Сущность и виды классификации услуг

Для обеспечения  контроля качества организации необходимо: 

. выделять средства  на привлечение и обучение  квалифицированных специалистов. Западные  фирмы тратят большие средства  на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный  контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям. 

. постоянно следить  за степенью удовлетворенности  клиентов с помощью системы  жалоб и предложений, а также  анкетных опросов клиентов.

4. Неспособность  услуг к хранению. 

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может  меняться в зависимости от времени  года, от дней недели. Неспособность  услуг к хранению требует разработки стратегии.

Неспособность услуг  к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и  предложения на услуги: 

. устанавливая дифференцированные  цены, скидки, используя другие стимулы,  можно сместить часть спроса  с пикового периода на период  затишья; 

. увеличение скорости  обслуживания, в т.ч. за счет  автоматизации, позволяет работать  с большим числом клиентов; 

. введение в периоды  пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги. 

. для обслуживания  дополнительного потока клиентов  рекомендуется обучать персонал  совмещению функций, а также  нанимать временных сотрудников. 

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать  разработку фирменного стиля организации. 

Работа по стандартизации увеличения эффективности создает  единый узнаваемый образ. Защитой стандарта  обслуживания является система качества внутри фирмы, 

Классификация услуг. 

Классификация услуг  позволяет улучшить понимание изучаемого явления, выделить отличительные черты  каждого вида услуг, определить специфику. 

Очевидно, что в  принципе могут быть разные подходы  классификации услуг. Самый общий  подход предложил Ловелок. Главное в этой классификации - на кого (или что) направлены услуги и являются они осязаемыми или нет. 

Таблица 4 

|Осязаемые действия, направленные на |Здравоохранение, пассажирский |

|тело человека |транспорт, спорт. заведения, салоны |

| |красоты, общественное питание, |

| |парикмахерские |

|Осязаемые действия, направленные на |Грузовой транспорт, ремонт и |

|товары и другие физические объекты |обслуживание оборудования, охрана, |

| |бытовые услуги, ветеринарные услуги |

|Неосязаемые действия, направленные на |Образование, радио, ТВ, информационные|

|сознание человека |услуги, театры, кино, музеи |

|Неосязаемые действия с неосязаемыми |Банки, юридические и консультационные |

|активами |услуги, страхование, операции с |

| |ценными бумагами | 

Приведенная классификация  является основой классификации  услуг в сфере нематериального  производства. Ее можно дополнять  и развивать. 

Предприятие может  добиться успеха на рынке за счет усиления участия потребителей в производстве услуг. Например, организация продажи  товаров по почтовым заказам, магазины и кафе самообслуживания. 

Предлагая потребителю  самому выполнить какую-то часть  услуги, предприятие тем самым  изменяет и саму природу услуги. 

Одновременно в  мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг.

Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании.

Предлагая целый  комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации.

Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются  в единый комплекс финансовых услуг. 

Сфера услуг - сводная  обобщающая категория, включающая воспроизводство  разнообразных видов услуг, оказываемых  предприятиями, организациями, а также  физическими лицами. 

Сфера услуг имеет  ряд специфических особенностей по сравнению с материальным производством. 

Во-первых, в отличие  от товаров, услуги производятся и потребляются в основном одновременно, не подлежат хранению. Это порождает проблему регулирования спроса и предложения  услуг. 

Во-вторых, услуги часто  противопоставляются продукции, хотя и в промышленности увеличивается  роль обслуживания, которое может  включать ремонт оборудования, послепродажное обслуживание и другие услуги, связанные  с продажей товаров. Можно сказать, что во многих случаях в услуге присутствует элемент продукции, точно  так же, как при продаже продукции  присутствует элемент услуги. Тесное переплетение продажи товаров и  предоставления услуг затрудняет выделение  и учет услуг. 

В-третьих, сфера  услуг обычно больше защищается государством от иностранной конкуренции, чем  сфера материального производства. Более того во многих странах транспорт  и связь, финансовые и страховые  услуги, наука, образование, здравоохранение, коммунальные услуги традиционно находятся  в полной или частичной собственности  государства или же строго контролируются и регламентируются государством. Импорт услуг по мнению правительств многих стран, может представлять угрозу национальной безопасности и суверенитету, поэтому он регламентируется более жестко по сравнению с торговлей товарами. 

Возрастание роли и  влияния сферы услуг на экономику  вызвало необходимость проведения исследований с целью классификации  услуг и выявления уровней  регулирования сферы услуг. 

Существует возможность  также классифицировать услуги по сегментам  потребителей, по трудоемкости, по степени  контакта с потребителем. 
 

