Введение

  Управление как деятельность по целенаправленному объединению действий людей существует с незапамятных времён. Исторически менялись формы, методы и содержание этой деятельности, но приэтом всегда сохранялись в том или ином виде её основные составляющие. Нужно было заниматься целеполаганием, определением того, на достижение какого результата направлять усилия людей, нужно было координировать действия людей, распределять между ними отдельные виды деятельности и объединять эти действия таким образом, чтобы достигались поставленные цели. Различные идеи управления были рассмотрены разными школами менеджмента. Исторически каждая школа рассматривала определённый аспект организации труда, что расширяло понимание управления. Менеджмент туризма в странах СНГ существует пратически уже давно, но теория его разработана относительно слабо. Множество публикаций, разнообразие подходов в описании различных аспектов менеджмента туризма, эмпирическая и исследовательская работа свидетельствует о значимости данной дисциплины и подтверждают растущее практическое значение менеджмента туризма.В нашей работе мы рассматриваем основные принципы организации управленческого труда в туристической фирме. Эти принципы позволяют эффективно использовать человеческие ресурсы и помогают в реализации управленческих решений.

                    1. Транснациональные компании в туризме

  Сущность ТНК и формы ее существования. В соответствии с документами ООН к ТНК относятся компании, имеющие филиалы в двух и более странах независимо от юридической формы или сферы хозяйствования и осуществляющие координацию их деятельности. 
  ТНК постоянно расширяют свое зарубежное присутствие, закономерно переходя от экспорта товаров и услуг к организации их производства за границей. ТНК осуществляют внешнюю экспансию главным образом путем размещения прямых иностранных инвестиций. Они также предоставляют денежные ссуды и заключают неинвестиционные соглашения по управлению. 
  Первый путь придает наибольшую устойчивость ТНК. Прямые вложения предполагают сохранение контроля над капиталом в руках иностранного инвестора - ТНК. Материнская компания учреждает акционерные фирмы за границей или приобретает контрольные пакеты акций уже существующих зарубежных фирм. Ей часто принадлежит свыше половины всех акций (паев) филиала, хотя для полного фактического контроля за его деятельностью бывает достаточно меньшей доли (больше любой другой, находящейся в единоличном владении). 
  Во многих государствах введены дополнительные условия акционирования предприятий. Держателями 51% акций могут быть только граждане данной страны или юридические лица, зарегистрированные в ней. Подобного рода ограничения иногда распространяются на сферу туризма, но значительно реже, чем на средства массовой информации или военно-промышленный комплекс (ВПК). 
  Кроме того, ТНК осуществляют деятельность за границей через такую разновидность зарубежных филиалов, как отделения. Они хотя и регистрируются за рубежом, но не являются самостоятельными компаниями с собственным балансом и полностью (на 100%) принадлежат материнской фирме, т.е. ТНК. 
  Компания может расширить свое зарубежное присутствие, предоставив заемные средства иностранной фирме. Это путь менее эффективный, чем первый, а возникающие между субъектами экономические отношения не позволяют говорить о подлинной ТНК. Между тем компания, выдавшая ссуду, часто наделяется правом удержания имущества ссудополучателя до уплаты им долга или подписывает с заемщиком договор, позволяющий ей извлечь дополнительные выгоды, помимо ссудного процента. 
  Заключение неинвестиционных соглашений по управлению - распространенная практика среди фирм, состоящих из нескольких производственных единиц. В этом случае материнская компания управляет цепью предприятий по контракту. Предприятия сохраняют самостоятельность, имеют разных владельцев, могут финансироваться из различных источников, но реализуют продукты под единой торговой маркой. Система неинвестиционных соглашений по управлению обеспечивает ее участникам экономию от масштаба производства, особенно за счет объединения усилий в области маркетинга. 
  В отечественной и зарубежной литературе известно несколько теорий, объясняющих феномен ТНК. Все они исходят из максимизации прибыли как главного мотива иностранного инвестирования. Согласно одной из них условием международной миграции капитала является различие норм прибыли и ставок процента. Если бы все национальные экономики были в равной мере открыты притоку капитала, то следовало ожидать установления международной равновесной ставки процента, а компаниям было бы безразлично, где вкладывать инвестиции, лишь бы предельная эффективность использования капитала превышала ставку процента. 
  В действительности существуют разного рода ограничения, большей или меньшей степени риски, которые препятствуют установлению единой процентной ставки в мире. Но там, где создаются условия для свободных переливов капиталов, иностранное инвестирование происходит на тех же основаниях, что и внутреннее. Это означает, что

