Управление качеством на предприятии торговли

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования 

«Санкт-Петербургский  торгово-зкономический институт» 

Кафеедра  менеджмента 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по курсу

 «Менеджмент" 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                  Студент: Безручко

                                                                                  Елена

                                                                                  Геннадьевна

                                                                  Факультет: ЭПТ                              

                                                                  Группа: 361-з

                                                                  № 

                                                                  Руководитель…………………………..

                                                                  Дата ………………………………. 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011г. 

Задание № 1.

2.19. Процесс управления качеством товара на предприятии торговли.

          Современная концепция управления качеством берет свои истоки с работ В. Шехарта, который ввел понятие цикла непрерывных технологических изменений на основании статистического контроля качества. Это был знаменитый цикл PDCA (Plan – Do – Check – Act: Планировать – Выполнять – Контролировать – Действовать), известный также как «цикл Шехарта»

            
 
 
 
 

По мере изменения  задач создавались системы  управления качеством, т. е. механизмы, дающие возможность принимать скоординированные и эффективные решения в области товарной политики. Если взглянуть на историю развития систем  управления качеством, то можно отметить, что основные  изменения в подходе к управлению качеством происходили приблизительно через 20 лет. В прошлом эти системы разрабатывались передовыми предприятиями и, как правило, носили названия,  включающие названия авторов (Саратовская, Львовская и т. п.). Если они оказывались удачными, то распространялись на других предприятиях. Названные системы сменяли одна другую по мере возрастания сложности и нестабильности внешней  обстановки.

             Управление качеством - действие, осуществляемые пр и потреблении товара в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня его качества. При управлении качеством продукции непосредственными объектами управления, как, правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на допроизводственной стадии, так и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. Управление качеством продукции осуществляет системно, т.е. на предприятии функционирует система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и процессы, необходимые для управления качеством. Система управления качеством товаров входит в виде органической части в комплексную систему управления коммерческой деятельностью. В свою очередь СУАК включает 3 функциональные подсистемы: организацию планирования (прогнозирование) и исполнение, контроль и координацию, каждая из которых состоит из ряда элементов. Рассмотрим поэтапно состав каждой из подсистем, входящих в систему управления качеством товаров.

           Подсистема организации СУАК включает: организацию информационного обеспечения, организацию методической помощи магазина и изучение требований потребителей, организацию повышения квалификации работников розничной торговли, организацию изучения отечественного и зарубежного опыта в области ассортимента и качества, участие в научно-практических конференциях, организацию продаж, организацию правовой и претензионной работы.

Для реализации элементов подсистемы планирования СУАК существенную роль играет организация  информационного обеспечения, которое  осуществляется посредством создания информационных потоков вторичных и первичных данных и процессе проведения маркетинговых исследований. Значимость этого элемента подсистемы организации обусловлена тем, что от качества, своевременности, достоверности, полноты и репрезентативности информации зависит обоснованность маркетинговых действий и решений.

             Второй элемент рассматриваемой подсистемы - это организация методической помощи розничному торговому предприятию в изучении требований потребителей к ассортименту и качеству. Его реализация осуществляется посредством проведения соответствующих совещаний: во время проведения посещения магазина товароведами, во время проведения покупательских конференций.

             Для реализации маркетинговых действий в области повышения качества товаров особое значение в настоящее время имеет повышение квалификации работников, уровня их профессиональных знаний в области ассортимента и качества. Анализируется положение дел на конкретном участке, разрабатываются предложения по улучшению качества продукции, росту товарооборота. В основе управления качеством лежит комплекс стандартов, регламентирующих всю деятельность розничного торгового предприятия. Под стандартизацией понимают разработку и установление технических показателей (норм) для принятой к выпуску продукции, способов ее маркировки, упаковки, транспортировки и хранения. Документ, которым определяется (нормируется), стандартизируемый предмет, называется стандартом. Он является не только техническим, но и государственным документом. Стандарты включают в себя полную характеристику товара и содержат технические условия на его изготовление, правила приемки, сортировки, упаковки, маркировки, транспортировки и хранения. При оценке качества товара, прежде всего, определяется его соответствие стандартам. Соответствие стандартам - регламентируемый потребительский параметр, нарушение которого сводит конкурентоспособность товара к нулю. В каждой стране существует своя система стандартизации товаров, соответствующая степени развития национальной экономики, науки, техники и технологии.

           Вместе с тем по мере углубления интеграции национальной экономики в мировую экономику и расширения внешнеэкономического сотрудничества товаропроизводителей все большее значение приобретают развитие международной стандартизация товаров и достижение соответствия национальных стандартов международным требованиям качества товаров.

