Организация маркетинговой деятельности в банке

     Банки развитых стран оказывают своим  клиентам порядка трехсот различных  услуг. Считается, что ассортимент услуг является практически исчерпывающим: введение новых банковских продуктов требует значительных затрат, а олигополистический тип рынка снижает эффект за счет быстрой реакции конкурентов.

     Российские  банки пока оказывают гораздо  меньше услуг, но их перечень непрерывно расширяется.

1.2. СБЫТ

 

     Проблемы  сбыта банковских услуг очень  специфичны, они не занимают столь  большого места в банковском маркетинге, как в промышленности. Для коммерческих банков не существует проблемы недоступности каналов сбыта, так как производство и сбыт банковских услуг совпадают во времени и могут быть локализованы в помещении банка или его отделениях. Поэтому в сбытовой политике банка выделяют два аспекта: пространственный (выбор местоположения и каналов сбыта) и временной (часы работы банка и срочность обслуживания). 

     В общем виде для  сбыта банковских услуг возможны следующие  каналы:

1. Собственные  каналы сбыта - основная форма  сбыта:

     - головное отделение банка;

     - стационарные и передвижные отделения банка, филиалы;

     - сбыт с использованием автоматизированных стоек и автоматов.

     Ввиду специфики банковских услуг банки  используют в основном прямой сбыт, при котором банк-продавец и покупатель банковских услуг вступают в непосредственный контакт друг с другом.

2. Несобственные  каналы сбыта:    

     - сбыт посредсвом основания дочерних фирм, участия в капитале других банков, страховых компаний, предприятий жилищного строительства и т.д.

1.3. ИCСЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

1.3.1. Организация и составляющие процесса исследования рынка

 

     Любая организация, в том числе и банк, действует в постоянно меняющихся условиях, которые характеризуют среду маркетинга. Анализ этой среды сводится к наблюдению за изменениями макросреды, которая неподконтрольна банку и исследованиям рынка, на котором работает банк. Целью анализа рынка является получение информации о новых рыночных возможностях, а также потенциальных проблемах и угрозах, с которыми может столкнуться банк. Исследования рынка позволяет определить конкурентные преимущества банка на данном рынке и разработать маркетинговую стратегию, основанную на использовании этих преимуществ. Следовательно, информация о рынке необходима работникам банка для принятия эффективных управленческих решений. 

     Процесс исследования рынка  включает следующие  составляющие:

1. Общие  характеристики рынка банковских  услуг.

2. Состояние  конкуренции на рынке банковских  услуг.

3. Основные  потребители.

4. Тенденции развития внешней среды, неподконтрольные банку.

Общие характеристики рынка  банковских услуг.

     При описании общей ситуации на рынке банковских услуг необходимо учесть следующие факторы:

• перспективы и тенденции изменения данного рынка;
• условия работы иностранных банков на данном банке;
• соотношение банковской и небанковской сферы;
• потенциальную емкость рынка банковских услуг;
• географический (региональные) границы рынка, на котором работает данный банк, перспективы расширения;
• степень монополизации данного рынка;
• другие важные характеристики.

 

Конкуренты 
         При анализе конкурентов необходимо выделить ключевых или наиболее опасных конкурентов, изучить их маркетинговую, операционную и финансовую стратегию, оценить стратегические возможности.

     Обычно, конкурентами банка на рынке банковских услуг являются три стратегические группы:

• банки, расположенные на той же территории;
• крупные, а также специализированные банки из других регионов, формирующие филиальные сети;
• разнообразные не банковские финансовые учреждения.

 

     Всю информацию о конкурентах  можно разделить  на две группы:

Формальная  информация

• организационно-правовая форма, основные пайщики или учредители;
• величина уставного капитала;
• наличие валютной лицензии, лицензии на совершение сделок с драгоценными металлами, генеральная лицензия;
• наличие и размеры филиальной сети;
• перечень основных видов услуг;
• другие количественные данные (банки-корреспонденты, наиболее крупные клиенты и т.д.).

Качественная  информация

• репутация конкурентов;
• престиж, известность банков;
• уровень обслуживания у конкурентов;
• приверженность клиентов;
• рекламная стратегия;
• другие качественные характеристики, например, стратегия развития.

     Качественная  информация отражает субъективное мнение сотрудников банка о деятельности конкурентов. Она может быть дополнена  отзывами клиентов, специалистов-экспертов. Без всесторонней информации о конкурентах невозможно определить свои конкурентные преимущества, эффективно продвигать услуги на рынок, а главное - разработать грамотную стратегию развития банка. 

Потребители. 
          Важный этап разработки маркетинговой стратегии банка - определение характеристик потребителей, которых банк стремится обслуживать в различных сегментах рынка или которым предполагается предоставлять разнообразные виды услуг, т.е. сегментация потребителей.

     Основные  группы клиентов, с которыми работает банк, - это физические лица, предприятия, органы власти, а также банки-корреспонденты.

     Главное, что надо знать  о клиентах-потребителях банковских услуг:

- Кто сейчас является клиентом банка и кто может им стать в перспективе?