международное движение капитала будет продолжаться до тех пор, пока предельная фондоотдача в стране-импортере капитала и стране базирования ТНК не станет равной. В каком количестве будет ввозиться капитал в страну, зависит от ряда факторов: размера процентной ставки, доходности инвестиций, открытости экономики, гарантий погашения долга и своевременности оплаты, величины и распределения рисков. 
  Другое объяснение феномену ТНК дает эклектическая теория интернационального производства английского экономиста Дж. Даннинга. Она называется эклектической, так как состоит из трех элементов: олигополистических преимуществ фирмы, преимуществ локализации (использования местных ресурсов и условий) и преимуществ интернализации. 
  Для прорыва на мировой рынок и выживания на нем компания должна располагать определенными олигополистинескими преимуществами, будь то капитал, технология или управленческое мастерство. Благодаря им компания из страны X может иметь превосходство в производстве над местными фирмами в стране V и получать сверхприбыли. 
  Второй элемент эклектической теории - преимущества локализации. Максимизируя прибыль, фирма решает, опираться ли ей на ресурсный потенциал страны базирования или использовать ресурсы страны - импортера капитала. 
  В зависимости от типа интернационального производства компания получает разные преимущества локализации. При организации иностранным капиталом добычи сырья и производства материалов ТНК овладевают местными природными ресурсами. При налаживании импорт замещающего производства (производства товаров вместо их импорта) ТНК используют преимущества локализации, чтобы снизить свои издержки и открыть доступ к рынкам. При создании экспортных платформ, т.е. организации иностранным капиталом производства готовых товаров для продажи на мировом рынке, решающими факторами их размещения являются дешевизна рабочей силы и поощрения со стороны государства, например предоставление ТНК налоговых льгот. 
  Третий элемент теории - преимущества интернализации. Понятие интернализации означает, что фирма осуществляет внешние для нее операции внутри своей структуры. Внедряясь в экономику той или иной страны, ТНК может организовать деятельность по-разному: либо сконцентрировать все в рамках корпорации, либо иметь дело с независимыми партнерами на рынке. Следовательно, проблема интернализации сводится к выбору пути экономической экспансии - через внешнюю торговлю или посредством размещения прямых зарубежных инвестиций. В любом случае интернализация обеспечивает стабильность предложения, она способствует установлению контроля над ценами и использованием новейших технологий, а также устранению фактора неопределенности при заключении сделок. Таким образом, компании, в полной мере использующие преимущества олигополии, локализации и интернализации, имеют все основания стать ТНК. 
  Некоторые специалисты объясняют феномен ТНК, опираясь на теорию жизненного цикла продукта. Согласно им, компании создают интернациональные производственные системы под своим управлением, чтобы продлить жизненный цикл своего продукта, вдохнуть в него "вторую жизнь". 
  Предположим, что в стране X выпуск какого-то продукта начался несколько лет назад и сегодня он находится на этапе спада. На рынке отстающей страны V тот же продукт будет восприниматься как новейший и переживать стадию внедрения. Компания-производитель может организовать экспортные поставки продукта в страну Y, однако большую выгоду она получит, разместив там производственные линии. Классическим примером служат автомобильные компании Великобритании и Италии, наладившие производство в Индии, Иране, на территории бывшего СССР. Подобный путь продления жизненного цикла продукта более применим к промышленным товарам, чем к услугам.                                     

