услуги по поддержанию работоспособности продукции в течение всего срока ее эксплуатации. [1]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Уровень сервиса 

Уровень сервиса — показатель качества обслуживания клиентов.

  Термин относится к: информационным технологиям, управлению цепочками поставок, сервисному обслуживанию.

Выделяют два основных вида уровней сервиса.

1. Уровень сервиса первого рода

  Уровень сервиса первого рода или циклический уровень сервиса (англ. Cycle Service Level) — это статистический показатель, отражающий вероятность того, что в течение цикла пополнения запасов (от размещения заявки до получения товара) не возникнет дефицита товара.

2. Уровень сервиса второго рода

  Уровень сервиса второго рода или насыщение спроса (англ. Fill Rate) — это доля спроса, гарантированно покрываемая имеющимися на складе запасами в течение периода их пополнения.

  Первый и второй уровни сервиса связаны между собой функцией стандартных потерь, отражающей долю спроса, упущенного при заданном уровне запасов. [2]. 

Пример 

Представьте, что вы продавец газет и вам необходимо купить такое количество газет утром, чтобы к вечеру у вас на руках не осталось ничего лишнего, но и спрос при этом был удовлетворён.

  Предположим, что спрос имеет некий средний уровень и по истории продаж известно среднее отклонение от прогноза.

  В этой ситуации логичной стратегией поведения было бы закупать количество газет, соответствующее среднему спросу, плюс ещё немного, чтобы покрыть его нестабильность, когда он больше предложения. Для ситуации, при которой спрос ниже среднего, очевидно, ничего предпринимать не нужно.

  Перед продавцом газет стоит вопрос: насколько больше среднего спроса нужно держать газет? Предположим, что издатель компенсирует на следующий день все непроданные экземпляры в полном объёме. В этом случае, оптимальной стратегией было бы купить как можно больше газет, чтобы полностью компенсировать спрос, каким бы он ни был, а затем вернуть деньги за непроданные газеты. Но, во-первых, носить большое количество газет тяжело, а, во-вторых, у газетчика не хватит оборотных средств, чтобы реализовать эти грандиозные планы.

  В этой ситуации нужен критерий, с помощью которого можно было бы ограничить верхнюю планку для страхового запаса. Первое, что приходит в голову, это возможность возникновения дефицита. Например, если наш газетчик работает 300 дней в году и в течение этого периода он считает для себя приемлемым, чтобы за год выдалось 6 дней, когда хотя бы одному клиенту в течение дня он не сможет продать газеты по причине их отсутствия. В этом случае, мы говорим о вероятности возникновения дефицита и она равна p=6/300=2%. Обратной величиной будет вероятность работы без дефицита, иначе называемая уровнем сервиса (циклическим уровнем сервиса, cycle service level). В нашем примере: 100%-2%=98%.

  Вторым критерием мог бы стать показатель упущенного спроса. Допустим, газетчик, в течение года, покупая каждый день 100 газет, считает возможным к концу каждого дня отпустить двух клиентов без своего товара (очевидно, отдав часть доли рынка своему собрату). В этом случае, упущенный спрос составит 2 газеты/сут, средний спрос - 102 газеты/сут, показатель насыщения спроса (102-2)/102 =98%. Показатель насыщения спроса называют также уровнем сервиса второго рода (fill rate).[3]. 
 
 
 
 

 

  График 1

 

 

 

 

 

 

 

   

   

 

 

     
 
 

Заключение 
 

  Уровень сервиса первого рода предоставляет меньше информации о степени удовлетворения потребностей клиентов.

При прочих равных условиях для обеспечения  уровня сервиса первого рода требуется  больше страховых запасов, чем для  второго.[2]

  Очевидно, что между первым и вторым показателями существует связь. На графике показано, как выглядит уровень сервиса первого и второго рода при различном количестве страховых запасов, выраженных в единицах стандартного отклонения спроса (в этом случае, уровень запасов будет равен среднему спросу + n единиц стандартного отклонения).

  Из графика видно, что показатель насыщения спроса задаёт гораздо более мягкие требования к количеству страховых запасов для удовлетворения уровня сервиса.[3]. 

 

 

 

 

 

 

 

 

   

 

 

 

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы: 
 

1. Д.И.Хлебович, курс лекций, 2011 год.

 

     2. Википедия: свободная энциклопедия:   http://ru.wikipedia.org/wiki/Уровень_сервиса 

      3.  Маляренко И. Расчет страховых запасов для двух типов уровня сервиса//   Пекарня идей, 2010.

         http://www.i-bakery.ru/page/raszot-strahovoh-zapasov