Туристический маркетинг

6. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий,  каждое  из которых имеет собственные методы  работы,  специфические  потребности  и различные коммерческие цели.

7. Не  может  быть  достигнуто  высокое  качество  туристских  услуг  при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

8. На  качество туристских услуг оказывают  воздействие  внешние  факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия,  погода,  политика  в области туризма, международные события и т.д.).

      Эти  специфические  особенности  туристского   продукта   оказывают

существенное  влияние  на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают  в понятие  маркетинга  в  туризме  глобальное   содержание,   как,   например, швейцарский  специалист  Ё.  Крипендорф:  «Туристский  маркетинг  –   это систематическое   изменение   и   координация   деятельности   туристских предприятий, а также частной и государственной политики в  области  туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам.  Цель таких изменений  заключается  в  том,  чтобы  наиболее  полно  удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при  этом  возможности

получения соответствующей прибыли».

     Всемирная туристская  организация  (ВТО)  выделяет  три  главные функции маркетинга в туризме:

. установления  контактов с клиентами;

. развитие;

. контроль;

     Установление контактов с клиентами ставит  своей  целью  убедить  их  в том, что предполагаемое место отдыха  и  существующие  там  службы  сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют  тому,  что желают получить сами клиенты.

     Развитие  предполагает  проектирование  нововведений,  которые смогут обеспечить  новые  возможности  для   сбыта.   В   свою   очередь   подобные нововведения   должны   соответствовать   потребностям    и    предпочтениям потенциальных клиентов.

     Контроль   предусматривает   анализ   результатов   деятельности   по

продвижению услуг  на  рынок  и  проверку  того,  насколько  эти  результаты

отражают  действительно полное и успешное  использование  имеющихся  в  сфере туризма возможностей.

     Однако  маркетинг  расширяет  свои  функции,  делая  особый  акцент  на

взаимоотношениях  с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения  с  клиентами обходятся  намного  дешевле,  чем  маркетинговые  расходы,  необходимые  для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.

     Туристский продукт, прежде всего должен быть хорошим  приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет  собой  последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение  такой  цели. 

1.3  Виды и цели  маркетинговых исследований

     Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа  информации с целью выявления  угроз, слабых и сильных черт и  возможностей туристского рынка, а  также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

     Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами  туризма. Исследования позволяют выявить:

     - проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;

     - причины возникновения проблем  и возможные пути их разрешения;

     - будущие тенденции на туристском  рынке.

     Исследования  также позволяют: увидеть новые  возможности; определить эффективные  пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.

     Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени  предопределяют успех функционирования туристского предприятия.

     Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристских услуг более  успешно, если они располагают необходимой  информацией.

     Все управленческие решения должны приниматься  с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований.

     Интенсивный рост туризма в России не способствовал  проведению маркетинговых исследований и планированию маркетинговой деятельности. Однако августовский кризис 1998 г. заставил многие предприятия переоценить  методы своей работы, чтобы выжить в условиях кризиса и конкуренции. Принимая управленческое решение, менеджеры преследуют цель получения прибыли. Но, как показывает многолетняя практика работы на европейском туррынке, основными задачами любого туристского предприятия, если оно ставит своей стратегической целью получение долгосрочной прибыли и поддержание спроса на свои товары и услуги, являются определение нужд потребителей и удовлетворение их потребностей. Маркетинговая концепция ведения бизнеса, возникшая в конце 70-х на западном рынке, предполагает проведение исследований рынка и планирование маркетинговой деятельности уже в самом начале разработки турпродукта: фирмам необходимо знать потребности потенциальных клиентов, определить возможное число покупателей продукта или услуги, как и где они хотят это купить, по какой цене и что они ждут от купленного товара или услуги. Для получения подобной информации существуют определенные технологии исследований. Туристские предприятия из множества различных подходов выбирают наиболее приемлемые.

     Проведение  маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения  до продажи и послепродажного  обслуживания.

     Фирмы могут проводить два вида исследований:

     1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);

     2) исследование одной определенной  ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на туррынке.

     Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих  из нее проблем и угроз и  появляющихся возможностей. Фирма может  также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.

     Цели  маркетингового исследования в туризме:

     1. Выявление значительных проблем.  Интенсивность ежедневной бизнес-деятельности  оставляет для исполнителей мало  времени для того, чтобы сконцентрироваться на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования предприятия. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управленческий процесс.