  Особые причины интернационализации туристского бизнеса. В туризме выход компании за национальные границы во многом предопределен своеобразием туристского продукта. Как уже отмечалось, он представляет собой набор услуг и некоторых товаров, приобретаемых туристом. Часть их соотносится со страной происхождения туриста, другая - со странами и регионами, лежащими на пути его следования и пересекаемыми транзитом, третья - со страной назначения. В табл. 56 показаны расходы международного туриста в постатейном и пространственном разрезах. Большая их часть (47%) приходится на дестинацию. 
  Товары и услуги, приобретаемые туристами, являются комплементарными, т.е. взаимодополняющими. Их следует использовать совместно, чтобы достичь необходимого результата. Поставщик знает, что спрос на его продукт означает спрос и на остальные туристские товары и услуги. Поэтому, во-первых, каждый производитель, руководствуясь мотивом максимизации прибыли, стремится распространить свою деятельность на другие сферы туризма. Например, авиакомпании могут увеличить свою долю в туристских расходах путем интеграции производства с 30-35 до 93% (11+35+47). 
  Во-вторых, продажа инклюзив-туров, состоящих из нескольких элементов, прежде всего перевозки и размещения, приносит компании дополнительные выгоды, в частности экономию на маркетинге. 
  В-третьих, фирмы, базирующиеся в странах-генераторах туристских потоков, получают конкурентные преимущества благодаря хорошим знаниям туристского спроса и тенденций на рынках путешествий в этих странах и пользуются ими при реализации продуктов принимающих туристских центров. 
 
Таблица  
Структура расходов международного туриста на ближнюю поездку, в % (по А. Буллу, 1991)

  Предприятия индустрии туризма расширяют спектр своей деятельности, часто не ставя перед собой прямой цели увеличить собственные доли на существующем рынке путешествий. Усилия компаний направлены на стимулирование дальнейшего развития туризма в целом в расчете, что оно приведет к появлению дополнительных возможностей в исходных сферах их деятельности. На практике это означает новые паевые вложения в акции зарубежных фирм, заключение не инвестиционных соглашений по управлению, особенно популярных в туризме в последнее время. 
  Инициатива интернационализации производства в туризме исходит в значительной степени от стран-поставщиков туристов, которым она приносит наибольшие выгоды. 
  Предположим, что существуют только три туристские компании А, В и С. Они являются национальными производителями туристских продуктов в одноименных странах и не имеют зарубежных филиалов.

  Компания А размещается в стране, генерирующей туристские потоки, и предоставляет весь комплекс услуг, связанных с выездом граждан за границу. Компания С базируется в стране назначения. Она организует прием иностранных посетителей и их обслуживание во время пребывания в дестинации. Компания В принадлежит третьей стране, по территории которой туристы следуют транзитом. Эта фирма обеспечивает перевозку пассажиров из страны А в страну С через В. 
  Если бы каждая из трех компаний имела возможность приобрести две другие, то компания А получила бы доход 11+35+47=93% вместо прежних 11% (в 8,5 раза больше), компания В - 93 вместо 35% (в 2,7 раза больше), компания С - 93 вместо 47% (почти в 2 раза больше). Таким образом, компания А достигла бы наилучших экономических результатов (прироста дохода и, вероятно, прибыли) при интернационализации производства. 
  Большинство ТНК в туризме базируются в странах так называемой "Триады": США - Западная Европа (Франция, Великобритания) - Япония, а с недавнего времени и в Сянгане (Гонконге). География штаб-квартир ТНК подтверждает тот факт, что интернационализация туристского бизнеса берет начало в странах, генерирующих туристские потоки и осуществляющих зарубежное инвестирование.

