Анализ маркетинговой деятельности гостиничного предприятия

 

Использование фотографии в публичной деятельности имеет  большое значение. Прежде всего, фотография создает впечатление достоверности и имеет притягательность, который не обладает печатный текст.

 

Устная речь в паблик рилейшнз. Устная речь служит древнейшим средством общения между людьми и, несмотря на конкуренцию со стороны  письменной, остается в настоящее время мощнейшим способом поддержания связей с общественностью. Умение выступать на заседаниях, конференциях, официальных встречах является одним из профессиональных требований в общественной жизни. Подготовка выступления специалистом паблик рилейшнз - обычная практика в правительствах, организациях или на предприятиях.

 

К этой области паблик рилейшнз относится также контроль за умением вести телефонные разговоры. Телефонный секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может оказать сильное влияние на первое впечатление о фирме.

 

Реклама и паблик рилейшнз. Логически реклама является составной  частью паблик рилейшнз, поскольку  она оказывает влияние на образ  компании в глазах общественности. В современном мире недостаточно лишь произвести хороший товар, обеспечить маркетинг, распределить продукцию, успешно разрекламировать ее и продать. Существует два вида рекламы "престижа". Первый ставит перед собой задачу проинформировать общественность о том вкладе, который компания вносит в благосостояние страны. Второй вид рекламы использует не столь прямой подход: он сводиться к предоставлению информации по тем вопросам, которые интересуют общественность; при этом название компании-спонсора просто упоминается.

 

Спонсорство представляет современную форму покровительства.

 

Правильнее всего определить спонсорство как один из видов  предпринимательской деятельности, основная цель которого заключается  в действиях на благо как самого спонсора, так и получателя его  помощи. Спонсорство является составной частью стратегии маркетинга, которая определяет лицо компании.

 

Большое значение в процессе разработки и реализации комплекса  маркетинговых коммуникаций имеет  оценка эффективности проводимых мероприятий. Различные маркетологи предполагают разные способы оценки.

 

Так, например, согласно Гермагеновой Л.Ю. методами оценки эффективности  комплекса маркетинговых коммуникаций являются: Метод корреляции между  объемом продаж и затратами на комплекс маркетинговых коммуникаций;

 

- Метод контактных  аудиторий;

 

- Метод оценки эффективности  по мероприятиям стимулирования  сбыта;

 

- Метод определения  степени осведомленности о фирме  и ее товарах.

 

Существуют также и  другие способы. Однако, во многом выбор  способа оценки зависит от конкретной ситуации и поставленных перед маркетологом задач.

 

Рассмотрим основные теоретические положения, способствующие решению задач, стоящих перед  анализом маркетинговой деятельности гостиничного предприятия.

 

Изучение рынков сбыта

 

Говоря о рынке гостиничных  услуг, следует прежде определить само понятие :«рынок». В экономической теории рынок рассматривается, прежде всего, как механизм, обеспечивающий взаимодействие большого количества продавцов и, покупателей .товаров и услуг. Для каждого отдельно взятого .предприятия рынок всегда конкретен. И прежде всего, необходимо определить, на каком рынке фирма работает. Конкретный рынок, может характеризоваться территориальными признаками, своей специализацией. Например, можно вы делить московский рынок гостиничных услуг, в рамках этого рынка - рынок экономичного размещения, объединяющий все гостиницы, предлагающие ограниченный набор услуг, и их клиентов. .При этом для, каждой гостиницы можно выделить:

 

-целевой рынок, рынок, на котором фирма реализует или собирается реализовывать свои цели;

 

-бесплодный рынок, т.е. рынок, не имеющий перспектив для реализации услуг; данного предприятия;

 

-основной, рынок - рынок, где реализуется основная часть услуг предприятия;

 

-дополнительный рынок - рынок, на котором обеспечивается продажа некоторого объема услуг;

 

-растущий рынок - рынок,  имеющий реальные возможности  для роста продаж;

 

-прослоенный рынок - рынок, на котором коммерческие операции нестабильны, но имеются перспективы превращения в активный рынок при определенных условиях.

