Продажа банковских продуктов малому бизнесу

      Московский  Банковский Институт 
 
 
 
 
 
 

      Работа  на тему: 

      Продажа банковских продуктов  малому бизнесу 

      (на  примере тренинга по курсу «Активные продпжи»

      Сбербанка России) 
 

      По  предмету «Банковский маркетинг» 
 
 
 

      Подготовила

      Студентка группы 5-фкс-1

      Иванова Дарья Юрьевна

      Перехожих Наталья Дмитриевна 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Москва 2010г. 

      С точки зрения организации продаж в компании их можно разделить  на два вида – это Пассивные  продажи и Активные продажи.

      Пассивные продажи подразумевают, что менеджеры по продажам («сейлзы», продавцы…), осуществляют продажи клиентам, которые сами обратились в компанию.Т.е. инициатором отношений с компанией выступает клиент.

      При данном подходе, в компании должен быть организован процесс привлечения  клиентов средствами маркетинга и рекламы (не будем пока вдаваться в нюансы) и качественная технология обслуживания клиентов в компании, которая помимо всего прочего зависит от уровня подготовки менеджера по продажам, как в техническом, так и в коммуникативном плане.

      Активные  продажи подразумевают, что инициатором отношений с клиентом и последующих продаж выступает менеджер по продажам.

      Часто менеджеры, занимающиеся активными  продажами (по мере наработки клиентской базы) переходят к смешанному виду продаж, а иногда и к пассивным  продажам.

      Хорошо  это или плохо зависит от конкретного бизнеса, стадии его развития, долгосрочных целей компании.

      Обычно  переход от активной схемы продаж к пассивной происходит достаточно легко и не требует никаких  дополнительных усилий. Переход же от пассивной к активной схеме  продаж, часто затруднителен, или невозможен без реорганизации отдела продаж.

      Чтобы добиться успеха, представителю данной профессии необходим целый набор личностных качеств, среди которых главное – коммуникабельность. Это не значит, что сейлз должен много говорить. Коммуникабельность определяется тем, как человек может ориентироваться в психологии общения. Умение продавать невозможно без умения понимать людей, их проблемы. Поскольку сейчас в бизнесе нет дефицита товаров, а есть дефицит клиентов, то сотрудники, отвечающие за продажи, прежде всего должны уметь строить отношения с клиентами.

      Кроме того, хорошему менеджеру по продажам должны быть свойственны клиентоориентированность, с одной стороны, и стремление к глубокому и детальному изучению продукта – с другой. Также очень важно для продажника умение брать на себя ответственность за принятие решений. 

      Этапы продажи:

• Подготовка
• Начало контакта
• Влияние
• Работа с реакциями клиентов
• Убеждение

 
 

      К этапу подготовки относятся несколько  элементов: 

• Общая подготовка

      (Кто мы? Как компаня, продукты и услуги;

      Где мы работаем? Ситуация на рынке и  конкуренты;

      Кто наши клиенты?)

• Подготовка к встрече с клиентом

      Подготовка  к конкретному контакту состоит  из выявления следующих мментов:

      - Продукти и услуги – Что  нужно?

      - Потребности – Что важно?

      - Соответствие целей менеджера  по продажам целям клиента

      - Структура встречи

      - Ответы на типичные вопросы,  возражения

• Подготовка целей встречи

      Следует заметить, что при постановке цели  должны учитываться её конкретность, измеримость, достижимость, отношение к делу и ограниченность во времени. Это позволит наиболее быстро и успешно её достичь.

• Подготовка целей звонка

        Сама подготовка к звонку состоит в поиске необходимой информации, определения выгод клиента и создания сценария разговора. Обычно целью звонка является назначение встречи с клиентом или договоренность о повторном звонке. 

      Начало  контактаимеет следующие особенности:

• Первое впечатление
• Структуру начала встречи
• Определение времени, этапов беседы, содержания
• Особенности начала контакта по телефону

Основные  цели вступления в контакт с клиентом:

- Знакомство

  - Создание атмосферы доверия

  - Определение времени, этапов беседы, содержания

  - Первичный анализ собеседника

  - Демонстрация имиджа

Внимание собеседника  распределяется следующим образом (так называемое правило 10 секунд):

 
 
 
 
 
 
 

СТРУКТУРА НАЧАЛА КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ

1. Поздоровайтесь

2. Представьтесь (имя, компания), дайте визитку

3. Называйте клиента по имени-отчеству

4. Опишите процесс совместной работы 

 «ПРОРЫВ» ЧЕРЕЗ СЕКРЕТАРЯ: ПОДХОДЫ 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      Стоит отметить один из обходных маневров: если секретарь ни при каких условиях не соглашается соединить звонок со своим руководителем: можно перезвонить  и попросить соединить с любой  службой организации – будь то бухгалтерия, охрана или что ещё – под предлогом что вас случайно не туда соединили  попросить соединить с руководителем - те скорее всего не задумываясь переключат на него. 
 

