1.Обзор современного состояния
товарного сегмента потребительского
рынка
Рынок бытовой техники и электроники
(БТиЭ) — один из самых крупных в России,
он занимает почти половину всего потребительского
сектора. По данным исследователей, его
объем составляет не менее $33 млрд, включая
мобильные телефоны и компьютерную технику.
Сегодня рынок близок к насыщению: бурный
рост, который наблюдался в прошлые годы,
уже не повторится, и в дальнейшем темпы
будут только замедляться, уверены эксперты.
Причину стагнации эксперты видят
в удовлетворении первичного спроса:
бытовую технику уже приобрели
практически все, кто мог себе
это позволить. Как ни странно, отрицательно
влияет на темпы продаж бытовой техники
повышение общего благосостояния населения
вкупе с развитием кредитования.
Еще несколько лет назад большинство
людей могли позволить себе сравнительно
недорогие покупки, теперь же переключились
на приобретение автомобилей и недвижимости.
Однако, по словам экспертов, рост рынка
полностью не исчерпан: по количеству
бытовой техники на душу населения
Россия до сих пор существенно
отстает от стран Запада, особенно
в регионах. Большинство техноторговых
сетей планирует дальнейшее развитие
преимущественно на локальных рынках.
Ритейлеры осваивают юг, Поволжье
и Урал, начинают выходить в Сибирь
и на Дальний Восток. Территориальная
экспансия позволяет компаниям
развиваться быстрее рынка. Так,
во многом благодаря ей среднегодовые
темпы роста четверки крупнейших
техноторговых сетей («МИР», «М.Видео»,
«Эльдорадо», «Техносила») составляют
около 33%. Увеличение количества точек
присутствия привлекает потенциальных
инвесторов, кроме того, масштабная
филиальная сеть — серьезное преимущество
перед иностранными сетями, которые планируют
выйти на отечественный рынок. По прогнозам
аналитиков, к 2012 г. федеральным компаниям
будет принадлежать 80% рынка в регионах.
В руках российских сетей сосредоточена
большая часть местного рынка, об
этом говорят практически все
эксперты. А вот в определении
расклада сил мнения расходятся. По
объединенным данным, полученным от самих
ритейлеров, лидером по-прежнему является
«Эльдорадо» с долей 30-35%. Около 22-25%
рынка у компании «М.Видео», примерно
20% занимает сеть «Эксперт», по 10-15% у
«МИРа», «ЛОГО» и «Техносилы». Остальную
часть рынка занимают собственно
челябинские игроки, среди них
крупным можно назвать лишь «НАЙФЛ»
(по мнению Виктора Фиронова — 5-6%, если
считать вместе с областью — порядка 10%).
Другую картину рисует новое (июнь 2008 г.)
исследование рынка, проведенное компанией
«Маркетинг Консалтинг Груп». По данным
аналитиков, лидерство на местном рынке
принадлежит «Эксперту» и «М.Видео» —
вдвоем они контролируют больше 60%. «Эльдорадо» —
на третьем месте с 9,5%. Доли остальных
игроков еще меньше.
В малые города ритейлеры, как правило,
приходят по франчайзинговым схемам.
Наиболее активно продажей франшиз
занимаются сети «Эльдорадо» и «Техносила».
Для многих местных игроков заключение
договоров с федералами — способ
выжить. Крупная сеть с большим объемом
закупок может рассчитывать на более выгодные
условия у дистрибьюторов, отлаженные
логистические цепочки дают экономию
на доставке — все это позволяет ритейлеру
снижать конечную цену товара, которая
по-прежнему является приоритетным фактором
при выборе техники. Многие исследователи
считают, что в будущем большинство местных
сетей перейдут под флаги федеральных
игроков.
Другой вариант развития местных
компаний — уход в узкие ниши. Так, например,
поступила компания «Голованов и К», репозиционировав
свой магазин в hightech-бутик и заняв таким
образом премиум-сегмент.
Ценовые войны, гремевшие на рынке
бытовой техники последние годы,
привели к тому, что сейчас сети
вынуждены работать с минимальной
товарной наценкой. На рынке процветает
демпинг, многие игроки в процессе конкурентной
борьбы начинают работать себе в убыток.