 2. Общие принципы управления туристической организацией

  Самые первые исследования в области менеджмента были сделаны классической школой.Первых менеджеров в основном волновал вопрос об эффективности производства (технический подход). Свою деятельность они сосредоточивали на адаптации рабочих. В этих целях разрабатывался дизайн рабочих мест, изучались затраты времени на различные операции и т.п.Большинство исследователей того времени полагали, что менеджмент - это искусство. Такое понимание менеджмента связано с тем, что не все работники по своим параметрам подходят для руководящей должности. Имеются определенные черты характера и навыки, которые свойственны всем преуспевающим менеджерам. Поэтому многие исследователи приняли подход при изучении личности с точки зрения характера. Т.е. если установить черты характера, свойственные менеджеру, то можно найти людей, которые обладают такими качествами.Результаты этих исследований показали, что определить параметры по чертам характера невозможно, что даже такая вещь, как ум, в     некоторых случаях может не иметь в менеджменте первостепенного значения. В итоге было установлено, что концепция черт характеров просто не срабатывает. В связи с этим и возник вопрос: есть ли наука менеджмент? Первый крупный шаг к рассмотрению менеджмента как науки был сделан Ф. Тейлором (1856-1915), который возглавил движение научного управления. Он заинтересовался не эффективностью человека, а эффективностью деятельности организации, 41-J и положило начало развитию школы научного управления.Благодаря разработке концепции научного управления менеджмент был признан самостоятельной областью научных исследований. В своих работах        "Управление фабрикой" (1903) и "Принципы ночного менеджмента" (1911) Ф. Тейлор     разработал ряд методов научной организации труда, основанных на изучении движений рабочего с помощью хронометража, стан-дартизации приемов и орудий труда.Его основополагающие принципы управления состоят в следующем: если я могу на научной основе отобрать людей, на научной основе их подготовить, предоставить им некоторые     стимулы и соединить воедино работу и человека, тогда я смогу получить совокупную   производительность, превышающую вклад, сделанный индивидуальной рабочей силой.                     Главная заслуга Ф.Тейлора состоит в том, что он как основатель школы "научного управления" разработал методологические основы нормирования труда, стандартизировал                                    рабочие операции, внедрил в практику научные подходы подбора, расстановки и стимулирования труда рабочих. Величайший вклад Ф. Тейлора состоит в том, что он начал революцию в области менеджмента.Становление науки об управлении также связывается с именами Ф. и Л. Джилбертов. Они провели исследования в области трудовых движений, усовершенствовали хронометражные методики, а также разработали ночные принципы организации рабочего места.Таким образом, к 1916 г. сформировалось целое направление в исследованиях: первая научная школа, получившая несколько названий, - "научного менеджмента", "классическая", "традиционная",Разновидностью классической школы управления является "административная школа". Она занималась изучением вопросов роли и функций менеджера. Считалось, что, как только определялась суть работы управляющего, легко можно было выявить наиболее эффективные методы руководства. Одним из пионеров разработки этой идеи был А. Файоль (1841-1925). Он разделил весь процесс управления на пять основных функций, которые мы до сих пор используем в управлении организацией: это планирование, организация, подбор и расстановка кадров, руководство (мотивация) и контроль. На базе учения А. Файоля в 20-е г.г. было сформулировано И понятие организационной структуры фирмы, элементы которой представляют систему взаимосвязей, серию непрерывных взаимосвязанных действий - функций управления.Разработанные А. Файолем принципы управления следует признать самостоятельным результатом науки управления, "администрирования" (отсюда и название "административная школа"). Не случайно американцы называют француза А. Файоля отцом менеджмента.Суть разработанных им принципов управления сводится к следующему: разделение труда; авторитет и ответственность власти; дисциплина; единство руководства; единство распорядительства; подчинение частного интереса общему; вознаграждение за труд; баланс между централизацией и децентрализацией; координация менеджеров одного уровня; порядок; справедливость; доброта и порядочность; устойчивость персонала; инициатива.Основная черта "классической школы" (научной и административной) заключается в том, что существует только один способ достижения эффективности производства. Поэтому цель классических менеджеров состояла в том, чтобы обнаружить этот совершенный и единственно приемлемый метод управления."Классическая школа" - один из первых камней в фундаменте мировой управленческой науки. Однако это не единственное течение в развитии управленческой мысли. Определенный прорыв в области менеджмента, ознаменовавшийся появлением "школы человеческих отношений" (поведенческой школы), был сделан на рубеже 30-х гг. В ее основу положены достижения психологии и социологии (наук о человеческом поведении). Поэтому в рамках этого учения в процессе управления предлагалось сосредоточивать основное внимание на работнике, а не на его задании. В начале XX в. ученые, изучающие поведение человека в трудовом процессе, были заинтересованы в повышении производительности труда не менее, чем любой из "классических" менеджеров. Они понимали, что, сосредоточив внимание на рабочем, смогут лучше стимулировать его труд. Предполагалось, что люди являются живыми машинами и что в основе управления должна лежать забота об отдельном работнике.                     