Совершенствования качества обслуживания в пансионате

Целью работы является рассмотрение и изучение проблем анализа качества услуг и их совершенствования в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности одной из гостиниц …..
Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций работы для анализа качества гостиничных услуг в любой гостинице города. В соответствии с поставленной целью в настоящей работе решаются следующие задачи:
 рассмотреть понятие качество в индустрии гостеприимства;
 изучить факторы, влияющие на качество обслуживания в гостинице
 рассмотреть формы и методы анализа качества гостиничных услуг;
 дать организационно-экономическую характеристику …….., провести анализ качества обслуживания в гостевом доме
 разработать мероприятия по улучшению качества обслуживания на исследуемом предприятии.

ВВЕДЕНИЕ 2
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕгостиница рынок обслуживание качество 5
1.1 Качество, принципы его обеспечения и управления 5
1.2 Структура системы качества услуг 12
1.3 Сущность и значение модели качества обслуживания 16
1.4 Основные факторы качественного обслуживания в гостинице. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг. 26
2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ЗАО «ПАНСИОНАТ «ДЖАНХОТ» 34
2.1 Характеристика ЗАО «пансионат «Джанхот» 34
2.2 Основные экономические показатели деятельности предприятия 40
3 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ЗАО «ПАНСИОНАТ «ДЖАНХОТ» 45
3.1 Анализ качества услуг 45
3.2 Оценка управления качества предоставления услуг в пансионате «Джанхот» 48
4 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПАНСИОНАТЕ «ДЖАНХОТ» 51
4.1 Мероприятия по совершенствованию системы качества обслуживания 51
4.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий по совершенствованию системы качества услуг в гостинице 61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 67
Список использованных источников и литературы 70