Сервіс у товарній та збутовій політиці підприємства

   Формування конкурентоспроможної сервісної політики починається на етапі розробки товару. Для цього:

• По-перше, вивчають ринковий попит на сервіс та пропозицію конкурентів – форми, методи, умови сервісу аналогічних товарів;
• По-друге, провадять систематизацію, аналіз і оцінку зібраної інформації для вибору формату організації сервісу, розробляють варіанти рішень із урахуванням особливостей продукту, ринку і цілей організації;
• По-третє, аналізують варіанти рішень та обирають оптимальний;
• По-четверте, забезпечують участь фахівців із сервісу в проектно-конструкторській діяльності для удосконалювання виробу з урахуванням подальшого технічного обслуговування.

  Отже, сервіс являє собою комплекс послуг, пов'язаних зі збутом і експлуатацією товарів. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка та розвиток продажів товару та інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантоване відповідність сервісу виробництва.  

3. Сутність організації системи сервісу

Організація обслуговування складнотехнічних товарів спрямована на створення передумов здійснення комплексу технічних, технологічних, комерційних заходів конкретним підприємством в умовах визначеного товарного ринку. Природним є намагання фірми вибрати таку форму організації системи сервісу, яка б була ще одним джерелом прибутку підприємства. Для створення ефективної системи сервісу слід враховувати низку чинників, а саме:

• Особливості конструкції, ступінь ринкової новизни і складності товару;
• Характер і особливості умов експлуатації товару;
• Ступінь мобільності товару, можливість його переміщення в пункти сервісної служби;
• Обсяги вимог клієнтів;
• Рівень кваліфікації персоналу сервісної служби;
• Сезонність експлуатації товару;
• Характер і загальні умови ринку збуту товару;
• Співвідношення між ціною виробу і сервісу;
• Масштаби діяльності підприємства-виробника.

Варіанти організації сервісу на підприємстві можуть :

1. Сервіс організується виключно персоналом виробника.
2. Сервіс організується персоналом філіалів підприємства виробника.
3. Для сервісу створюється консорціум виробників окремих видів обладнання, деталей, вузлів.
4. Сервіс організовується незалежною спеціалізованою фірмою.
5. Сервісні роботи виконують агентські фірми, які повністю відповідальні за якість і задоволення претензій по сервісу.
6. Роботи щодо технічного обслуговування здійснює виробник, а деякі види сервісу за варіантами.

При виборі форми організації сервісу  враховують сучасні тенденції розвитку цієї сфери бізнесу, а саме:

• Виробники створюють все більш надійне, легко адаптоване до різноманітних умов експлуатації обладнання;
• Сучасні споживачі стають все більш поінформованими, професійно орієнтуються в питаннях обслуговування складного обладнання, вимагають індивідуального підходу;
• Число пропонованих сервісних послуг постійно зростає, охоплюючи все більш широке коло різноманітних підготовчих до виробництва робіт і післяексплуатаційних послуг;
• Зростання значення сервісної діяльності обумовлює розробку нових підходів до концепції підготовки працівників служб сервісу, на яких сьогодні покладається значна комерційна відповідальність.

Для забезпечення високої якості сервісу фірмами  розробляються спеціальні стандарти  або правила обслуговування, які  забезпечують ідентичний рівень обслуговування у всій сервісній мережі і є  безумовними для виконання, де передбачені  систематичне навчання і тренування персоналу сфери сервісу.

Стандартне обслуговування – це обов’язкові правила роботи співробітників сервісного комплексу. Кожний стандарт починається з затвердження: “Споживач бажає...” і йде повний перелік його бажань, після чого описуються завдання, які необхідно виконати для задоволення споживача.   

Основними показниками  стандартного обслуговування є:

1. Досягнення планового обсягу продажу.
2. Забезпечення планового відношення обсягів запасів запчастин до обігу.
3. Динаміка зростання продажу в натуральному та вартісному виразі.

Таким чином, діяльність фахівця з сервісу  може бути вимірювана кількісно.

На  даному етапі розвитку ринкових відносин ми можемо сказати, що сервіс виконує  дуже важливу роль у реалізації продукту або послуги підприємства. Саме тому на неї керівництво обертає увагу.

ВИСНОВКИ

Сервіс - комплекс послуг, пов'язаний зі збутом і експлуатацією споживачем виробів .. Основними функціями сервісу є залучення покупця, підтримка та розвиток продажів товару та інформованість покупця. До основних принципів сервісу відносяться обов'язковість пропозиції, необов'язковість використання, еластичність і зручність сервісу, технічна адекватність сервісу, інформаційна віддача сервісу, розумна цінова політика і гарантоване відповідність сервісу виробництва.

Мета  сервісу - запропонувати покупцям наявний  товар і надати їм допомогу в отриманні  найбільшої користі від придбаного товару.

  Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено певними причинами: зростанням конкуренції на всі більше насичується товарних ринках; створенням і профілізацією сервісних центрів; зростанням бажань покупців мати можливості вирішення проблем, що виникають в процесі використання придбаного товару; ускладненням процесу експлуатації товару.

Основними функціями сервісу як інструменту маркетингу є:

• Залучення покупців.
• Підтримка та розвиток продажів товару.
• Інформування покупця.

Щоб сервіс був ефективним, повинна бути дотримані: правильна стратегія, зв'язок з покупцем, стандарти обслуговування, чітка система постачання, персонал повинен бути навчений, основна мета - «нуль дефектів».

  Необхідність сервісу випливає насамперед з прагнення виробника сформувати стабільний ринок для свого товару. Високоякісний сервіс високоякісної продукції неодмінно викликає розширення попиту на неї, сприяє комерційному успіху підприємства, підвищує його престиж. Організація сильної сервісної служби і її ефективне функціонування - предмет турботи всіх фірм, що успішно виступають на зовнішньому ринку.  

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. Аванесова Г.А. Сервісна діяльність: Історична і сучасна практика, підприємництво, менеджмент: Навчальний посібник для студентів вузів / Г.А. Аванесова. - М.: Аспект Пресс, 2004. - 318с.
2. Голубков Е.П.  Основы маркетинга: учебник / Е.П. Голубков.– М. : Финпресс, 2003. – 688 с.
3. Кардаш В. Я. Маркетинговая товарная політика: навч.посібник /В. Я. Кардаш. – К.: КНЕУ, 2004. – 360 с.
4. Романов А. Н. Маркетинг: Навчальний посібник / А. Н.Романов, Ю. Ю. Корлюгов, С. А. Красильников та ін. - М.: Баки и биржи, 1995. - 560 с.
5. Соловйов Б.А. Маркетинг: Навчальний посібник / Б. А. Соловйов. -  М.: ИНФРА-М, 2008. – 383 с.
6. Фірсенко С.С. Товарна політика підприємства: навч. Посібник / С.С. Фірсенко, Є.В. Щербенко. - Красноярськ, 2008. - 278 с.