Таблица 5 Матрица  сегментации услуг (потребителей) 

|Потребители услуги |Деловые услуги |Личные услуги |

|Только услуга |Франчайзинг, аудит, |Образование, |

| |безопасность, |развлечения, |

| |путешествия и т.д. |путешествия, |

| | |трудоустройство и т.д. |

|Услуга, увеличивающая |Страхование, реклама и |Ремонт, страхование и |

|ценность чего-либо |дизайн, уборка, ремонт |т.д |

|материального |и т.д. | |

|Услуга, дающая что-либо|Перевозка, торговля, |Перевозки, торговля |

|материальное |наем персонала и т.д | | 

Услуги могут классифицироваться в зависимости от степени участия  в обслуживании клиентов и агентов  предприятия. 
 

Таблица 6 

|Степень контакта с|Степень участия клиентов |

|клиентом | |

| |Низкая |Высокая |

|Высокая |Услуги самообслуживания |Содержание жилья |

|Низкая |Химчистка, телевидение |Ремонт бытовой техники | 

Рынок услуг существует в единстве с товарным рынком и  является одной из его разновидностей, развивающейся в рамках общих  законов рыночной экономики. Вместе с тем рынок услуг имеет  ряд специфических особенностей, обуславливающих особый подход к  предпринимательской деятельности. К основным особенностям сферы услуг  можно отнести: 

. Высокая степень  неопределенности услуг ставит  покупателя в невыгодное положение,  т.е. часто предоставление услуг  требует особых, специальных знаний  и мастерства, которые покупателю  трудно оценить. 

. Невозможность сравнения  двух конкурирующих предложений  из-за совместного процесса производства  и потребления услуги. Можно сравнить  только ожидаемые выгоды и  полученные. 

. Инерция покупателя - главный фактор в обеспечении  повторяемости покупки услуги. 

. Высокая чувствительность  к изменениям рыночной конъюнктуры.  Она обусловлена невозможностью  хранения и транспортировки услуги. Это свойство услуг создает  трудности в предпринимательской  деятельности, т.к. обуславливает  повышенные требования к точности  анализа и прогноза спроса  на услуги. 

. Специфика организации  производства услуг. Производителями  услуг являются в основном  малые и средние предприятия  различного профиля. 

Обладая большей  мобильностью, они имеют широкие  возможности для гибкого реагирования на изменения рыночной конъюнктуры  и они более эффективны в условиях локального рынка. 

. Специфика процесса  оказания услуги. Эта специфика  обусловлена обязательным личным  контактом продавца и покупателя, что увеличивает требования к  профессиональным качествам, этике  и культуре производителя. 
 

Заключение. 

В настоящее время  сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся  отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования  и посредничества самого разного  рода.

Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные  и спортивные заведения, туристические  фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. 

Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.

В России сфера услуг, пожалуй, обгоняет производственную сферу  по темпам роста и по появлению  новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. 

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным  образом по двум причинам: услуга не существует до ее предоставления. Это  делает невозможным сравнение и  оценку услуг до их получения. Сравнивать можно только ожидаемые выгоды и  полученные. Услугам присуща высокая  степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение  услуг на рынок. 

Охарактеризовав и  классифицировав услуги, нельзя не упомянуть о том, что приобретение любой услуги начинается с наличия  соответствующей потребности у  покупателя. Услуга, как специфический  товар не существует отдельно от производителя, ее потребление осуществляется в  форме

"потребительного  производства". В этом отношении  производство и потребление услуг  всегда имеет одностадийный характер  и не включает стадии транспортировки  и хранения. Таким образом, потребление  услуги напрямую связано с  прямым удовлетворением потребностей  человека - социальных потребностей. Последние и составляют объективную основу для формирования рынка услуг. 

Список литературы. 
 

1. Грибов В. Д.  Бизнес в сфере услуг. - М.: Изд-во  МЭГУ, 1994.

2. Жильцов Е. Н.  Основы хозяйственного механизма  в сфере услуг. - М.:

3. Изд-во МГУ, 1995.

4. Иванов Н. Н.  Менеджмент в сфере услуг. Учебное  пособие. - СПб.: Изд-во

СПбГУЭФ, 2002.

5. Коммерческая и  некоммерческая деятельность в  социальной сфере. -М.:

Наука, 1995.

6. Менеджмент в  сфере услуг. - М.: Луч, 1995.

7. Маге Э. Послепродажное обслуживание. Серия «Деловая Франция». -М.:

Прогресс, 1993.

8. ПесоцкаяЕ. В. Маркетинг услуг. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1997.

9. Софина Т. Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. -СПб, изд- во СПбГУЭФ, 1999.

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ЭКОНОМИКИ  И ФИНАНСОВ 
 
 
 
 

Контрольная работа