Специальные формы обслуживания потребителей в ресторане

Введение

Среди предприятий общественного  питания основное место занимают рестораны, кафе, бары. Они играют заметную роль в организации отдыха населения. Данные предприятия питания посещают не только для того, чтобы перекусить, но также отметить юбилей, важное событие  в жизни человека, того или иного  коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких  людей. В процессе многолетнего развития отрасли массового питания сложилась  сложная система обслуживания, имеющая  различные формы. Многие предприятия  сосредоточивают свои усилия на какой-либо одной форме или одном виде обслуживания, тогда как другие вводят более сложные, комбинированные  формы.

Такой порядок, с одной  стороны, усложняет работу предприятия, но с другой стороны – привлекает большое количество посетителей  и, следовательно, способствует росту  объема товарооборота и прибыли. Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, выделяют специальные формы обслуживания, такие  как «шведский стол», «банкет - фуршет», «зал-экспресс» и «стол-экспресс».

Специальные формы обслуживания в ресторанах организуются с одной  целью - ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом времени. Такие формы используются для обслуживания участников конгрессов, конференций, симпозиумов, а также при проведении корпоративов, праздновании юбилеев и др.

В наше время проведение таких мероприятий в ресторане  сравнимо с премьерой в театре, когда труппа имеет возможность  показать все свои лучшие профессиональные качества большому числу зрителей. Так и персонал ресторана, обслуживая например, тот же банкет-фуршет, должен радушно встретить, продемонстрировать высокую культуру обслуживания, показать свой профессионализм и обеспечить хорошее настроение всех участников торжественного мероприятия, создав тем самым все условия для полноценного отдыха. От правильной и четкой организации работы обслуживающего персонала предприятий общественного питания зависит настроение и самочувствие всех гостей.

Самым важным является обслуживание, которое имеет свои особенности  в зависимости от вида мероприятия. Необходимо уметь четко организовать слаженную работу всех систем обслуживания, подготовить помещение, в котором он будет проходить. Обслуживание посетителей предприятия общественного питания должно проходить на высшем уровне.

На мой взгляд, эта тема актуальна на сегодняшний день. Область  посещают не только русские посетители, но и гости из-за рубежа. В городе проводятся конференции, выставки, спортивные соревнования и кинофестивали. За последнее  время требования к качеству услуг  и сервису резко возросли, не все  предприятия питания соответствуют  всем требованиям европейского уровня. Поэтому назрела необходимость  в разработке программ по приему и  обслуживанию гостей и подготовке квалифицированного персонала, для удобства клиентов и  для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей. Все  это подчеркивает актуальность, выбранной  нами для исследования темы.

Объектом нашего исследования следует считать специальные формы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания.

Предметом же данного исследования, в свою очередь, будет считаться  обслуживание потребителей в ресторане  «Шенонсо».

Цель данной курсовой работы – рассмотреть специальные формы  обслуживания потребителей в ресторане,  выявить их эффективность на примере  ресторана «Шенонсо».

Для достижения этой цели необходимо выполнить следующие задачи:

• Рассмотреть специальные формы обслуживания на предприятиях общественного питания;
• Проанализировать применение специальных форм обслуживания в предприятии общественного питания на примере ресторана «Шенонсо»;
• Разработать рекомендации по совершенствованию форм обслуживания в ресторане.

Методы исследования:

• Изучение научной литературы;
• анализ научно-методической литературы;
• анализ нормативных документов;
• синтез материалов на электронных носителях по проблеме исследования.

1. теоретические основы специальных форм обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 «Шведский стол»

По одной из существующих легенд шведский стол и вправду придумали шведы еще в XVII веке. Швеция была малонаселенной страной, селения располагались далеко друг от друга, и если хозяин приглашал много гостей. Он должен был позаботиться, чтобы никому из прибывающих не пришлось долго ждать угощения. Поэтому на стол выставлялись блюда, способные храниться несколько дней: соленая сельдь, салаты из картофеля и вареных овощей, сваренные, вкрутую яйца, холодное мясо и бутерброды, и каждый гость мог брать столько, сколько ему позволяли скромность и желудок.

Сами шведы считают, что такой  тип застолья заимствован из России. Шведы утверждают, что именно русская  традиция начинать застолье с соленых  закусок под водочку пришла в  страну в восемнадцатом веке. Встречается, что в Швеции такой стол называют русским.

В настоящее время данный вид обслуживания получил широкое  распространение.