Р. Оуэн был реформатором менеджмента в том смысле, что он первым обратил внимание     на людей. Его идея состоит в том, что фирма много времени тратит на уход за станками и    машинами (смазка, ремонт и пр.) и мало заботится о людях. Поэтому вполне разумно    тратить такое же время и на "уход" за людьми (живой машиной). Это внимание и забота о    них, обеспечение благоприятных условий для отдыха и т.п. Тогда, вероятнее всего, "ремонт" людей не потребуется.Родоначальником "школы человеческих отношений" принято считать Э. Мэйо. Он обнаружил, что группа рабочих - это социальная система, в которой есть собственные системы контроля. Определенным образом, воздействуя на такую систему, можно улучшить, как считал тогда Э. Мэйо, результаты труда.В результате движение "человеческих отношений" стало противовесом всему научному движению. Это связано с тем, что акцент в движении "человеческих отношений" делался на заботе о людях, а в движении научного управления - на заботе о производстве. Идея состоит в том, что простое проявление положительного внимания к людям оказывает очень большое влияние на производительность труда. Т.е. речь идет о повышении эффективности организации за счет повышения эффективности ее человеческих ресурсов.Из других ученых этого направления можно выделить М.П. Фоллет, проанализировавшую стили руководства и разработавшую теорию лидерства.Большой вклад в развитие школы "человеческих отношений" был сделан в 40-60-е гг., когда учеными-бихевиористами(от англ. behaviour - поведение) было разработано несколько теорий мотивации.Одной из них является иерархическая теория потребностей А. Маслоу.     Он предложил следующую классификацию потребностей личности:                                                         1) физиологические;                                                                                                                       2) в безопасности своего существования;                                                                                              3) социальные (принадлежность к коллективу, общение, внимание к себе, забота о других и пр.);                                                                                                                                                            4) престижные (авторитет, служебный статус, чувство собственного достоинства, самоуважение);                                                                                                                                      5) в самовыражении, полном использовании своих возможностей, достижении целей и личном росте.                                                                                                                                                                                                                                                                                                                    Не менее популярно в школе "человеческих отношений" и учение Д. Макгрегора (1960). В основе его теории (X и Y) лежат следующие характеристики работников:Теория X- средний индивидуум туповат, стремится увильнуть от труда, поэтому его необходимо постоянно принуждать, понукать, контролировать и направлять. Человек такой категории предпочитает, чтобы им руководили, стремится избегать ответственности, беспокоится лишь о собственной безопасности;теория Y- люди не являются от природы пассивными. Они стали такими в результате работы в организации. У данной категории работников затраты физического и умственного труда так же естественны и необходимы, как игры на отдыхе. Такой человек не только принимает на себя ответственность, но и стремится к ней. Он не нуждается в контроле со стороны, так как способен сам себя контролировать.Модифицированный вариант учения Д. Макгрегора представлен Р.Блейком в виде управленческой решетки ГРИД.Более поздние теории управления разработаны в основном представителями количественной школы, часто называемой управленческой. Появление данной школы - следствие применения математики и компьютеров в управлении. Ее представители рассматривают управление как логический процесс, который может быть выражен математически. В 60-е г.г. начинается широкая разработка концепций управления, опирающихся на использование математического аппарата, с помощью которого достигается интеграция математического анализа и субъективных решений менеджеров.Формализация рада управленческих функций, сочетание труда, человека и ЭВМ потребовали пересмотра структурных элементов организации (служб учета, маркетинга и т.п.). Появились такие новые элементы внутрифирменного планирования, как имитационное моделирование решений, методы анализа в условиях неопределенности, математическое обеспечение оценки многоцелевых управленческих решений.В современных условиях математические методы используются практически во всех направлениях управленческой науки.Исследование управления как процесса привело к широкому распространению системных методов анализа. Так называемый системный подход в менеджменте был связан с применением общей теории систем для решения управленческих задач. Он предполагает, что руководители должны рассматривать организацию как совокупность взаимосвязанных элементов, таких как люди, структура, задачи, технология, ресурсы.Главная идея системной теории состоит в том, что ни одно действие не предпринимается в изоляции от других. Каждое решение имеет последствия для всей системы. Системный подход в управлении позволяет избежать ситуаций, когда решение в одной области превращается в проблему для другой.

