Мерчендайзенг

Введение 

 Сегодняшний  «промышленный» мир — это прежде  всего жесточайшая конкуренция  фирм и предприятий в производстве  и сбыте продукции. В различных  отраслях промышленности ведется  постоянная борьба за покупателя. В этой борьбе в ход идет  все — новейшие научные достижения, современный дизайн, агрессивная реклама, все, вплоть до засекречивания информации и промышленного шпионажа. В последние годы на первый план в борьбе за потребителя вышли, казалось бы, такие внешне неприметные факторы, как «пред и послепродажное обслуживание» и «сроки поставок». Совокупность услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, становится основным условием конкурентоспособности фирм, что особенно заметно в отношении многочисленных видов высокотехнологичного оборудования, покупатели которого сопоставляют предложения конкурентов исходя из полной стоимости приобретаемого изделия, включая условия его эксплуатации, износа и обновления . Естественно, что в первую очередь покупателя будут интересовать технико-эксплуатационные показатели предлагаемого оборудования и уже потом цена, условия оплаты и сроки поставки. Допустим, все вышеперечисленное покупателя устраивает. Значит ли это, что он готов выбрать предложенное ему оборудование? Сегодня — вряд ли. Покупателю нужен сервис. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Планирование  и организация сервисного обслуживания

В современных  условиях развития науки и техники  применение новейших технологий и оборудования является очевидным конкурентным преимуществом. Поэтому использование современных  систем и механизмов стало обычным в различных областях промышленности новой России. Однако сложность и интеллектуальность агрегатов требует соответственного к ним отношения - квалифицированной эксплуатации и сервисного обслуживания оборудования.

Значительная  часть ведущих производителей современного высокотехнологичного оборудования при его продаже четко оговаривает условия его работы и необходимые регламенты. При этом способы реализации такого сервиса могут быть разными. Как правило, организация, эксплуатирующая технику, выбирает наиболее оптимальный для ее условий метод сервисного обслуживания сложных агрегатов. Выбор условий обычно оговаривается с фирмой-производителем и является предметом договора. Тем не менее, можно выделить ряд существенных аспектов, единых для всех, на которые можно ориентироваться при организации сервисного обслуживания сложной техники.

В силу сложности  и интеллектуальности современной  техники в промышленно развитых странах в последнее время  получила распространение система  информационных технологий сквозной поддержки изделия на протяжении его жизненного цикла, или CALS-технологии. В России эта система получила название ИПИ-технологии (Информационная Поддержка жизненного цикла Изделия). Эти технологии основаны на стандартизированном упорядоченном представлении данных об изделии и системе коллективного доступа к этим данным. Такой подход существенно снижает трудозатраты на всех этапах жизненного цикла сложного оборудования - от проектирования до утилизации

Поскольку введение сложного оборудования в производство подразумевает достаточно высокую степень его автоматизации и компьютеризации, система сервисного обслуживания должна стать одной из неотъемлемых частей технологического цикла. Использование ИПИ-технологий делает это естественным процессом.  

1.2Выбор способа сервисного обслуживания.

Способы сервисного обслуживания и ремонта сложной  техники можно условно поделить на три большие группы:

Во-первых, это эксплуатация техники собственными силами. При всех очевидных выгодах  такого подхода (оперативность взаимодействия, знание нюансов производства и пр.) он доступен далеко не всем. Для того чтобы организовать отдельное структурное подразделение, занимающееся исключительно сервисным обслуживанием сложной техники, необходимо сделать значительные первоначальные вложения, поддерживать штат квалифицированных специалистов разных специальностей и иметь хорошо организованное складское хозяйство. Для большинства производств такие расходы являются нерациональными. Тем не менее, на очень крупных предприятиях, имеющих на балансе большое количество сложной техники, такой подход практикуется

Во-вторых, организация разовых работ по сервисному обслуживанию подрядными организациями. Такие компании имеют постоянный штат квалифицированных специалистов и ремонтную базу. Но, несмотря на то, что это весьма распространенный путь, к его очевидным недостаткам относятся отсутствие системного подхода и потеря преимуществ ИПИ, поскольку у «разового» специалиста зачастую нет возможности судить о происходящих событиях в динамике процесса. Кроме того, сторонние фирмы, занимающиеся сервисным обслуживанием сложной техники, часто имеют проблемы с аутентичными запчастями и принадлежностями, что может привести к невыполнению взятых обязательств и нарушению сроков работ. Возможность сэкономить, вызвав специалиста «по факту» уже возникшей проблемы, с лихвой компенсируется стоимостью работ и оборудования, если эта проблема чревата поломкой и серьезным ремонтом