«Рядом компаний заинтересовались правоохранительные
органы, и в связи с этим они
не выкупили товар у дистрибьюторов
и производителей. Последним пришлось
в срочном порядке реализовывать
его ниже себестоимости. Таким образом
на рынке появились ЖК-телевизоры
с диагональю 32 дюйма за 17-18 тыс. руб, в
то время как их реальная цена — 20-22 тыс. руб.,
и другие подобные предложения. Такие
действия снижают общую рентабельность
бизнеса. Эксперты считают, что этот процесс
продолжится, в том числе и из-за удешевления
бытовой техники и электроники. Все идет
к тому, что скоро мы вообще ничего не будем
зарабатывать на продаже, скажем, видеокамеры.
Доход будет приносить продажа штатива,
сумочки, а также дополнительный сервис.
Сложившаяся ситуация заставляет ритейлеров
искать новые, менее затратные форматы
магазинов и пробовать альтернативные
каналы продаж.
Интернет-торговля многим игрокам
представляется удачной альтернативой
традиционным супермаркетам, позволяющей
во много раз снижать издержки.
Но на рынке бытовой техники она
пока не особенно развита. Причинами
эксперты называют несовершенство логистики,
а также особенности мышления
покупателей: при выборе товара они
не желают довольствоваться картинкой,
им важен физический контакт. Однако
высокие темпы роста торговли
в сети (30-40% в год) не позволяют
участникам рынка сбрасывать это
направление со счетов. Более низкие
цены, которые способны выставить
владельцы виртуальных магазинов,
будут неизбежно притягивать
все больше покупателей. Поэтому
некоторые ритейлеры включают интернет-торговлю
в список приоритетных направлений.
Так, «Техносила» в текущем году
намерена увеличить число своих
региональных виртуальных магазинов
до десяти.
Потребительские предпочтения постепенно
смещаются в сторону более высокого ценового
сегмента, констатируют эксперты. Недорогую
бытовую технику по-прежнему массово покупают,
но локомотивом спроса все увереннее становится
реплейсмент (замена моделей на более
современные), что приводит к увеличению
среднего чека. Период использования товара
сокращается. Например, если в 2004-2005 гг.
стиральные машины меняли раз в пять лет,
то сегодня каждые 3,5 года. Люди хотят пользоваться
более современной техникой, поэтому чаще
ее меняют и на каждую последующую покупку
тратят больше, чем на предыдущую.
По мнению экспертов, сегодня эффективно
работать могут лишь торговые точки
площадью не менее 2 тыс. кв. м. Большинство
игроков вкладывает значительные средства
в площади: на открытие гипермаркета в
2,5 тыс. кв. м тратится примерно 40-50 млн руб.
Часто осуществлению проекта мешает отсутствие
подходящих торговых площадей.
2. Описание франчайзингового
предложения торговой сети «Техносила»
Торговая марка: Техносила
Год основания: 1993
Президент компании: Вячеслав Юрьевич
Зайцев
Основные направления деятельности:
Розничная и оптовая продажа
всех видов электроники и сопутствующих
товаров, сервис.
Число магазинов: 56, в том числе
- 24 в Москве и ближайшем Подмосковье,
32 - в регионах. Сеть также имеет
магазины в Санкт-Петербурге, Астрахане,
Воронеже, Волгограде, Екатеринбурге,
Иванове, Ижевске, Краснодаре, Курске,
Новосибирске, Перми, Ростове-на-Дону,
Самаре, Твери, Тольятти, Томске, Туле,
Тюмене, Тамбове. Самый большой магазин
"Техносила" в "МЕГЕ" - площадь
5 000 кв м расположен в Мегамолле
Для Всей Семьи. "Техносила" в
Ростове в торговом центре Вавилон
- площадь 4000 кв метров Количество сотрудников:
более 5000 человек. Свою историю сеть
магазинов ведет с середины 1993
года, когда был открыт первый магазин
по адресу Монтажная улица, дом 7".
Затем был открыт магазин "Триумф"
на Кутузовском проспекте ( ныне
магазин ТЕХНОСИЛА). Затем появился
магазин в центре Москвы на Пушечной
улице .. В 1997 году появился единый бренд
"Техносила" - все магазины, кроме
салона "Колизеум" стали носить
одно имя. Тогда же появился символ
сети магазинов - образ "Техномена".
Основатели компании с самого ее создания
имели амбициозные планы - стать
лидером на рынке бытовой техники
и электроники, создавая магазины, отвечающие
запросам даже самых взыскательных
потребителей. Все это объединило
название сети "Техносила", которое
соединило два понятия - "техника"
и "сила" и олицетворило собой
образ технологичности, силы и стабильности.
