Современные требования к услугам и обслуживанию

 

1.2 Показатели качества  обслуживания на  предприятиях 

        Показатель качества обслуживания на предприятиях определяется:

        - оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

        - вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии  сотрудников туристской фирмы,  их внимании к запросам каждого  клиента, терпении при обсуждении  маршрута;

        - соответствием предлагаемого  тура реальному содержанию;

        - наличием согласования  всех составных частей комплексного  обслуживания.

        Скорость обслуживания в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

        - сроками подбора  маршрута;

        - сроками оформления  необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

        - сроками получения  справочной информации.

        Несмотря на то, что  информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени  обеспечивают реализацию своего туристского  продукта.

        Также, показателями качества, является соблюдение следующих  принципов на туристских предприятиях:

        Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы  туризма принципов современного сервиса:

        - максимальное соответствие  предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

        - неразрывная связь  сервиса с маркетингом, его  основными принципами и задачами;

        - гибкость сервиса,  его направленность на учет  меняющихся требований рынка,  предпочтений потребителей туруслуг.

        Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

        - эргономичность  рабочих мест;

        - четкая формулировка  правил, обязательных для исполнения  каждым сотрудником;

        - четкая система  оценки качества работы каждого  сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

        - мотивация персонала,  его искренняя заинтересованность  в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

        - система повышения  квалификации персонала.

        Третье - оптимизация  организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

        Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

        Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

        Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

        - участие гостя  в оценке качества и контроле  за ним;

        - создание методик  и критериев, позволяющих соотнести  требования стандартов с фактическим  положением дел;

        - создание систем самоконтроля персонала;

        - постоянная работа  с группами качества;

        - применение четко  сформулированных количественных  критериев оценки качества предоставляемых  услуг;

        - участие персонала  в создании систем и критериев  качества;

        - применение технических средств контроля за качеством;

        - создание служб  контроля, куда бы входили представители  различных служб: дирекции, финансового  отдела, отдела безопасности, кадровой  службы, руководители или сотрудники  всех функциональных служб.

        При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

        Таким образом, можно  выделить два основных критерия системы  качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его  соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

 

1.3 Оценка качества  туристского обслуживания 

        Проблема обеспечения  качества продукции носит в современном  мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы туризма.

        В настоящий момент понятие качества как категории  нормировано и определяется стандартами.

        Стандарт - нормативный  документ, разработанный на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области.

        В соответствии с  определением Международной организации  по стандартизации (ИСО) качество - это  совокупность свойств и характеристик  продукта, которые придают ему  способность удовлетворять обусловленные  или предполагаемые потребности. Существует также определение качества продукции, приведенное в ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

        Закон определяет стандартизацию как деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения:

        - безопасности продукции,  работ, услуг для окружающей  среды, жизни, здоровья и имущества;

        - качества продукции,  работ, услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

        - единства измерений;

        - экономии всех  видов ресурсов.

        Объект стандартизации - продукция, услуги и процессы, которые  неоднократно воспроизводятся и/или  используются. Именно стандарт, по сути, определяет условия и методы, обеспечивающие показатели качества.

        Управление деятельностью  по стандартизации на уровне государства  в России осуществляет Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России).

        Основной задачей туристического предприятия является качественное представление туристических услуг. Это требует выполнение всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью услуг. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

        Эффективность в  общем понятии означает получение  какого-то определенного эффекта, то есть действенность результата.

        Экономическая эффективность  – это результат который выражается определенной выгодой, достигнутый  при определенных денежных затратах, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы.

        Экономическая эффективность  обслуживания означает получение выигрыша (экономического эффекта) от:

        - Производственно-обслуживающего  процесса туристической фирмы.

        - Туристического  обслуживания населения.

        - Организации обслуживания

        Экономическая эффективность  обслуживания является составным элементом  общей эффективности общественного  труда и выражается определенными  критериями и показателями. Под критерием  следует понимать основное требование к оценке правильности решения поставленной задачи.  Необходимость критерия возникает потому, что следует четко определить, с каких позиций следует подходить к расчету эффективности производственно-обслуживающего процесса.

        Общественное производство функционирует в интересах всего общества, поэтому эффективность следует оценивать исходя из степени достижения целей общества.

        Критерий эффективности  производства заключается в достижении в интересах общества наибольших результатов при наименьших затратах средств и рабочей силы.

        Проблемы эффективности  обслуживания целесообразно рассматривать  с помощью системного подхода.

        Системный подход предполагает установление разных критериев и  показателей для разных уровней  управления и определенную иерархию целей и соответственно им критериев эффективности:

        Минимум затрат денежных, материальных, информационных ресурсов и рабочей силы на единицу туристского  продукта.

        Максимум производства и реализации туристского продукта, разработка туров, формирование качественного  пакета услуг.

        Максимум реализации туристских путевок.

        Каждое предприятие  разрабатывает свою стратегию обслуживания — план действий, который определяет, как оно будет конкурировать  на соответствующем рыночном пространстве.

        Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в сфере туризма:

        1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей  мы обслуживаем?

        2. Способность компании  удовлетворить эти потребности  - Обладаем ли мы достаточными  знаниями и опытом, чтобы обслуживать  лучше, чем кто-либо?

        3. Долгосрочная прибыль  - Как мы должны обслуживать,  чтобы иметь доход, позволяющий  нам длительное время быть  конкурентоспособными и получать  достаточную прибыль на вложенный  капитал?

         Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туристической фирмы, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

        Следует обратить внимание на основные составляющие обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туристического предприятия.

        1. Информация. Обслуживание  туристов начинается с продажи  туров. Поэтому исчерпывающая  и достоверная информация, как  для туристов, так и для партнеров  - агентов - одна из основных задач обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха и т. п.; тарифные справочники цен на различные туристские услуги; буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; условия страхования туристов и транспортных средств и др.