В-третьих - фирменное гарантийное и постгарантийное  сервисное обслуживание. Как правило, отношения со специализированными сервисами завязываются уже при покупке нового оборудования, при начале эксплуатации в рамках гарантийного срока. Фирменное сервисное обслуживание удобно тем, что именно в нем наиболее ярко выражены преимущества ИПИ-технологий, поскольку агрегат находится под пристальным вниманием специалистов непосредственно от сборочного конвейера до места работы. Дополнительным преимуществом сервисов является возможность оперативной работы с фирмой-производителем, более дешевые аутентичные запчасти и принадлежности и высокая квалификация персонала именно в области эксплуатации данной марки техники. Одно из основных требований к современному сложному оборудованию - его надежность. Это комплексное понятие, включающее в себя ряд необходимых условий - таких, как долговечность, безотказность, ремонтопригодность и стойкость к изменению условий. От сочетания этих свойств во многом будет зависеть стоимость его жизненного цикла

Очевидно, что  чем надежнее оборудование, тем меньше затрат будет производиться на его сервисное обслуживание. Поэтому сервисное обслуживание сложной техники должно включать в себя систему управления надежностью оборудования. То есть сервисная служба в рамках информационного обеспечения жизненного цикла изделия должна производить сбор сведений о надежности агрегатов (отказы, ремонты, аварийные и чрезвычайные ситуации, влияние техобслуживания и ремонта (ТОиР) на надежность). При этом облегчается дальнейший анализ и прогноз работы техники.

Такой подход позволяет сервисной организации  с большой точностью производить ТОиР и корректировать их параметры соответственно показателям системы управления надежности оборудования.

Необходимым условием организации систем управления надежностью служит оперативность  и достоверность информации, которая зависит от степени автоматизации процесса и оборудования. При использовании ИПИ она достигается путем непрерывного мониторинга всех систем и узлов и автоматического ведения журнала работы, доступного специалистам по сервисному обслуживанию.

Надо сказать, современное оборудование позволяет создать интерактивную систему управления, не требующую специальных диспетчерских подразделений. В этом случае автоматизированная система находится на постоянной связи с инженером-эксплуатационником, позволяя ему отслеживать работу в режиме онлайн и при необходимости сообщая о вероятных сбоях на пейджер или мобильный телефон. Это в значительной степени облегчает обслуживание и контроль систем. На большинстве предприятий в технические регламенты входит планово-предупредительный ремонт (ППР) сложного оборудования. Обычно это вызвано тем, что стоимость ремонта по факту аварии существенно (иногда до 10 раз) дороже ППР. При этом принцип плановости предполагает профилактическую направленность остановки и ремонта оборудования Тем не менее, существуют ситуации, когда выгоднее совершать не ППР, а ТОиР по фактическому состоянию. Вызвано это тем, что в ряде случаев плановый ремонт с разборкой механизма и заменой деталей временно (до приработки деталей) или постоянно снижает надежность агрегата. Исследования показали, что около 70% возникающих после вмешательства дефектов было вызвано ППР.

При ТОиР по фактическому состоянию качество обслуживания техники не страдает, но происходит существенная экономия средств из-за уменьшения количества простоев. По тем же данным, снижение затрат на сервисное обслуживание составляет 75%, снижение количества обслуживаний - 50%, а снижение числа отказов достигло 70% за первый год работы! Следует сразу оговориться, что обслуживание по фактическому состоянию возможно лишь на современной, качественной технике, снабженной системами телеметрии.

Суть такой  системы сервисного обслуживания сложного оборудования состоит в том, что  при помощи постоянного технического диагностирования производится анализ состояния узлов и агрегата в целом и делается прогноз необходимого ТОиР. При этом диагностирование может производиться по различным критериям. Проще всего организовать контроль по изменению допустимого уровня одного или нескольких параметров. Более сложные варианты включают в себя не только контроль допустимой величины параметра, но и прогноз уровня надежности узла или агрегата в целом .