В соответствие с образом, была разработана
и стилистика - четкие, "мужские"
шрифты, контрастные зелено-белые
цвета. "Техномен" стал олицетворением
сети "Техносила" для потребителя.
Этот образ, кстати, по данным исследований,
был позитивно воспринят женщинами,
которых среди покупателей около
60% - в нем дамы видят надежного
мужчину, который всегда может помочь
и посоветовать. В 1999 году в сеть
магазинов "Техносила" вошли магазины
"Диал Электроникс". В августе
2001- Магазины, носившие название "Диал
Электроникс" стали называться "Техносила".
В декабре 2002 года сеть магазинов "Техносила"
пополнилась еще одним - самым
большим магазином - площадью около
5 000 м, расположенном в МЕГАМОЛЛЕ
, победив в жестком тендере
среди многих конкурентов. В этом
магазине представлен самый большой
ассортимент бытовой техники
и электроники, а также весь спектр
высококачественных услуг. В июле 2005
года открылся новый гипермаркет
электроники <Техносила> в Ростове.
Только в первые 4 дня после открытия
магазин посетили более 50000 жителей
Ростова и ростовской области. В
настоящий момент сеть магазинов "Техносила"
насчитывает 56 магазина - 24 в Москве,
и 32 магазина в регионах из них 5. На
сегодняшний день сеть магазинов "Техносила"
является одной из крупнейших сетей
магазинов - лидеров на рынке электроники
и бытовой техники. Основные инструменты
достижения наших целей. Мы постоянно
работаем над тем, чтобы радовать
посетителей и покупателей наших магазинов.
Это означает, что мы не просто удовлетворяем
их настоящим запросам, а стараемся предсказать
возможные запросы и максимально удовлетворить
требованиям даже самых взыскательных
потребителей. Грамотный профессиональный
ответственный менеджмент - это ключевой
фактор успеха компании, поэтому мы постоянно
совершенствуем персонал на всех уровнях
нашей организации, инвестируя в обучение
(как в России, так и на базе ведущих мировых
ритейлеров) и развитие. Постоянная интеграция
мирового опыта, привлечение внешних и
внутренних консультантов, в том числе
на стратегические позиции, позволяет
своевременно, опережая рынок, применять
мировые технологии ритейла. Мы работаем
в команде. Понимание целей и задач компании
на всех уровнях организации, а также путей
их выполнения является основой успешного
функционирования нашей компании. Четкая
формализованная структура компании,
сертификация ключевых позиций и процедур,
управление по основным параметрам эффективности.
Четкая регламентация структуры компании,
ее деятельности, а именно описание процедур,
должностных инструкций и порядка взаимодействия
различных подразделений компании, проводимая
в соответствии с системой и принципами
ISO, добавляет качество в работу, позволяя
осуществлять четкий контроль за каждым
этапом деятельности команды и постоянно
совершенствоваться. Преимущества сети
"Техносила" для потребителя:. Виктор
Зайцев: "Мы продаем не товары, а сервис
и миссия нашей компании - "Быть первыми
по качеству работы, нововведениям и обслуживанию
покупателей". Минимальный уровень
сервиса нам диктует рынок, а мы его стараемся
опережать." Сеть магазинов "Техносила"
предлагает своим клиентам большой ассортимент,
доступные цены и широкий спектр высококачественных
услуг. "Широкий спектр услуг для наших
покупателей" - это то, чему сеть магазинов
"Техносила" придает особое значение.
В сети магазинов "Техносила" вниманию
покупателя представлено более 15000 наименований
товаров практически от всех всемирно
известных производителей бытовой техники
и электроники. Здесь можно увидеть и приобрести
импортную и отечественную аудио-, видео-,
теле-, крупную и мелкую бытовую технику.
Hi- Fi и High End компоненты, компьютеры, климатические
установки, автоаудио- и оргтехнику, фототовары,
часы, расходные материалы и аксессуары.
Все магазины имеют удобные подъездные
пути и возможности для парковки. В магазинах
"Техносила" к услугам клиентов -
предпродажная подготовка товара, гарантийное
и послегарантийное обслуживание, пункты
обмена валют, бесплатные каталоги с новинками
рынка и специальными предложениями для
покупателей, прием кредитных карт и обслуживание
по безналичному расчету, а также продажа
техники в кредит. Сеть магазинов "Техносила"
заботится о своих клиентах, постоянно
совершенствуя действующие программы
и предлагая принципиально новые. Создавая
комфортную дружелюбную обстановку "Техносила"
стремится, чтобы покупатели получали
удовольствие от посещения наших магазинов.
