Управление качеством обслуживания клиентов

Тема моей курсовой работы – обеспечение качества обслуживания клиентов. Цель курсовой работы – рассмотреть технологии и мероприятия, которые используются фирмами для повышения качества обслуживания клиентов. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

Введение.

I. Политика ориентации на клиента.

1.1. Политика ориентации на клиента.

1.2. Обеспечение качества продукции.

II. Модель перехода предприятия к ориентации на клиента.

2.1. I этап – разработка стратегии.

2.2. II этап – оценка удовлетворенности клиента.

2.3. III этап – анализ данных и определение приоритетов.

2.4. IV этап – внедрение.

III. Телефонные центры связи с клиентами.

4.1. Центры телефонной связи как инструмент взаимодействия с клиентами.

4.2. Цели и структура центров телефонной связи.

IV. Фронтальная система работы с клиентами.

4.1. Обоснование приоритетности внедрения системы работы с клиентами.

4.2. Характеристика FIS.

4.3. Экономическая целесообразность внедрения FIS.

4.4. Стадии успешной реализации FIS.

V. SRM – приложения.

5.1. Характеристика SRM.

5.2. Система Sales Expert.

5.2.1. Работа менеджера в системе.

5.2.2. Результаты работы в системе.

Заключение.

Список литературы.