 

 

 

 

Также следует учитывать, что по степени интереса клиентов различают:

 

-потенциальный рынок - объединяет всех клиентов, которые проявляют интерес к приобретению данной услуги;

 

-действительный рынок - все клиенты, проявляющие интерес к приобретению данной услуга, обладающие достаточной для этого платеже способностью и доступом к этой услуге;

 

-освоенный рынок - клиенты, отдающие предпочтение конкретной услуге.:

 

Рынок характеризуется, прежде всего, своей конъюнктурой. Конъюнктура  рынка - экономическая ситуация на рынке  в определенный момент времени как результат взаимодействия факторов и условий, определяющих соотношение спроса и предложения на услуги, а также уровень и динамику цен иа них. Конъюнктуру характеризует:

 

соотношение спроса и  предложения гостиничных услуг; уровень цен;

 

состояние конкуренции  и барьеры для входа в рынок;

 

степень государственного регулирования;

 

коммерческие условия  реализации услуг;

 

наличие сезонных колебаний  спроса и т.д.

 

Емкость рынка - объем  реализуемых на нем гостиничных  ус луг в течение определенного промежутка времени (обычно года). Зная емкость рынка, можно оценить долю рынка, освоенную дан ной гостиницей. При этом различают:

 

высокую рыночную долю - доля отеля находится на уровне или  превышает рыночную долю двух-трех крупнейших конкурентов;

 

среднюю рыночную долю - доля предприятия равна средней  доле ведущих конкурентов;

 

пониженную рыночную долю - доля предприятия  несколько ниже доли ведущих конкурентов; ,

 

низкую рыночную долю - доля предприятия значительно ниже доли ведущих конкурентов,

 

В процессе анализа необходимо также выявить реальных и потенциальных  конкурентов, провести анализ их хозяйственной  деятельности. Анализ конкурентов и  выработка конкретных действий в  отношении главных соперников часто  приносят больше пользы, чем даже существенный реальный рост на данном сегменте рынка. Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящие и будущие стратегии. Таким образом, предприятие может расширить собственные преимущества в конкурентной борьбе.

 

При этом выделяют стратегические группы конкурентов: прямые конкуренты и потенциальные. Прямые конкуренты - это. предприятия, которые в прошлом и настоящем выступали и вы ступают как таковые. Потенциальные конкуренты - это существующие предприятия, которые расширяют круг предлагаемых услуг и могут в результате стать прямыми конкурентами, и новые фирмы, только вступающие в конкурентную борьбу.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 Предложения по повышению продаж и качества услуг

 

1.      Исследования показывают, что сегодня каждый четвертый взрослый клиент требует специфического обслуживания. Ваше специальное предложение должно отвечать пожеланиям и ожиданиям клиентов.

2.      Сейчас постоянно увеличивается количество пожилых людей, на долю которых приходится значительная часть посетителей. Подумайте, как привлечь эту категорию в Ваше заведение. Чтобы увеличить продажи, хорошо рассчитайте предназначенные для этой категории цены и ассортимент.

3.      Пытайтесь донести ваше предложение до потребителя, выходите с ним туда, где может возникнуть спрос на ваши услуги.

4.      При обслуживании конференций, заседаний и вечеров пытайтесь продать также размещение в номерах отеля и банкетное обслуживание.

5.      Не забывайте о некоторых деталях, о которых хорошо помнят клиенты. Например, не пытайтесь экономить на мыле и шампунях, если Ваш отель претендует на высокий класс обслуживания.

6.      Если Вы хотите привлечь в Вашу гостиницу семьи с детьми, постарайтесь сделать атмосферу заведения уютной для маленьких гостей. Специальное детское меню, игрушки, а не только обслуживание, должны отличать ваше заведение от обычного. Создайте в лобби особый настрой: разместите маленькую мебель и сделайте соответствующий антураж, проявите особую заботу, и Вы увеличите долю семейных клиентов.

7.      Для клиентов с детьми резервируется специальный этаж (проблема шума).