Это выгодный вид обслуживания с  точки зрения материальных и человеческих ресурсов. «Шведский стол» (по-шведски  это звучит как «smörgåsbord», буквально – «бутербродный стол»)  - это вид обслуживания, при котором гость самостоятельно выбирает блюда и напитки, перемещаясь по залу. Официанты могут обслуживать несколько столов или помогать каждому гостю индивидуально. Иными словами, шведский стол — это самообслуживание большого количества гостей, предварительно заплативших фиксированную сумму. Сегодня в форме шведского стола организуют:

• бранчи;
• бизнес-ланчи;
• салат-бары с холодными блюдами и закусками.

Специальные формы обслуживания в  ресторане, такие как «шведский  стол», организуются с одной целью: ускорить обслуживание большого количества посетителей с ограниченным запасом  времени (групп иностранных туристов, участников конференций, конгрессов).

«Шведский стол» кстати, везде, где необходимо предложить разнообразный  ассортимент блюд большому количеству гостей за короткий срок, когда банкет – слишком торжественно, а фуршет - слишком официально.

Во-первых, его устройство позволяет обслужить множество  клиентов одновременно. Во-вторых, у  поваров и официантов есть достаточно времени, чтобы все для этого  подготовить. В-третьих, большой выбор  блюд и в тоже время возможность  взять только желанные блюда и  сколько вам хочется, расположиться  за столиком неподалеку и общаться с друзьями.

Хорошо и то, что буфет не требует  фиксированного меню (если только это  не тематический стол, специально посвященный  какой-нибудь национальной кухне). С  технической точки зрения он очень  удобен в использовании: компактен, мобилен, многообразен, универсален, экономичен и при этом достаточно красиво  выглядит.

Шведский стол очень популярен  у посетителей: многие предпочитают заранее увидеть те блюда, которые  будут есть (что не всегда возможно сделать, заказывая по меню), да и стоит дешевле,  так как часть работы клиент «бесплатно» делает сам. Ресторану тоже выгодно устраивать шведский стол: хотя гости думают, что могут съесть продуктов на большую сумму, чем они заплатили, на самом деле происходит наоборот. (У аппетита «глаза велики», а возможности человеческого организма весьма ограниченны.)

Конечно, не обходится и без трудностей. Подготовка блюд для шведского стола  требует больших временных затрат. Случаются ошибки в расчетах (количество гостей не всегда можно точно предугадать), и тогда бывает, что продукты пропадают  зря – ведь остатки от шведского  стола полагается списывать и  выбрасывать. Использовать на следующий  день можно лишь свежие нетронутые  продукты, которые накануне предназначались для шведского стола, но не успели туда попасть (а уж что попало – то пропало). Нелегко бывает тем ресторанам, где заявлен ежедневный буфет. Как известно, назвался груздем – полезай в кузов, и сколько бы ни пришло посетителей, шведский стол приходится накрывать. Он не должен выглядеть пустым, даже если обслуживать придется всего одного-двух человек. И все же преимуществ у буфета намного больше, и при достаточном числе гостей он приносит заведению хорошую прибыль [16, с. 24-31].

1.1.1 Особенности сервировки

Шведский стол формируется по принципу обычного меню: холодные закуски, супы, горячие мясные блюда, горячие рыбные блюда, гарниры, десерты и хлеб. В  целом его устройство везде примерно одинаково, но в некоторых отелях по утрам возможен, например, вариант, когда овальный шведский стол делится пополам. С одной стороны располагается угощение для тех, кто заказал «континентальный» завтрак (сок, чай, кофе, джем, булочки), с другой – полный буфет для тех, кто оплатил завтрак целиком.

Главное правило сервировки: закуски должны находиться рядом с закусками, горячее – с горячим, десерты – с десертами. Ближе всего к входу в зал помещают холодные закуски и хлеб. За ними – супы. Потом – вторые блюда (отдельно – рыбные, отдельно - мясные). В конце – десерты. Напитки располагаются на отдельном столе-баре также недалеко от входа. Ставить напитки и продукты на один стол не принято. Исключение может делаться для специального напитка от шеф-повара, входящего в меню шведского стола.

Между собой блюда каждого вида располагаются более-менее в свободном  порядке. Но, например, мясные закуски  никогда не должны лежать на одной  тарелке или одном подносе  с рыбными. Даже если внутри одного подноса несколько тарелок, под одной «крышей» с рыбой могут уживаться только другая рыба и морепродукты, но, ни в коем случае не мясо. При недостатке места лучше оставить на шведском столе только рыбные закуски, а мясные приносить с кухни по заказу или наоборот. Овощи и ягоды тоже необходимо располагать отдельно. Напитки могут стоять в любом порядке, главное, чтобы они были сосредоточены в одном месте.