Сеть магазинов "Техносила" всегда
приятно удивит доступностью цен. Высококвалифицированный
персонал поможет и подскажет с выбором
техники, а также сделает все возможное,
чтобы пребывание в магазинах "Техносила"
доставляло людям радость.Всегда к услугам
покупателя широкий спектр высококачественных
услуг: Постоянные программы проводимые
в сети: Программа "Сервис+". Предлагает
клиентам сети магазинов "Техносила"
ряд дополнительных услуг. Обладатель
сертификата "Сервис+" получает возможность
на бесплатное после гарантийное сервисное
обслуживание приобретенной техники в
сети магазинов "Техносила" в течение
2х или 3х лет. На условиях сертификата
мы на 100% гарантируем, что Вас не придется
платить за ремонт. Программа "Сервис+"
предлагает вам: бесплатную диагностику
и ремонт товара; замену товара, не подлежащего
ремонту, на аналогичный; выезд специалиста
на дом, в случае обслуживания крупногабаритной
техники; чистка товара в случае, если
это необходимо для его функционирования.
Программа "Сервис+" - это гарантия
надежности. Мы возьмем на себя все заботы
о Вашей технике и сделаем Вашу жизнь комфортной.
Продажа техники в кредит. Сеть магазинов
"Техносила" предлагает продажу техники
в кредит. Партнером сети магазинов "Техносила"
является "ХОУМ КРЕДИТ", "АЛЬФА
БАНК", "РУССКИЙ СТАНДАРТ" и "ИМПЭКСБАНК"
и другие банки. К услугам наших покупателей
различные формы кредита, отличие которых
состоит в размере кредита, величине первоначального
взноса, порядка оформления и оплаты, а
также сроке погашения. Потребитель может
выбрать программу кредитования, которая
в большей степени соответствует его запросам.
Техносила совместно с банками партнерами
Техносила запустила беспроцентный кредит
для своих покупателей сроком на 1 год.
Гарантия низких цен 115% Если купив в любом
из магазинов "Техносила" товар стоимостью
свыше 50 у.е., Вы течение 7 дней с момента
покупки, найдет более низкую цену на купленный
товар в других магазинах московских сетей
бытовой техники и электроники, "Техносила"
компенсирует разницу в цене в размере
115%. Бесплатная Доставка Крупногабаритный
товар сеть магазинов "Техносила"
доставит своим клиентам в пределах г.
Москвы и ближнего Подмосковья до указанного
места в квартире - абсолютно бесплатно!
Лучшая и суперцены ! Сеть магазинов "Техносила"
предлагает "Лучшие цены" в своей
товарной категории. В магазинах "Техносила"
всегда можно найти товар не просто по
доступным ценам, а по ценам ниже, чем в
других магазинах города. А на модели отмеченные
знаком "Суперцена" установлены наиболее
выгодные для покупателя цены . Услуги
Сервисного Центра. Сервисный центр сети
магазинов "Техносила" установит
технику, а также решит любые проблемы,
возникшие при эксплуатации купленной
техники. Кроме того, в магазинах сети
регулярно проводятся различные рекламные
акции, предоставляющие специальные цены,
подарки или дополнительные возможности
покупателям на тот или иной вид товаров
или продукцию определенного производителя.
Перечень рекламных акций представлен
на сайте компании. По оценке маркетологов,
подобные акции имеют высокую эффективность
благодаря повышению спроса, а также способствуют
большей лояльности покупателей к магазинам.
Все вышесказанное свидетельствует о
качественной эволюции компании успешной
работы в электронном бизнесе. Новый корпоративный
стиль призван визуально отобразить все
качественные изменение произошедшие
за последнее время и продолжающие воплощаться.
Но сеть магазинов "Техносила" не
останавливается на достигнутом: постоянно
совершенствуя стандарты и форматы своих
магазинов, разрабатывая и внедряя новые
типы торгового оборудования, оперативно
внедряя, адаптируя к российскому рынку
и совершенствуя современные международные
принципы дисплея, широко используя стандарт
самообслуживания, проводя комплексное
обучение персонала магазинов всем аспектам
обслуживания клиентов, информируя посетителей
магазинов о проходящих акциях в сети
посредством рекламных аудио и видео материалов
внутри магазина. Создавая комфортную
обстановку внутри магазина сеть магазинов
"Техносила" прилагает все усилия,
чтобы люди получали удовольствие не только
от покупки, но и от посещения магазинов
и становились постоянными клиентами
сети.