          Система контроля за качеством состоит из государственного и производственного контроля. Государственный контроль в Российской Федерации осуществляется Государственным комитетом Российской Федерации по стандартизации и метрологии, а также специально уполномоченными на то государственными органами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации и их должностными лицами. Производственный контроль осуществляется должностными лицами предприятий, учреждений, организаций, лабораториями по обеспечению качества, иными службами, уполномоченными осуществлять контроль за качеством на предприятии. Производственный контроль - ставит своей задачей: - проверку выполнения планов и мероприятий по организации производственного процесса; - соблюдение нормативов качества сырья и материалов для производства; - выполнение требований государственных стандартов и иных нормативных правовых актов в области производства. Тщательный контроль качества продукции и оперативное реагирование на запросы потребителей – вот те основы, которые позволяют говорить об ответственности бизнеса и поддерживать высокие стандарты. Экспертизу качества проводят по органолептическим и физико-химическим показателям. Контролируются также показатели безопасности. Качественную органолептическую оценку продукции проводят высококвалифицированные эксперты или товароведы. Их основные задачи - контроль качества готовой продукции, оценка стабильности вкусо ароматических свойств продукта при хранении, усовершенствование продукции и технологического процесса, разработка новых видов, а также изучение рынка.

Доработка.

Задание № 2.

8.1. Организационной  структурой  с  наибольшей централизацией  является:  А) линейная структура;  Б) функциональная структура;  В) дивизиональная структура.

  Ответ:   А) линейная структура.

   Многоуровневая иерархическая система управления, в которой вышестоящий руководитель осуществляет единоличное руководство подчиненными ему нижестоящими руководителями, а нижестоящие руководители подчиняются только одному лицу - своему непосредственному вышестоящему руководителю.

8.2. Характеристика «позволяет  уделять отдельному  продукту/региону  столько же внимания, как и в малых  компаниях, расположенных  на данных рынках»  относиться к определению: А) линейно-функциональной структуре;  Б) функциональной структуре;  В) дивизиональной структуре.

Ответ:  В) дивизиональной структуре.

Дивизиональная  структура - структура управления предприятия, в которой четко разделено  управление отдельными продуктами и  отдельными функциями. Ключевыми фигурами в управлении организациями с дивизионной структурой становятся топ менеджеры, возглавляющие производственные подразделения.

Задание № 3.

16. Составить схему возможного развития конфликта на конкретном торговом предприятии. Определить объект конфликтной ситуации,  положительные и негативные функции данной конфликтной ситуации (с точки зрения ее участников). Оцените инциденты,  которые могут превратить  данную конфликтную ситуацию в конфликт. Предложить возможные стратегии разрешения создавшейся ситуации.

В магазине «Веснушки» в связи с новогодними праздниками был составлен график работы в праздничные дни. У некоторых продавцов получилось по 5 дней, а у других по 7 дней. По этому поводу в коллективе возникла конфликтная ситуация. Продавец Прохорова, которой выпало работать 7 дней, хотела работать 5 дней, а менять ее никто не согласился. Прохорова отказалась выходить в неугодные ей дни на работу в ультимативной форме. Директор магазина предложил ей взять дни в счет отпуска без сохранения заработной платы. Прохорова же в свою очередь заявила, Что она будет жаловаться в трудовую инспекцию. 

1. Объект конфликта:

В данной ситуации объектом конфликта является график работы, который не устраивает Прохорову. 

2. Негативные функции данного конфликта:

возможность потери квалифицированного работника магазина в связи с тем, Что стороны не договорятся, как следствие денежные потери на обучение нового работника;

так же может  прокатиться волна проверок трудовой инспекции, которая обязательно  выявит мелкие недостатки в организации  труда, а, следовательно, и финансовые потери в связи с примененными штрафными санкциями;

 волнение  персонала, обусловленное возмутительным поведение Прохоровой. 

3. Положительные функции конфликта: в том, что директор получил опыт в организации рабочего времени (отрицательный), впредь он сможет более основательно и рационально подходить к данному вопросу.  

4. Инциденты,  которые могут превратить  данную конфликтную ситуацию в конфликт: если материально заинтересовать Прохорову, то есть пообещать повысить оплату в эти дни, может возникнуть настоящий конфликт, так как остальные тоже захотят повышения заработной платы в праздничные дни.

 Составив  новый рабочий график, где все  будут работать по 6 праздничных  дней, те, кто должен был работать 5 дней, жутко возмутятся и будут обвинять во всем Прохорову, что так же приведет к конфликту в коллективе. 

5. Возможные стратегии разрешения создавшейся ситуации :

А) Уволить Прохорову,

Б) Заменить Прохорову на эти 2 дня резервным продавцом,

В) Предложить премию той, кто согласится отработать за Прохорову, 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы:

1.    Егоров И. В. Управление товарными системами: Учебное пособие. — М.: Издательско-книготорговый центр  «Маркетинг», 2001. — 644 с.

2.   И. Титовский, Еженедельник «Экономика и жизнь»

3.     Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента» - М.: Дело, 2002 г.

4.     Фогмин Г. П. «Модели конфликтов», №6 2001г

5.     Баринов В. А., Баринов Н. В «Организационный подход к управлению конфликтом в кризисной ситуации». 1999г