Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Марта 2012 в 09:24, дипломная работа

Краткое описание

К основным тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства в Казахстане, оформившимся достаточно четко только в последние десятилетия можно отнести следующие:
- углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения;
- образование международных гостиничных и ресторанных путей;
- развитие сети малых предприятий;
внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий..

Содержание работы

Введение………………………………………………………………………5

ГЛАВА 1. Развитие туризма и гостиничного хозяйства
в Республике Казахстан ……………………..............................7

ГЛАВА 2. Гостиничное хозяйство, как сектор сферы
услуг………………………………………..……………………..15

2.1. Понятие “УСЛУГА”, виды услуг…………………………………………22

2.2. Гостиничные услуги, их структура.……………………………………..23

2.3. Стандартизация услуг…………………………………............................25

2.4. Формы гостиничного хозяйства
и классификация средств размещения…..………………………………26

2.5. Оперативное управление….……………………………………………..33

2.6. Структура типовых франчайзинговых платежей
европейской гостиницы (табл.)…………….………………………………...34

2.7. Бизнес план для Гостиницы…………………………………………...…37

2.8. Маркетинговый анализ……………………………………………………38

2.9. В дополнение к бизнес-плану....................................................................39

ГЛАВА 3. Организация и специфика деятельности
малых гостиниц………………………………………………….41

3.1. Предпосылки появления и развития
малых гостиниц и их особенности………………………………………..-

3.2. Сегментация малых гостиниц на классы………………………………..42

3.3. Требования к комфортности и
привлекательности малой гостиницы……………………………………43

3.4. Общие положения и требования к организации
деятельности малых гостиниц, мотелей, пансионатов…………………44


ГЛАВА 4. Особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе. Теоретический анализ исследований по проблемам
менеджмента в гостиничном хозяйстве………………………………46

4.1. Определение понятия менеджмента, сущность,
структура, управленческие роли в менеджменте……………………….48

4.2. Управленческие роли в системе менеджмента……………………..49

4.3. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве…………………..50

4.4. Диагностические исследования типологических
особенностей, влияющих на стиль управления………...........................55

4.5. Стиль управления в деятельности менеджера…………………………...56

4.6. Организационная структура гостиничного
предприятия…………………………………………………………………58

4.7. Система управления гостиничным имуществом…………………………62

4.8. Должностные обязанности работников
первого и второго квалификационных уровней………………………….64

4.9. Должностные обязанности работников третьего
квалификационного уровня………………………………………………67

4.10. Иерархия отеля уровня *****……………………………………………68

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам
ассертивности……………………………………………………………..69

ГЛАВА 5. Практическое влияние ИНТЕРНЕТА в сфере туризма
и гостиничной индустрии………………………………………..71

5.1. Возможности Интернет в формировании,
продвижения и реализация вашего предложения…………………........72

5.2. Как войти в глобальную систему резервирования………………………..-

5.3. Как бронируют номера в гостинице……………………….........................-

5.4. Источники информации……………………………………………………73

5.5. Поиск информации и маркетинговые исследования………..……………-
5.6. Электронная реклама……………………………………………………..74

5.7. Поиск партнеров..........................................................................................76

ГЛАВА 6. Анализ эффективности системы управления
на примере Гостиничного Комплекса «КУМБЕЛЬ»…………...79

6.1. Организационная структура ГК «Кумбель»……………………………..80

6.2. Анализ заполняемости отеля ……………………………………………..82

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………….................84

Список использованной литературы………………………………………86

Содержимое работы - 1 файл

Диплом.doc

— 645.50 Кб (Скачать файл)

      пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоря­жаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

      имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех адми­нистративных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

      как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специ­альным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

      контролирует своевременность составления отче­тов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределе­ния прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персо­нал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

 

4.7. Система управления гостиничным имуществом

 

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание внешних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий четыре общие модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб гостиницы системы управления гостиничным имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и информационное табло движения номерного фонда.

Бронирование – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание внутренних служб гостиницы – сегмент системы управления гостиничным имуществом, имеющий программные модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение интерфейсов программное – сегмент системы управления гостиничным имуществом, включающий программные модули: текущая продажа, управление энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль ведения номерного фонда позволяет сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор может изменить состояние номера: перевести свободный номер в состояние ремонта, указать, что номер сдан в аренду, выделен под служебное помещение и т. д. Программа автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

          4. Технология гостиничного обслуживания – совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

 

4.8. Должностные обязанности работников первого и второго  

       квалификационных уровней

 

 

Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

 

Должностные обязанности

Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*

Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей

Работа с местной и иностранной клиентурой  (на языке основной клиентуры)

- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы
- Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры
- Владение техникой беседы с клиентом
- Владение техникой приема и переговоров с клиентом
- Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов
- Культура межличностного общения

- Основы грамматики, лексики и фонетики
- Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда
- Коммерческая корреспонденция
- Терминология службы гостиничного фонда
- Теория межличностного общения

Забота о клиентах

- Культура межличностного общения
- Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями
- Быстрота и стиль обслуживания
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов
- Протокол и этикет

Пользование телефоном

- Культура межличностного общения
- Техника использования базовых телефонных моделей
- Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков
- Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов

- Основы теории межличностного общения
- Основы психологии
- Потребности и ожидания клиентов

Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации

- Действия в чрезвычайных ситуациях
- Техника пользования аптечкой первой помощи
- Техника применения огнетушителей
- Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях
- Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды
- Техника принятия мер на месте происшествия
- Техника предотвращения и тушения пожара