3. Описание франчайзингового
предложения торговой сети «М.Видео»
Торговая марка: М.Видео
Год основания: 1993
Основатель: Александр Тынкован
Основные направления деятельности:
Розничная и оптовая продажа
всех видов электроники и сопутствующих
товаров, сервис.
«М.видео» - одна из ведущих российских
розничных сетей по продаже электроники
и бытовой техники, первая и единственная
публичная компания в своем сегменте.
«М.видео» осуществляет свою деятельность
с 1993 года. По итогам 1-го полугодия 2010 г.
в 74 городах Российской Федерации
работает 186 гипермаркетов «М.видео».
Общая площадь магазинов сети
составляет около 489 тыс. кв. метров.
Путь начался с открытия
первого магазина видеотехники,
который расположился на Маросейке
в Москве.
Немного позже были сделаны первые шаги
к увеличению сети – открылось ещё несколько
похожих магазинов в самом «сердце» Москвы.
Пока велись работы по открытию магазинов,
компания получила документы на товарный
знак М.Видео. А в ноябре заработал профессиональный
сервис центр, известный сегодня, как М.видео-Сервис.
В то время аналогов у этого сервиса на
территории России не было.
Компания довольно быстро росла и
уже к 1997 году сеть состояла из семи
магазинов М.Видео. В этом же году открывается
торговый комплекс электроники и бытовой
техники на Чонгарском бульваре, ставший
в то время крупнейшим в России. Вслед
за новым магазином была создана основа
сегодняшнего Корпоративного Университета
Компании, где проходят обучение все сотрудники
М.Видео.
М.Видео начинает активно расширять свою
сеть магазинов и разнообразие сервисов.
Так в одном из магазинов М.Видео был создан
зал с кухонной мебелью (мебель из массива)
и встраевомой в нее бытовой техникой,
а в другом была открыта специальная комната,
в которой можно было прослушать звучание
акустических систем и домашних кинотеатров,
ставшая в последствии новаторской «фишкой»
сети магазиновМ.Видео.
Позже меломаны смогут насладиться высоким
качеством звука любимых композиций в
переделанном магазине на Пятницкой, который
назвали «Дом Звука». Два этажа перестроенного
магазина представляли лучший и поистине
огромный ассортимент аудиотехники –
от бюджетного до элитного класса.
Что о расширении сети, то, как раз в кризисное
время открывается следующий магазин
в районе Марьино. И начинается активное
маркетинговое продвижение – так для
покупателей проходила специальная акция
«Старый телевизор», смысл которой был
таков: москвичи могли сдать свой старый
телевизор в магазине и взамен получить
скидку 15% на покупку нового телевизора.
А для пенсионеров был организован бесплатный
вывоз старых телевизоров и бесплатная
доставка на дом новых. Все расходы по
утилизации «изживших голубых экранов»
взяла на себя М.Видео.
Довольно быстро акции завоевали свое
место в сердцах покупателей электроники
и бытовой техники, впоследствии многие
уникальные маркетинговые проекты были
взяты на вооружение конкурирующими с
М.Видео сетями (Техносила, Эльдорадо и
другие).
В 2000 году М.Видео произвела революцию,
впервые предложив совместно с банком
«Русский Стандарт» программу кредитования
техники. Но руководство не остановилось
на развитии – был открыт известный магазин
сети «М.видео на Войковской», являвшийся
в течение 2000 года одним из самых больших
магазинов бытовой техники на территории
России.
Этот же год известен в истории М.Видео
благодаря шагу к освоению Интернет технологий.
Открылась первая версия магазина М.Видео
в сети Интернет, который довольно быстро
стал популярным у клиентов компании.
Двумя годами спустя возможность покупки
техники в кредит стала доступна и в Интернете
– на сайте магазина М.Видео.
В 2004 году внедряется новый формат магазинов
сети – гипермаркеты М.видео. Смысл формата
состоял в новой концепции, а именно больше
внимания уделялось к организации торгового
пространства, что в результате выделяло
магазины сети М.видео простором для покупателей.
И этот же год дал прирост – было открыто
ещё 13 магазинов в Москве и некоторых крупнейших
регионах России.
Сегодня время неукоснительно идет вперед.