8.      Мы «едим глазами». Это справедливо не только в отношении гастрономического предложения. Выбор цвета и оформления лобби и вестибюля должен вызывать у клиента доверие и желание остаться в отеле. Аналогично оформление лобби-бара и гостиничного ресторана должно возбуждать аппетит уже при входе: выставка из фруктов, салатов, сезонной дичи, живописный буфет и т.д. подстегивают внимание и торговый оборот.

9.      В лобби гостиницы клиенты должны иметь возможность заказывать напитки в любое время.

10.    В гостиничных ресторанах свободный выбор салатов или самостоятельный выбор клиентом блюд по связанной цене (шведский стол) не только облегчают обслуживание, но и служат дополнительным фактором, увеличивающим оборот.

11.    Возможность клиента обратиться к обслуживающему персоналу по имени не только упрощает процесс общения, но и повышает чувство ответственности у персонала, поэтому все сотрудники, занимающиеся размещением гостей, должны носить карточки с указанием собственных имен.

12.    Значительно повысить популярность отеля может организация вечерних программ и еженедельной дегустации новых блюд по рецепту шеф-повара.

13.    Гостиница может использовать внутреннее оборудование для привлечения внимания клиентов к услугам ресторанов. Для этого подходят оборудование номеров, светящиеся табло в кабинах лифтов и снаружи, в гараже и в холлах.

14.   Атмосфера в лобби и в номерах во многом зависит от освещения. Светильники должны гармонировать по форме и цвету с общей обстановкой и давать соответствующий свет. Для создания зрительного и осветительного эффекта, индивидуального для помещения, необходимо приглашать специалиста по внутренней архитектуре или дизайнера.

15.    Особую приятную атмосферу создает хорошо подобранный музыкальный фон.

16.    Большинство мероприятий в гостинице повторяется ежегодно. Вовремя свяжитесь с их организаторами, чтобы иметь в распоряжении необходимое количество номеров и быстро их забронировать.

17.    Специальное предложение по организации обслуживания мероприятий (свадеб, приемов и т.д.) может принести существенный дополнительный доход.

18.    Для спешащих клиентов в обед можно предложить специальное обслуживание к указанному времени.

19.    Для сотрудников близлежащих торговых точек и офисов можно составить специальное предложение по завтракам и обедам (система ваучеров или талонов).

20.    Дневное меню должно быть вывешено в гостиничном лифте.

21.    Во время переговоров о продажах на первое место ставится демонстрация интересов потребителя (информационные листы, проспекты, диапозитивы, карты меню, аудиозаписи, фотографии). Наглядность сокращает переговоры, усиливает аргументацию и двигает продажи вперед.

22.    Правильно заполняемые карты гостей и точная регистрация всех запросов клиентов помогают предприятию питания устанавливать контакты с клиентами.

23.    Особая программа для групп (литературные вечера, экскурсии на автобусе, пароходе, тематические праздники) повышает популярность заведения.

24.    Для гостиничных ресторанов можно предложить чаще использовать спецэффекты и аттракционы (напитки из бочонков, фламбирование, приготовление блюд в присутствии клиента), повышающие стандарт обслуживания.

25.    Ежемесячные информационные письма, направляемые дирекцией гостиницы постоянным клиентам, повышают активность продаж.

26.    С сотрудниками необходимо регулярно проводить совещания, на которых обсуждаются вопросы разработки совместных шагов по повышению конкурентоспособности предложений и качества услуг.

27.    Вклад в продажи каждого отдельного сотрудника гостиницы сегодня может быть точно измерен с помощью специальных электронных счетных аппаратов, а также повышен путем специально разработанной тренинговой системы.

28.    С хорошей стороны характеризует предприятие организация дней открытых дверей с демонстраций возможностей гостиничного предложения.

29.    Учет особых потребностей клиентов закрепляет в сознании гостей приятные воспоминания о высоком качестве обслуживания.

30.    Разрабатывайте специальные программы скидок льготным категориям, например школьникам и студентам. Эти программы могут быть достаточно успешными.