   На базе системного подхода разрабатывались задачи управления в нескольких направлениях. Так возникла теория непредвиденных ситуаций. Суть ее состоит в том, что каждая ситуация, в которой оказывается менеджер, может быть сходной с другими ситуациями. Однако ей будут присущи уникальные свойства. Задача менеджера в этой ситуации состоит в том, чтобы проанализировать все факторы в отдельности и 1 выявить наиболее сильные зависимости (корреляции). В 70-е гг. появилась идея открытой системы. Организация как открытая система имеет тенденцию приспосабливаться к весьма многообразной внутренней среде. Такая система не является самообеспечивающейся, она зависит от энергии, информации и материалов, поступающих извне. Она имеет способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде.        Таким образом, следуя теории систем, можно предположить, что любая формальная организация должна иметь систему функционализации (т.е. различные формы структурного деления); систему результативных и эффективных стимулов, побуждающих людей вносить вклад в групповые действия; систему власти; систему логического принятия решений.С точки зрения экономики организации наиболее существенные в научно-методическом плане результаты были получены в рамках ситуационного подхода. Суть ситуационного подхода состоит в том, что формы, методы, системы, стили управления должны существенно варьироваться в зависимости от сложившейся ситуации, т.е. центральное место должна занимать ситуация. Это конкретный набор обстоятельств, которые сильно влияют на организацию в данное конкретное время. Другими словами, суть рекомендаций по теории системного подхода состоит в. требовании решать текущую, конкретную организационно-управленческую проблему в зависимости от целей организации и сложившихся конкретных условий, в которых эта цель должна быть достигнута. Те. пригодность различных методов управления определяется ситуацией.Ситуационный подход внес большой вклад в развитие теории управления. Он содержит конкретные рекомендации, касающиеся применения научных положений к практике управления в зависимости от сложившейся ситуации и условий внешней в внутренней среды организации. Используя ситуационный подход, менеджеры могут понять, какие методы и средства будут наилучшим образом способствовать достижению целей организации в конкретной ситуации.

