Технология обслуживания как инструмент качества в туризме

2. Отсюда неоспоримый  факт - вам нужен в офисе хотя бы один компьютер. И это минимум автоматизации, без которого современная туристическая фирма, на мой взгляд, работать не может. Сюда же следует отнести наличие электронной почты.

3. Необходимость специального  программного обеспечения, проще  говоря, какой-нибудь туристической программы, призванной автоматизировать всю внутри офисную работу, обусловливается двумя причинами. Первая - объемы клиентов, которые менеджер в Ехсеl уже не в состоянии контролировать. Это примерно 100 туристов в месяц.

4. Решившись на покупку, вы должны понять, какой специальный софт вам нужен. Иначе говоря, кто вы - агент, туроператор, или и то, и другое вместе. Агенту - свой софт, туроператору - свой.

Внедрение ПО на предприятии

Автоматизация в туризме  требует коллективных усилий с трех сторон: желания и готовности исполнителей, контроля директората, помощи и консультаций разработчиков.

Софт на заказ не рекомендуется

1С + Excel

- Перспективы офисных  систем

-  Подключение к  Интернету. 

-  Подключение по  модему.

-  Интернет-инфраструктура

Непосредственное подключение  внутри офисных программ к отечественным  и международным системам бронирования.

Вывод. Автоматизация - долгий и непрерывный процесс, требующий  постоянных вложений, уровень которых  определяется уровнем фирмы. Недовложения (как и переоценка) в автоматизацию могут обернуться потерей клиентов и крахом фирмы.

Итог - турфирма должна видеть перед собой ряд (конкуренция  обязательна) сбалансированных комплексных  решений, решений "под ключ", включающих в себя системы бронирования, интернет-канал, внутри офисную автоматизацию, бухгалтерию, страхование, поставку и обслуживание железа, офисной техники и, может быть, даже предоставление услуг охранной сигнализации, интегрированных в одно комплексное, сбалансированное и совместимое предложение, включающее набор опций, позволяющих выстроить нужный уровень функциональности, отвечающий потребностям фирмы любого масштаба и направления.

Проблемы внедрения  ИТ

• 10000 тур. Фирм - 5 специализированных компаний.

• отсутствие в стране нормальной работоспособной системы электронных платежей. Отсутствие возможности мгновенно, надежно, дешево и конфиденциально перевести деньги между партнерами

• невозможность их мгновенно  снять с клиента, сидящего за домашним компьютером в Интернете

 Следующее направление развития - все большее участие интернет-технологий в нашей жизни. Выход внутри офисных программ в Интернет.

Удаленный доступ к базе принимающей стороны для подтверждения  услуг в реальном масштабе времени. Доступ клиентов к офисной базе (необязательно напрямую) из Интернета. Как следствие, создание наряду с интернет-маркетами своих интернет-магазинчиков у каждого серьезного туроператора.

 Выбор ПО

• руководитель должен знать  управленческие возможности купленного им программного обеспечения, уметь  ими пользоваться самостоятельно

• Функциональные особенности  ПО

• учет заявок и клиентов в базе данных

• возможность печати всего пакета документов, которые  выдаются клиенту и отсылаются партнерам

• учет и контроль квот, загрузки рейсов

• печать прайсов

• on-line бронирование

• связь с турагентским софтом

• связь с бухгалтерской  программой

• возможность получить в свою базу турпродукт от разных туроператоров  и подобрать оптимальный вариант  для конечного клиента из многих предложений

• возможность напрямую сделать свой заказ в базе туроператора

• позволять быстро оценивать  эффективность затрат, прибыльность или убыточность на разных уровнях  бизнеса.

  Экономия времени на:

Скорости отправки заявки туроператору

Время подтверждения  заявки

Время выписки документов

Основные тенденции  в турбизнесе:

• создание независимых  сетей турагентств на основе единых технологий;

• создание сетей турагентств  туроператорами на основе единых технологий;

• предоставление независимым агентствам новых технологических сервисов;

• укрупнение независимых  турагентств и их автоматизация;

• создание стандартов обмена информацией между участниками  туристического рынка.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Во-первых:  чтобы завоевать сегодня место на рынке, компании должны ориентироваться на запросы потребителя: они должны во главу угла ставить целевого потребителя.

Во-вторых:  Потребители покупают у фирмы то, что они считают самой высокой ценностью, ему предоставленной, что есть разница между полной ценностью для потребителя и его полными издержками.

1) Потребитель получает ценность, состоящую из основных товаров, системы обслуживания и имиджа компании.

2) Издержки потребителя включают деньги, время, физические усилия и психологические затраты.

В-третьих:     Что такое качество? Имеется несколько представлений о качестве товара. Одно основано на свойствах товара, другое – на отсутствии в нем недостатков, а третье – на трех категориях качества: техническом, функциональном и социальном.

1) Свойства товара. Некоторые представления об особенностях и свойствах товара, которые увеличивают степень удовлетворения потребителя, – способ измерения уровня качества. Согласно этому роскошная гостиница имеет более высокий уровень качества, чем гостиница с ограниченным обслуживанием.

2) Отсутствие недостатков. Отсутствие недостатков – другой путь к достижению качества. Согласно этому представлению гостиница с ограниченным обслуживанием и роскошная гостиница могли бы обе быть компаниями высокого качества, если услуги, которые они предлагают, свободны от недостатков и удовлетворяют запросы своих сегментов потребителей.

3) Три категории качества обслуживания. Третье представление делит качество на три категории.

       а)  Техническое качество относится  к тому, что потребитель получил после того, как взаимодействия служащего и потребителя были закончены.

       б)  Функциональное качество – процесс предоставления обслуживания или товара.

       в)  Социальное (этическое) качество – качество доверия; оно не может быть оценено потребителем перед покупкой и часто его невозможно оценить и после покупки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Основы управления  в индустрии гостеприимства. –  М.: Аспект Пресс, 2002 г. 

2. Учебное пособие, «Введение  в туризм», С.С.Борисов, Москва, 2002г. РМАТ

3. Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова  Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И.  Информационные системы оперативного  управления туристской фирмой: Учебное  пособие под общей редакцией  А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002г.