- Каковы потребности и пожелания клиентов?

- Какие мотивы обращения именно в ваш банк?

- Какие  у клиентов существуют неудовлетворенные  потребности (в каких видах услуг нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совершенствования деятельности банка?

- Реакция  клиентов на появление новых  услуг банка.

     Основным  источником информации о клиентах являются сами клиенты банка. Поскольку потребности  клиентов меняются со временем, то очень  важно постоянно поддерживать контакты с клиентами, организуя встречи, беседы, опросы, анкетирование.

     Основой исследования потребителей банковских услуг может быть картотека клиентов - отдельно по физическим и юридическим  лицам, поскольку физические лица образуют розничный рынок, а юридические  лица - оптовый банковский рынок (сегментация рынка по юридическому статусу клиентов.

     Информация, заносимая в картотеку, периодичность  ее ревизии, доступность этой информации, возможные формы представления  аналитических данных и другие вопросы  работы с картотекой определяются работниками  банка.

     Формирование  такого рода картотеки является началом  сегментации рынка, которая дает возможность определить свободные  рыночные ниши или, наоборот, перегруженность  некоторых сегментов рынка.

     Скажем, можно провести сегментацию предприятий  по отраслевой принадлежности, по размеру оборота, по экономическому положению, по местоположению предприятия и другим важным характеристикам. В западной практике предприятия часто делят на те, которые способны к эмиссии, и на малые и средние предприятия.

     На  рынке физических лиц можно провести географическую сегментацию, социально-демографическую и сегментацию по имущественному положению. В европейской банковской практике обычно выделяют дев группы клиентов: состоятельные частные лица, предъявляющие спрос на индивидуализированные услуги, и прочие частные лица, предъявляющие спрос на массовые услуги.

     Дальнейшее  разделение сегментов рынка целесообразно для формирования как можно более однородных целевых групп клиентов.  Выделенные сегменты рынка должны быть достаточно большими, чтобы с ними было эффективно работать.

     Важным  элементом исследования потребителей является изучение мотивации клиентов. Почему люди обращаются или, наоборот, не обращаются в банк?

     На  мотивацию индивидуальных клиентов сильное влияние оказывает состояние  экономики, в том числе степень инфляции. Инфляция заставляет людей искать способы защиты своих средств и, естественно, интерес к банкам резко возрастает. Служба маркетинга призвана выявить, что именно ждет клиент от банка. Это может быть желание защитить средства от инфляции, получить прибыль, иметь широкий выбор качественных услуг, гарантию сохранности и тайны вклада или другие требования.

     Важно также исследовать процесс принятия решения об обслуживании в определенном банке. Чем руководствуются клиенты, выбирая свой банк?

     Как реагируют клиенты на оказанные  услуги, на уровень обслуживания?

     Установлено, что в банках, как и в любой  сфере обслуживания наиболее сильной  является первая реакция на культуру обслуживания, она во многом определяет дальнейшее поведение клиентов. Именно поэтому столь большое значение в банковском маркетинге имеет подготовка персонала, окружающая обстановка и стандарт обслуживания.

     Работа  с юридическими лицами, образующими  оптовый банковский рынок, имеет  свою специфику. На принятие решений о выборе банка предприятием влияет множество факторов: сложившаяся ситуация, цели и задачи предприятия, существующая управленческая структура.

     В то же время для крупных предприятий  большое значение имеет репутация  банка у иностранных банков, опыт осуществления международных операций, развитая филиальная сеть. 

Факторы внешней среды.

         Рынок банковских услуг находится под сильным воздействием факторов внешней среды, которые во многом определяют правила игры. Банковская деятельность довольно сильно регламентируется государством. Государство устанавливает как прямые ограничения на деятельность банковских учреждений (минимальная величина уставного капитала, резервного фонда, лицензирования банковской деятельности), так и оказывает косвенно регулирование, напирмер, через политику налогообложения юридических и физических лиц.

     Вместе  с тем на развитие банковской сферы сильное влияние оказывает общее состояние экономики страны - темпы роста (спада) производства, денежный оборот, кредитные отношения на макро- и микро-уровне, уровень доходов населения, политические условия и т.д.

     При разработке банковской стратегии необходимо принимать во внимание возможные  радикальные изменения на финансовом рынке, вызванные такими неподконтрольными  банку явлениями, как приватизация, разработка процедуры банкротства др.

     Эти факторы внешней среды неподконтрольны  банкам и должны рассматриваться  с точки зрения необходимости  учета их влияния при разработке стратегии развития банка. 

Источники информации

           Собрать информацию о финансовой среде страны, о возможностях и положении на рынке других банков, структуре и социальном составе клиентов довольно сложно. У нас практически нет организаций, которые бы занимались сбором, обобщением и анализом информации о внешней среде в заданном отраслевом или территориальном разрезе. Пока каждая организация вынуждена сама собирать интересующие ее сведения, тратя на это значительные средства и время.

     Источниками интересующих банк сведений могут быть публикации в средствах массовой информации, отраслевая литература, рекламные проспекты, открытые годовые отчеты банков, прямые контакты с клиентами, личные знакомства.