- Охрана труда и техника безопасности
- Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение
- Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение
- Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки
- Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация

Работа с жалобами клиентов

- Умение принять и проанализировать жалобу
- Культура межличностного общения
- Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов
- Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов
- Ведение статистики
- Соблюдение протокола и этикета

- Теория межличностного общения
- Основы психологии
- Методы работы с жалобами
- Основы конфликтологии
- Протокол и этикет

Соблюдение техники безопасности на рабочем месте

- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте
- Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода
- Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами

- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда
- Охрана труда и техника безопасности
- Виды охранных систем и правила работы с ними
- Виды инвентаря и оборудования
- Правила соблюдения инструкций по технике безопасности

Передача дежурства в конце смены

- Техника ведения записей о незавершенной работе
- Техника ведения записей особых пожеланий
- Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов
- Техника передачи срочных и важных сообщений
- Техника фиксирования проблем и особых происшествий
- Культура межличностного общения
- Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

 

 

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ РК

 

 

Направление деятельности работников

Администрация гостиницы

Наименование должностей

Третий квалификационный уровень

 

- Генеральный менеджер (Директор гостиницы)

- Отель-Менеджер (Ассистент Директора)

- Финансовый Директор

- Главный Бухгалтер

- Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей

- Менеджер Отдела Напитков и Питания

- Шеф-Повар

- Менеджер Отдела Закупок

- Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства

- Менеджер технического отдела

- Главврач

Требуемый уровень Образования

Третий квалификационный уровень

 

- Квалификация “дипломированный специалист”
- Квалификация бакалавра
- Высшее специальное образование

- Свободное владение иностранными языками

- Наличие сертификатов о повышении квалификации

- Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии

- Возрастной ценз от 28 лет.

 

 

4.9. Должностные обязанности работников третьего

       квалификационного уровня

 

 

1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.
3. Забота о клиентах и процветании Компании.
4. Анализ жалоб клиентов
5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками
6. Планирование потребностей подразделения
7. Выявление и анализ проблем в работе
8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников
10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
12. Мотивация работников
13. Управление конфликтными ситуациями
14. Управление планированием рабочего времени

 

 

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches,  Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

 

 

4.10. Иерархия Отеля уровня *****

 

 

 

 

Owners

 

 

 

 

 

 

 

 

Собрание акционеров

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

General Manager

 

 

 

 

 

 

 

Генеральный Менеджер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Front     office

 

 

 

 

Financial Department

 

Отдел Приема Гостей

 

 

 

Финансовый Департамент

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Security

 

 

Purchase

 

 

 

 

 

Служба Безопасности

 

Отдел закупок

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Sales & Marketing

 

 

 

Food & Bevarage

 

Отдел продаж

 

 

 

 

Отдел напитков и питания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Training Department

 

 

 

 

 

 

 

Отдел обучения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Guestrelation

 

 

 

 

Housekeeping

 

 

Связи с общественностью

 

 

 

Отдел Гост-го Хоз-ва

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Human & Resources

 

 

 

Technic Service

 

 

отдел по подбору кадров

 

 

 

Технический Отдел

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

EDP Department

 

 

 

 

 

 

 

Системный Администратор

 

 

 

 

 

 

Очень важным элементом в Отеле, является Департамент по обучению кадров.  В каждом Отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санминимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.

 

 

4.11. Успех в управлении благодаря навыкам ассертивности

 

Ассертивность – это способность выражать себя как менеджера и пользоваться своими правами менеджера без угнетения прав подчиненных. Это уместная прямота, открытость и честное общение, которое является углубляющимся и экспрессивным. Действуя ассертивно, вы почувствуете себя увереннее и сможете завоевать уважение со стороны других менеджеров и подчиненных. Это поможет вам развивать хорошие профессиональные отношения и увереннее чувствовать себя в качестве менеджера. Это повысит вас самоконтроль в ежедневных ситуациях при управлении людьми. Это, в свою очередь, улучшит ваши способности принятия решений и увеличит ваши шансы получить то, чего вы хотите добиться в работе.

Ассертивность – это способ мышления и поведения, который позволяет менеджеру отстаивать свои взгляды, уважая взгляды других людей. Такие люди не боятся сталкиваться с проблемой, при этом фокусируясь не на самой проблеме, а на принятии решений. Неассертивные менеджеры часто бывают пассивными или агрессивными. Пассивные менеджеры не остаются преданными своим взглядам и более склонны позволять другим вмешиваться, вместо того, чтобы отстаивать свою точку зрения. Они так озабочены тем, чтобы их любили и принимали, что им и в голову не приходит необходимость защищать свою точку зрения. С другой стороны, агрессивные менеджеры часто склонны защищать свою точку зрения и методы работы для достижения собственных целей, но при этом не замечают достижения других. Кроме того, агрессивные менеджеры настаивают на том, что их чувства, их задания и их точка зрения является главенствующей и давит на всех подчиненных. Они также склонны обвинять других в возникающих проблемах, вместо того, чтобы предлагать решения проблем.

Многие люди бизнеса чувствуют, что им не хватает ассертивности. Если вы один из этих людей, то настало время поменять это. Может быть, в данный момент вы не настолько ассертивны, насколько могли бы быть. Ассертивность нужно развивать. Вы можете стать более ассертивным, углубив свое понимание идеи ассертивности и практикуя ассертивное поведение.

 

Информация о работе Управление гостиничным бизнесом в Казахстане