Сеть М.Видео уже составляет порядка 130
магазинов, охватывающих все крупные города
и регионы России. А сама компания занимает
второе место на рынке электроники после
ритейлера Эльдорадо. Время расставит
все на свои точки, и возможно вскоре мы
увидим нового лидера. Но об этом уже в
следующей истории.
М.видео» предлагает своим
покупателям порядка 20 000 наименований
аудио/видео и цифровой техники,
мелкой и крупной бытовой техники,
медиа товаров и товаров для
развлечения, а также аксессуаров.
Магазины «М.видео» имеют единый формат
и специальную концепцию дизайна.
Покупателям предоставляется удобная
для навигации торговая площадь
размером приблизительно 2000 кв.м, на которой
также расположена информация о
продаваемых товарах и новых
тенденциях.
Помимо эффективного формата и ориентированной
на покупателя концепции магазина, в сочетании
с узнаваемостью бренда «М.видео», компания
выделяется тем, что предлагает своим
покупателям широкий ассортимент качественных
товаров и новинок и прекрасное обслуживание
благодаря знанию товаров продавцами,
предоставляя дополнительное и круглосуточное
сервисное обслуживание.
В данный момент сеть М.Видео
продолжает расти, увеличивая количество
магазинов как в тех регионах,
где уже есть их магазины, так
и в других регионах России. Обычно
компания арендует помещения во вновь
построенных торговых центрах, где
якорным арендатором является другая
крупная розничная сеть, или в
районах с высоким транспортным
потоком, что обеспечивает доступ к
основным транспортным артериям.
|
| |
|
|
|
|
|
4. Сравнительный вывод
По критерию «Внешний вид магазина»
обе сети я оценила довольно высоко. «М.Видео»
превосходит «Техносилу» по таким пунктам,
как чистота и внешний вид торгового зала,
внешний вид продавца. Более низкая оценка
по этому критерию у магазинов «Техносила»
из-за недостаточно широких проходов между
выставленным товаром.
Сеть «Техносила» получила максимально
высокую оценку за удобство самостоятельного
получения информации о товаре и цене:
покупатели свободно ориентируются в
торговом зале, образцы аккуратно расположены
на торговом оборудовании, их легко достать
и рассмотреть, на каждом товаре – легко
читаемый ценник. Сеть магазинов «М.Видео»
получила более низкие результаты за счет
не совсем удобной системы навигации внутри
торгового зала. Я не смогла быстро сориентироваться
в магазине. Пришлось бродить по торговому
залу в поисках нужного товара либо спрашивать
у продавцов-консультантов, как пройти
к той или иной секции.
В обоих сетях самые низкие оценки получены
по таким шкалам взаимодействия с клиентами,
как «Установление контакта», «Выявление
потребностей», «Завершение контакта».
Низкие оценки за установление и завершение
контакта означают, что взаимодействие
продавца с клиентом в данных сетях происходит
в подавляющем большинстве случаев только
по инициативе клиента. Продавцы не стремятся
оставить хорошее впечатление хотя бы
стандартным приглашением зайти еще раз
или просто попрощавшись с клиентом. В
сети «М.Видео» очень тяжело найти продавца-консультанта.
За этот недостаток и были снижены оценки
в блоке «Установление контакта». Низкие
результаты «М.Видео» и «Техносилы» в
блоке «Завершение контакта» получены
за то, что в 70% случаев по окончании беседы
никто из сотрудников не попрощался со
мной.
Низкая оценка по критерию «Выявление
потребностей» означает, что характер
общения продавца с клиентом в обоих
сетяхобычно носит форму ответа на вопросы.
Иначе говоря, продавец не стремится выяснить
запросы клиента с тем, чтобы предложить
ему наиболее подходящие варианты. При
этом в сетях «М.Видео» и «Техносила» достаточно
большое количество продавцов все-таки
умеет работать с потребностями потенциального
покупателя: они активно задают вопросы
о необходимых размере, цвете, конфигурации
и прочих пожеланиях в отношении интересуемого
товара.
По сравнению с навыками установления
контакта и выяснения запроса
клиента навыки презентации товара
и ответов на вопросы получили
более высокие оценки. Товар консультанты
знают очень хорошо. Однако из-за пренебрежения
блоком «Выявление потребностей» продавцы
часто говорят не то, что хотел бы услышать
потенциальный покупатель, в результате
клиент остается недовольным и уходит
из магазина с пустыми руками.