Анкета и анкетирование

д) Количество предоставляемых  услуг  10%

е) Прочее________________________                                        5%

Выводы: для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на многие показатели. Как показали ответы, основными критериями все равно остаются цена и известность брэнда, и только потом удобное расположение  и  наличие большой сети каналов продаж, количество предоставляемых услуг и другие критерии выбора важны только для 15% респондентов. 

2. Довольны  ли Вы обслуживанием нашего банка

а) полностью доволен                                                                        70%

б) доволен частично 30%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк                                        0%

Выводы: в целом Клиенты удовлетворены обслуживание, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты. Среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и предоставляемых банком услуг. При неудовлетворительном результате сотруднику необходимо пройти повторное обучение и аттестацию. Также рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые  операции). 

2.3.Довольны ли Вы выбором  предоставляемых услуг

а) полностью доволен          80%

б) доволен частично 20%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк 0%

Выводы: в целом удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока. Для увеличения количества “довольных” клиентов предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.  

2.4.Довольны ли Вы ценовыми  условиями нашего банка

а) полностью доволен                  65%

б) доволен частично 30%

в) не доволен, хотелось бы сменить банк 5%

Выводы: достаточно большая доля клиентов частично или полностью не довольна  ценовыми условиями. Для решения данной проблемы рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.  

3. Блок “Каналы продаж”:

3.1 Какими каналами продаж банковских услуг Вы пользуетесь чаще всего

а) Посещение отделений 55%

б) Интернет 20%

в) Телефон 5%

г) Банкоматы                                                    20%

Выводы: несмотря на то, что интернет-услуги для физических лиц(интернет банк-клиент, оформление online заявок на получение кредита и т.д.) стали доступны клиентам  относительно недавно, можно говорить о том, что интернет уверенно вытесняют  услугу телефонного консультирование и предоставление определенного рода информации по телефону, т.к. все необходимые сведения клиент может получить на сайте Банка. 

4. Блок “Личная Информация”:

4.1. Пол

а) мужской                                 45%            

б) женский                                 55%              

 

4.2. Возраст

а) от 17 до 20                            10%             

б) от 21 до 29                            30%            

в) от 30 до 45                            45%            

г) от 46 до 55                            10%            

д) старше 55                             5%               

 

4.3. Ваш личный ежемесячный  доход составляет

а) менее 9 000 руб.                                 5%   

б) от 9 000 до 15 000 руб.                    15%

в) от 15 000 до 25 000 руб.                  15%

г) от 25 000 до 45 000 руб.                  40%

д) свыше 45 000 руб.                            35% 

 

При анкетировании  были опрошены следующие типы лиц:

• Опрашиваемые – Клиенты не моложе 17 лет. В процессе обработки анкет выделились 2 группы:
1. Студенты и только что окончившие институт (около 40%);
2. Лица среднего возраста от 30 до 45 лет (45%);

Опрошенные  старше 46 лет составили 15%.

• Средний ежемесячный доход большинства Клиентов от 25 000 руб. и выше (75%), уровень дохода 5% опрошенных составляет менее 9 000 руб.

 

  
  
  
  
  
  
  
  
 

Заключение        

Одним из основных методов получения первичной  информации в маркетинговых исследованиях является опрос, который предполагает прямую постановку вопросов респондентам.       

Основное  назначение данной методики заключается  в получении количественной информации о различных аспектах функционирования рынка, покупательском и потребительском поведении респондентов и т.д.      

Целью проведения маркетингового анализа  анкетирования КБ “Юниаструм банк” была корректировка ценовой политики, качества обслуживания и рассмотрение в перспективе вопроса расширения продуктовой линейки и спектра предоставляемых услуг. Основной задачей данного исследования было определить степень удовлетворенности клиентов облуживанием, ценами и предлагаемым ассортиментов услуг, а так же выявление слабых сторон, с их последующей корректировкой.       

На  основании проведенного исследования были сделаны следующие выводы:

1. Банковские услуги пользуются постоянным и растущим спросом. 
2. Для опрашиваемых нет однозначного критерия при выборе банка, люди ориентируются на многие показатели. Основными критериями все равно остаются цена и известность брэнда.
3. Интернет-услуги, несмотря на новизну, уверенно вытесняют телефонные.
4. В целом Клиенты удовлетворены обслуживание, но есть и те респонденты, которых не устраивают определенные моменты.
5. Удовлетворенность предоставляемыми банковскими услугами достаточна высока (80%).
6. Достаточно большая доля клиентов частично или полностью не довольна  ценовыми условиями (35%).

На  основании сделанных выводов  были предложены следующие рекомендации по обеспечению повышения удовлетворенности Клиентов КБ “Юниаструм банк”:

1. В связи с небольшой популярностью депозитов, карт и сейфовых ячеек, необходимо проанализировать условия предоставления данных услуг, при необходимости внести изменения в тарифную политику. А также организовать почтовую рассылку буклетов Клиентам,  и при создании и размещении рекламы сделать основной акцент именно на эти виды услуг.
2. В связи с тем, что уровень обслуживания удовлетворяет не всех клиентов, среди сотрудников необходимо провести тренинги по основам бесконфликтного общения, а так же провести интернет тестирование на знание ПО, нормативной базы и предоставляемых банком услуг. Также рассмотреть возможность усовершенствования ПО с целью ускорения процесса обслуживания (автоматизировать некоторые  операции).
3. Для увеличения количества “довольных” клиентов  предлагается изучить услуги, предлагаемые основными конкурентами и по возможности ввести новые услуги в ассортимент предоставляемых на сегодняшний день.
4. Для решения проблемы неудовлетворенности ценовой политикой рекомендуется изучить тарифы за оказание аналогичных услуг основных конкурентов, проанализировать основные ценообразующие факторы нашего банка, и выявить аспекты, за счет которых возможно снижение стоимости оказываемых услуг.
5. Необходимо разработать программу лояльности для постоянных Клиентов, и упростить процедуру получения кредитов на небольшие суммы.

 

  
 

Список  использованной литературы 

1. Березин И. Маркетинг и исследования рынков. – М.: Русская деловая литература, 1999.
2. Голубков Е.П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 1998.
3. Каменева Н.Г., Поляков В.А. Маркетинговые исследования: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник, 2008.
4. Нереш Малхотра Маркетинговые исследования т эффективный анализ статистических данных Пер. с англ. Нереш Малхотра – К.: ООО «ТИД «ДС», 2002.