2. Практическая часть

2.1. Содержание и особенности управленческого труда в туризме                 Менеджмент туристической организации выполняет двойную задачу. С одной стороны, с его помощью решаются управленческие проблемы и достигаются цели туристического предприятия, а с другой - он служит целям развития туристического региона. Из этой особенности вытекают и двойные цели менеджмента туризма.Первая цель - на основе рационализации управления трудовыми процессами обеспечить устойчивое развитие своей фирмы. Вторая цель - оказать содействие в обеспечении жизнеспособности (конкурентоспособности) своего региона на рынке туристических услуг.Представим туристическую фирму как целевую коалицию заинтересованных элементов и звеньев системы. Государство, поставщики, клиенты, акционеры и сотрудники - все каким - то образом участвуют в создании успеха на предприятии и влияют на трудовые процессы. Каждая группа оказывает фирме услуги в надежде, что она оплатит им деньгами или нематериальным товаром (престиж, социальные контакты и т.п.). В связи с этим трудовые отношения в туризме следует рассматривать с учётом таких факторов : клиенты хотят получить услуги по выгодным ценам. Население хотело бы иметь в своём городе возможность трудоустройства и определённые социальные услуги - культурные мероприятия, налоговые поступления от туризма в местный бюджет, но испытывать при этом как можно меньше проявлений внешних эффектов от туристической деятельности.Государство рассчитывает на налоговые сборы и рабочие места.Поставщики заинтересованы в выгодных предложениях и устойчивой платёжеспособности.Сотрудники фирмы ценят свою надёжную и выгодную работу и заинтересованы в хорошем имидже предприятия.Кредиторы ожидают оплату процентов или дивидендов.Широкие круги общественности хотели бы испытывать от туризма как можно меньше внешних отрицательных воздействий.Само собой разумеется, что между этими группами возникают конфликты, обусловленных различием их целей и интересов. Чтобы менеджмент был успешным и оставался таким на протяжении длительного времени, он должен удовлетворять интересы всех групп. В дальнейшем все группы должны быть готовы к сотрудничеству или хотя бы моральной или какой-либо другой поддержке туристической фирмы.Предпосылкой работы с различными группами населения является метод уравновешивания интересов, который должен осуществляться в форме предпринимательской политики. Предпринимательская политика создаёт нормы, по которым философия менеджмента (цель предприятия в обществе и экономике) устанавливает правила отношений с различными группами-участниками, а тажке разрабатывает долгосрочные цели предприятия. В пределах этих норм формируется система управления трудовыми ресурсами на фирме, в которой каждый индивидум является членом одной из рабочих групп ( например отдела рекламы и информации), а также членом внешней группы - такой как семья, круг друзей и т.д. Именно в туристическом предприятии, которое осуществляет свою деятельность чаще всего в небольших районах и имеет видимые структуры, от каждого сотрудника зависит состояние дел в его рабочей группе. Сотрудник попадает в производственный конфликт, если он должен предоставлять такие цели предприятия, которые противоречат целям внешней группы сотрудника (удобному выполнения работы) или целям его семьи (возможности трудоустройства в своём районе). Так, например, сотрудник, обслуживающий лыжные трамплины в горах, заинтересован в том, чтобы его предприятие как можно быстрее приобрело новый специальный транспорт для прокладки лыжни. Одновременно тот же сотрудник может быть членом Альпийской корпорации, котрая выступает против установок по напылению снега. Таким образом, он является частью той организации, которая должна срочно снизить свои затраты и вто же время повысит безопасность от снегозавалов.Задача менеджмента в области управления процессами труда - распознать у своих сотрудников, принадлежащих к различным формальным и неформальным внешним группам, противоречия в целях и сгладить эти противоречия, используя чёткую предпринимательскую политику и разные методы упаравления. Несмотря на подобные целевые конфликты и перекрещивающиеся формальные и неформальные структуры предприятия, менеджер по турду должен совместно со свими сотрудниками создать эффективную социально-экономическую систему, а также целенаправленно формировать структуру предприятия и соблюдать правила управленческих и трудовых отношений. В этом случае управление процессами труда, построенное на научной основе, играет решающее значение.Управленческий труд в туризме не создаёт материальных благ, но является неотъемлемой частью труда совокупного рабочего и в этом отношении он выступает как труд производительный. Понятие управленческого труда в определённой мере связано с понятием управления как объекта или сферы его приложения.