     2. Поддержание связи предприятия  с его целевыми рынками. Исследования  в туризме позволяют выявить  будущие тенденции, дают возможность  лучше понять запросы рынков  и проследить происходящие на  рынках изменения, чтобы разработать  соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследование обеспечивает гарантию того, что фирма не будет производить товар, который в связи с произошедшими на рынке изменениями стал уже устаревшим для данного рынка.

     3. Снижение расходов. Исследование  помогает определить наиболее  эффективные методы ведения бизнеса  и исключить неэффективные.

     4. Разработка новых источников  прибыли. Исследования могут привести  к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.

     5. Помощь в стимулировании продаж. Результаты исследования интересны  не только для определенной фирмы, но и общества в целом и могут быть использованы в рекламных кампаниях и для стимулирования продаж. Это прежде всего касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.

     6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. Потребители хорошо относятся к проведению туристскими предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создания продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Гак, если в преамбуле к анкете указать цель опроса, например повышение качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1.4  Этапы проведения  маркетинга

     Исследования  в туризме принимают различные  формы: от примитивных до более сложных, от простого сбора фактов до использования  комплексных, математических моделей.

     Процесс проведения туристских исследований представлен  следующими этапами:

     1. Определение проблемы. Сначала необходимо  определить или выявить существующую  проблему и сформулировать цели  исследования. Цели могут быть  поисковые, предусматривающие сбор каких-то предварительных данных, проливающих свет на проблему, а возможно, и помогающих выработать гипотезу; описательные, т. е. разъясняющие определенные явления; экспериментальные, предусматривающие проверку гипотезы о какой-то причинно-следственной связи.

     2. Проведение ситуационного анализа.  На этом этапе собирается и  перерабатывается вся имеющаяся  под рукой информация, относящаяся  к данной проблеме. Цель этого  этапа - выяснить, не было ли  уже подобных ситуаций у какой-либо  другой фирмы или же проверить, не была ли пропущена та информация, которая содержит уже готовое решение данной проблемы.

     Ситуационный  анализ - это тщательный поиск всех данных, относящихся к данной компании, определенному продукту, индустрии, рынку, конкурентам, рекламе, потребителям, поставщикам продуктов и услуг, технологии, экономике, политическому климату и других аналогичных данных. Знание всей информации по проблеме помогает выявить возможные причины ее возникновения. Организация получит больше от результата исследований в том случае, если четко определены ее внутренняя среда и цели, стратегии, стремления, наличные ресурсы, а также и ограничения, за рамки которых она не должна выходить в своей деятельности.

     Кроме получения необходимой информации по данной проблеме из имеющихся источников, необходимо извлекать полезную информацию также из разговоров с клиентами, дистрибьюторами и другими ключевыми фигурами индустрии туризма. Во время ситуационного анализа и сбора информации высказываются предположения, которые затем должны быть проверены.

     3. Разработка схемы проведения  исследований. После сбора соответствующих  данных и определения проблемы  необходимо разработать определенную  процедуру (или структуру), по  которой будут проводиться исследования. На этом этапе, который является ядром исследовательского процесса, вырабатываются гипотезы, которые будут проверены, определяются тип и источники необходимой информации. Если выясняется необходимость проведения полевого исследования, то нужно разработать выборку для проведения опроса, составления анкеты или других форм сбора информации, а также листы с инструкциями и методы кодирования и составления таблиц. Наконец, нужно провести вспомогательное изучение для проверки всех предыдущих элементов. Результаты представляются в виде подробного плана, который призван выполнять работу проводника в исследовательском процессе, и любой квалифицированный участник исследований должен придерживаться данного плана.

     4. Сбор данных. В том случае, когда  данные можно получить из источников  вторичной информации, проводятся кабинетные исследования всей уже существующей информации. При сборе первичной информации, однако, используется фактическое полевое исследование, основными способами которого являются наблюдение, опрос или эксперимент. Успех сбора данных зависит от качества полевого исследования, качества работы интервьюеров или людей, проводящих полевые исследования, а также от уровня квалифицированности исследователей.

               5. Представление информации в таблицах и анализ. После сбора данных информация должна быть закодирована, представлена в таблицах и проанализирована. Этот и предыдущий этапы должны быть выполнены с величайшей осторожностью, иначе, в случае если процесс сбора, составления таблиц и анализа не был проведен соответствующим образом, может быть сделано много ошибочных выводов. Например, если при сборе данных используется метод опроса, то интервьюеры должны быть тщательно подобраны, обучены и проконтролированы. Представление информации в таблицах осуществляется с помощью компьютера.