Маркетинг в сфере услуг

Одним из основных направлений развития современной экономики за по-следние два десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера услуг. В ведущих европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Япо-нии, количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число за-нятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и частных услуг в этих странах составляет 60  70% от общего объема национального про-изводства. В международной торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах, авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и во многих производственных отраслях. Среди них  юристы корпораций, медики, инструк-торы по обучению торгового персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми, так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительски-ми. Если же услуги предоставляются компаниям и другим организациям, то они называются деловыми.
Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить влиянием це-лого ряда факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло же-лание потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовле-ние пищи и т.д., что привело к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов и появление дополнительного свободного времени увеличили спрос на целый ряд услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спор-том. В-третьих, рост использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, сис-темы безопасности) привел к увеличению потребности в специалистах по их ус-тановке и обслуживанию. Что касается деловых услуг, совершенствование рын-ков и технологий усиливает потребность компаний в предприятиях сферы услуг, занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и техни-ческими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные из-держки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя допол-нительные расходы, связанные с самостоятельным выполнением специализиро-ванных задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это позволяет из-бежать дополнительных капиталовложений в средства их самостоятельного производства и таким образом сохранять гибкость. И, наконец, все больше ком-паний стремятся сконцентрировать свою деятельность в узкоспециализирован-ных областях. Они отказываются от вспомогательных видов деятельности, в ча-стности складирования и перевозки, стимулируя, таким образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали рост.

Введение 3
1 Природа и характеристика услуги 5
1.1 Определение понятия услуга 5
1.2 Типы услуг 7
1.3 Характеристики услуг 7
1.4 Неосязаемость 8
1.5 Неотделимость 9
1.6 Непостоянство качества 11
1.7 Недолговечность 12
1.8 Отсутствие владения 13
2 Маркетинговые стратегии для организаций сферы услуг 15
2.1 Обзор рынка ритуальных услуг 15
2.2 Управление дифференциацией 21
2.3 Контроль качества обслуживания 24
2.4 Контроль производительности 29
2.5 Маркетинг международных услуг 31
Заключение 35
Список использованной литературы 36