Вариантом обслуживания по фактическому состоянию  может служить планирование объема работ. Этот вариант также требует  автоматизации оборудования и позволяет учитывать изменения режимов работы, зачастую очень сильно влияющие на состояние техники. Планирование объема работ может быть полезным в случае, когда диагностика узлов неразрушающими методами невозможна. Безусловно, для эффективного планирования объема работ должна быть хорошая статистическая база по работе агрегата в разных режимах.

Основная  сложность ТОиР по фактическому состоянию  заключается именно в организации  сбора и обработки данных при  эксплуатации техники. Несмотря на наличие  у значительной части современного сложного оборудования систем, позволяющих автоматизировать все процессы, не везде это делается, и не всякая организация способна организовать такую систему. Впрочем, серьезные производители обычно с большим вниманием относятся к сервисному обслуживанию своей продукции. В принципе, можно сказать, что чем более известна фирма-производитель, тем лучше организовано сервисное обслуживание и тем больше возможностей для организации профессионального обслуживания по фактическому состоянию.

Итак, использование  нового наукоемкого оборудования в  разных сферах экономики влечет за собой не только очевидные выгоды - такие, как интенсификация производства и экономия ресурсов, - но и изменение  привычных технологий эксплуатации и сервисного обслуживания. Применение ИПИ-технологий позволяет создавать системы сложной архитектуры, позволяющие эксплуатировать и обслуживать сложную технику наиболее эффективно, до минимума снижая издержки на сервисное обслуживание и ремонт. При этом необходимо высокий уровень обслуживания задается уже на стадии производства и монтажа современных высокотехнологичных агрегатов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.3Виды сервиса по содержанию работ

 Констатируя  тенденции последнего времени,  нужно отметить, что все большее  значение играют интеллектуальные  услуги, а не чисто технические  работы. И совершенно неважно,  в какой форме подаются эти  услуги: особый набор рецептов  для микроволновых печей или  комплекс индивидуальных консультаций для данного фермера но вопросам обработки именно его участка. Отсюда и происходит деление сервиса по содержанию работ на :

 • жесткий  сервис, который включает в себя  все услуги, связанные с поддержанием  работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

 • мягкий  сервис, включающий весь комплекс  интеллектуальных услуг, связанных  с индивидуализацией, т.е. с  более эффективной эксплуатацией  товара в конкретных условиях  работы у данного потребителя,  а также просто с расширением сферы полезности товара для него.

 Уже говорилось  о том, что грамотный производитель  стремится сделать для покупателя  максимум возможного в любой  ситуации. Когда производитель обеспечивает  фермеру квалифицированную оценку  наиболее эффективных режимов обработки почвы на купленном тракторе — это прямой сервис. А если для поддержания хороших взаимоотношений с клиентом дилер приглашает жену фермера на бесплатные курсы «Домашний бухгалтер», организованные специально для жен клиентов фирмы, то здесь мы можем говорить о косвенном сервисе. Это, конечно, прямого отношения к покупке трактора не имеет, но клиенту это полезно и приятно. Таким образом, косвенный сервис, хотя и сложными путями, но вносит свой вклад в успехи фирмы.  
 
 
 
 
 

 1.4Основные подходы к осуществлению сервиса

• Негативный подход. При данном подходе производитель  рассматривает проявившиеся дефекты  изделия как случайно возникшие  ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую  стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

 • Исследовательский  подход. В организационном отношении  этот подход во многом похож  на предыдущий. Но в отличие  от него акцент делается на  внимательный сбор и обработку  информации о дефектах используемой продукции для улучшения в дальнейшем ее качества. Этот подход больше опирается на выяснение причины возникновения дефекта, нежели на ремонт самого изделия.

 • Сервис  как хозяйственная деятельность. Сервис может быть серьезным источником прибыли организации, особенно если продано большое количество изделий и систем, которые уже находятся в послегарантийном периоде. Любое совершенствование продукта в направлении увеличения надежности ограничивает доходы от сервиса. Но, с другой стороны, создает предпосылки для успеха в конкурентной борьбе.