      Когда соединили с лицом, принимающим  решения (ЛПР):

      - Поздоровайтесь, назовите Клиента по имени

      - Представьтесь (имя, БАНК, «область полезности» для клиента)

      - Убедиться, что разговариваете с ЛПР по данному вопросу 

      Голос должен быть спокойный, уверенный, четкий, доброжелательный, среднего темпа и  интонационно богатый.

      И не стоит забывать, что язык тела слышен по телефону, поэтому сконцентрируйтесь, не суетитесь и сидите ровно. 
 

      Влияние подрузомевает следующие элементы:

• Типология потребностей
• Приемы активного слушания
• Особенности задавания вопросов

 

СУЩЕСТВУЕТ 4 ТИПА ПОТРЕБНОСТЕЙ

1. Доход, экономия
2. Престиж, признание
3. Безопасность, надежность
4. Комфорт, удобство

 

ЧТО НУЖНО  ДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ СЛУШАТЬ АКТИВНО?

1. Будьте с другим: min 80% внимания – на него

2. Поощряйте: «ага-угу поддержка»; повторение слов; кивание головой

3. Наблюдайте за состоянием собеседника

4. Задавайте проясняющие и уточняющие вопросы 
 

АЛГОРИТМ  ВЫЯВЛЕНИЯ ВОЗМОЖНОСТЕЙ

1. Определите потенциальные проблемы, которые решает Ваш продукт или услуга

2. Определите, в какой фактической ситуации возможны эти проблемы

3. Спланируйте Ваши вопросы для выяснения положения дел

4. Подготовьте вопросы для выявления проблем и недовольств 

ОСОЗНАНИЕ ПОРТЕБНОСТИ

 

Работа  с реакциями клиентов включает в себя:

Согласие, сомнение, возражение, безразличие. 

      Согласие – принятие или одобрение клиентом предлагаемых услуг. Можно сразу переходить в стадию завершения сделки и предложить дополнительный продукт.

      Сомнение - Приведите аргументы, основанные на конкретных фактах: фотографии, журнальные статьи, контракты компании, рекомендательные письма, данные исследований, ссылки на партнеров, третьих лиц, демонстрации брошюры.

      Безразличие – клиента и так всё устраивает . Если у Вас нет четкого представления, задавайте вопросы для определения скрытых потребностей и их формирования:

• Что Вы цените в услугах банка, с которым сотрудничаете?
• Задумывались ли Вы когда-нибудь о…?
• Что для Вас наиболее актуально в…?

      Возражение  – неприятие продукта. Надо действовать по алгоритму работы с возражением. Напомните клиенту о выгодах, которые он уже принял.

      АЛГОРИТМ  РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЕМ  

 
 
 
 

      Важным  моментом является условное согласие:

• Да, понимаю Вас
• Согласен, это действительно существенный момент
• Хорошо, что Вы это отметили
• Да, такой вопрос часто возникает

Никогда в процессе убеждения не говорите «НО»! 

АЛГОРИТМ  УБЕЖДЕНИЯ СОСТОИТ  ИЗ 4-Х ШАГОВ:

• Сбор аргументов
• Выяснение интересов собеседника
• Выбор аргументов, связанных с интересами
• Представление аргументов

 

      Требования  к аргументам при их сборе: конкретны, доказуемы, измеримы, достаточны, непротиворечивы.

      Выбор аргументов идет в следующем порядке:

• Выберете аргументы, которые связаны интересами собеседника
• Отбросьте слабые аргументы не используйте их при убеждении
• Из сильных аргументов выберете дин самый сильный

      Представление аргументов идет так:

• Покажите связь аргументов с интересами собеседника

• Будьте готовы услышать дополнительные интересы собеседника во время беседы.

 
 
 
 
 
 
 

АРГУМЕНТАЦИЯ  ВО ВРЕМЯ ЗВОНКА ПО ТЕЛЕФОНУ

 

ТАКТИКА НАЗНАЧЕНИЯ ВСТРЕЧИ

Т.е. сначала  задаем открытый вопрос, затем альтернативный, и в конце – закрытый, в котором  конкретизируется итог переговоров.