Если это постоянный шведский стол в отеле или ресторане, на нем  все подается одновременно. Если речь идет о банкете, то сначала предлагаются холодные закуски, а уже потом  на шведский стол ставится горячее. Десерты  без крема можно подать сразу, с кремом – после горячих блюд. Не скоропортящиеся закуски могут  оставаться на шведском столе до конца  банкета.

Блюда (как холодные, так и горячие) подаются в емкостях из нержавеющей  стали, которые, соответственно, либо охлаждаются  в ваннах со снегом, либо подогреваются  в специальных устройствах –  шэфингах (мармитах). Салаты иногда выкладывают в круглые керамические охлаждаемые чаши. Также холодные закуски и десерты подаются на хладоподносах с роликовыми крышками или без. Нужна крышка или нет, определяется тем, как удобнее брать продукт. Нарезка обычно подается без крышек. В некоторых местах над шведскими столами предусмотрена дугообразная статичная крыша из пластикового стекла. Она не позволяет попадать на продукты большому количеству бактерий и способствует более длительному сохранению желаемой температуры. На подносах с крышками прекрасно смотрятся сыры и десерты. А вот блюдо с мясной нарезкой будет лучше выглядеть в ванне, заполненной снегом. (Под снег в целях его экономии часто добавляют охлаждающие элементы, тогда его можно не менять в течение всего мероприятия.) Некоторые рестораторы используют охлаждающие ванны с кондиционерами. На шведском столе холодные закуски должны находиться при температуре до 5°С, горячие – при температуре выше 60°С.

На хладоподносы с крышками закуски и десерты выкладывают заранее (за час-полтора до подачи на стол), накрывают пленкой и ставят в холодильник. Пластиковый поднос за это время доходит до нужной температуры и сам становится дополнительным хладагентом. Горячие блюда выкладываются, наоборот, «с пылу, с жару».

Все блюда на шведском столе должны постоянно обновляться, независимо от того, успели гости все съесть или нет. Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час, а в жаркую погоду, особенно если блюдо стоит открытым, - еще чаще. Горячие блюда, как правило, обновляют, когда емкость опустела наполовину.

Напитки подают в специальных диспенсерах или кувшинах (которые также годятся и для подачи мюсли). Что лучше – дело вкуса. Кувшины выглядят красивее, но у них меньше объем и ими не так удобно пользоваться. Рядом с диспенсерами для джема и меда или, например, возле емкости с йогуртом ставятся небольшие стеклянные розетки. Булочки обычно подаются в корзинках.

При каждом блюде обязательно должен быть раскладочный прибор – либо щипчики, либо ложка с вилкой. Делаются такие  приборы в основном из нержавеющей  стали, но иногда и из пластика (хотя пластик с точки зрения европейского ресторанного сервиса считается  неприемлемым). Иногда для салатов  кладут деревянные ложки, но тогда и  посуда тоже должна быть деревянной, а  стол выдержан в этническом стиле.

Указательные таблички – необходимая  атрибутика шведского стола. Но дабы не перегружать его ненужной информацией, их надо ставить или вешать только там, где что-то может быть непонятно. Например, если рядом стоят два диспенсера с молоком, необходимо указать, что одно из них нормальной жирности, а другое – обезжиренное [5, с. 112].

1.1.2 Специфика обслуживания

В основных ресторанах, которые предлагают завтрак, обед и ужин, шведский стол должен быть открыт всегда.

Обычно действует принцип самообслуживания, но, например, в пятизвездочных отелях свободный официант обязан на всякий случай предложить гостям свою помощь. В некоторых местах даже предусмотрена специальная должность буфетчика (по-французски bouffetier), который занимается исключительно «присмотром» за шведским столом: приносит тарелки, меняет приборы, следит за чистотой. Кухня, в свою очередь, заранее готовит десерты, хлеб, холодные блюда и непосредственно перед началом работы ресторана - горячее. Все это за 5 минут до открытия выкладывается на шведский стол, пленки снимаются – и ресторан готов к обслуживанию.

За обедом и ужином напитки на шведском столе не предлагаются –  клиент их заказывает и оплачивает отдельно, как и алкоголь. В стоимость  шведского стола напитки (соки, молоко, чай, кофе) входят только за завтраком.