Технология обслуживания гостиничного фонда

Введение 

     Существует  мнение, что английское слово «hospitality» (гостеприимство) происходит от старофранцузского «hospice», что означает странноприимный дом; таким образом можно объяснить появление слова «гостиница».

     В России под гостиницей понимают имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

     Основными (комплексообразующими) услугами гостиничного предприятия являются размещение (предоставление номеров и связанных с этим услуг) и питание (как сочетание производства, торговли и обслуживания). Помимо двух комплексообразующих услуг, гостиничные предприятия оказывают ряд прочих услуг, к которым относятся: услуги конференц-залов, химчистки, проката автомобилей, фитнес-центров.

     В зависимости от своего предназначения и уровня обслуживания средства размещения предлагают различные номера (отличающиеся площадью, интерьером, оснащенностью) и услуги различного уровня качества, что позволяет поднять статус, выделиться на фоне других.

     Услуги  размещения, питания и дополнительные услуги представляют собой единое целое, являются взаимозависимыми и формируют образ предприятия.

     Для определения комплекса гостиничного предложения в менеджменте используется понятие «гостиничный продукт», который  можно представить в виде совокупности материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других аспектов деятельности гостиницы по предоставлению клиентам благ, обладающих определенными свойствами и способными удовлетворить их потребности. В гостинице помимо материальных (номера, ассортимент блюд), существуют нематериальные услуги: создание атмосферы, сервис.

     Гостиничные предприятия, являясь частью сферы обслуживания, предоставляют услуги, обладающие общими для всех услуг свойствами и некоторыми дополнительными особенностями. Среди особенностей гостиничных услуг выделяют следующие:

     - неосязаемость гостиничной услуги: невозможность ее оценки до  момента потребления;

     - неодновременность процессов производства  и потребления: как правило,  для большинства услуг характерна одновременность процессов производства и потребления, но отдельные услуги гостиницы не подразумевают присутствия клиента (уборка номера не совпадает с моментом заселения гостя);

     - ограниченная возможность хранения  связана с тем, что не проданный сегодня номер не будет продан уже никогда;

     - непостоянство качества — одна  из основных причин недовольства  гостей. Качество услуги во многом  зависит от того, кто и при  каких условиях ее оказывает;

     - сезонность спроса. Эта особенность  влияет на загрузку гостиниц, а следовательно, и на показатели эффективности их деятельности. Колебание спроса зависит, прежде всего от времени года и дня недели, а также специализации предприятия (в зависимости от его местоположения).

     Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

     Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В  связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия
2. охарактеризовать виды гостиничных помещений
3. охарактеризовать организацию уборочных работ
4. определить порядок подготовки номеров к заселению
5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

     Объектом  исследования являются гостиничные  предприятия.

     Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

     Подготовка  курсовой работы, как и любая научно-исследовательская  работа, немыслима без изучения специальной  литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

     Применение  основных методов исследования позволяет  использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям. 

 

Глава 1. Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

1.1 Виды гостиничных  помещений 

     Основная  задача службы состоит в поддержании  в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

     Служба  всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

     Как правило, служба хозяйственного обеспечения  и обслуживания отеля включает в  себя следующие подразделения:

     - службу обслуживания номеров;

     - службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

     - службу прачечной-химчистки.

     В задачи службы обслуживания номеров  входит:

     - подготовка номеров к размещению  гостя по стандарту, соответствующему  категории отеля;

     - уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

     - контроль за наличием в каждом  номере необходимых аксессуаров  согласно стандарту;

     - подготовка занятых номеров к  ночному отдыху гостей (для отелей  высокой категории);

     - контроль за наполнением мини-баров  в номерах; обеспечение гостиницы  цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

     Работа  службы обслуживания номеров тесно  связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

     Административно-хозяйственная  служба контролирует состояние номеров  на этажах (чистый, грязный) и информирует  по телефону сотрудников стой ки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.

     Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

     жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

     административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

     обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

     подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные  и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

     Состав  помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия работы персонала.

     Основную  часть площади зданий гостиниц занимают жилые комнаты — номера, а также связанные с ними вспомогательные и служебные помещения.

     Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

     В зависимости от степени благоустройства, комфортности, числа комнат номера делятся на следующие категории.

     Многокомнатные  номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

     Номера-люксы  состоят из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

     Дубль-номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

     Стандартный номер — стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

     К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

     Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

     В ней размещаются агентство связи, транспортные отделения, киоски по продаже  сувениров, парфюмерии, газет и журналов и др. Из вестибюля имеется вход в рестораны и кафе.

     В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

     Горизонтальные  связи соединяют помещения, расположенные на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

     К вертикальным коммуникациям относятся: лестницы и пандусы, лифты и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

     Узлами  коммуникаций, связывающих отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

     К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

     К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

     К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

     К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.2 Организация уборочных работ 

     Гостиница — это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования.

     К какой бы категории не относилась гостиница, она постоянно должна быть чистой, равно как и прилегающая  к ней территория. Это требует огромного повседневного труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.