Системы бронирования и резервирования в социально-культурном сервисе и туризме

  Неотъемлемая  часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам  эта величина составляет обычно 10%. Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных  случаях комиссия достигает 20%. 
Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда.

  Существует  несколько вариантов задания  информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров  определенного типа по определенному  тарифу может быть объявлена: свободная  продажа (Free Sale), ограниченная свободная  продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение  бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа  предусматривает свободную продажу  в пределах заранее определенного  количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных  номеров). При работе по запросу гостиница  обязана в течение 24 часов подтвердить  или отвергнуть запрос клиента. Остановка  продажи применяется, когда гостиница  переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С  точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать  место в гостинице, ситуация свободной  продажи или ограниченной свободной  продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ  на свой запрос немедленно, а при  продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение  суток. Практика продаж через КСБ  показывает, что наилучших результатов  можно добиться при свободной  продаже или ограниченной свободной  продаже номеров. Это применимо  для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.).  
Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: «Тип В» и «Тип А». 
При доступе типа «В» провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа «А» лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу «А» и продаются свободным (ограниченно свободным) образом. 
Провайдерами гостиничных услуг в GDS обычно выступают штаб-квартиры крупных гостиничных цепей (Radisson, Marriott, Inter-Continental и др.), а также фирмы, специализирующиеся на подобного рода деятельности. Отдельные гостиницы не занимаются представлением себя в GDS самостоятельно в силу высокой стоимости необходимого технического оснащения. Таким образом, существует два пути представить свою гостиницу в GDS - вступление в гостиничную цепочку (со всеми вытекающими отсюда последствиями, связанными с изменениями в принципах управления или даже форме собственности) или заключение контракта со специализированной компанией-провайдером. 
 Оценивая общее развитие GDS в России, СНГ и Балтии, можно отметить несколько особенностей: 
 Слабое покрытие регионов - из 232 гостиниц, представленных в GDS, более 50 приходится на Москву; 
 Излишне жесткие штрафные санкции по отношению к клиентам - большинство гостиниц заполнено менее чем на 50%, но выставляют штрафы за незаезд, несмотря на отсутствие реального простоя номерного фонда; 

  Требование  от клиента предоплаты конкретного  заказа до заезда, что ведет к  высоким накладным расходам на пересылку  денег; 
 Неразвитая тарифная политика. 
Чтобы исправить сложившуюся ситуацию необходима совместная работа гостиниц и провайдеров, поскольку возможности для маневра последних ограничены рамками договора с гостиницей. Общемировая тенденция развития провайдеров - предоставление гостиницам пакета услуг, связанных с продвижением на различных рынках продаж (прямые продажи, маркетинговые акции, через каталоги, через Интернет, через региональные КСБ и пр.) с акцентом на дистрибуцию с помощью глобальных КСБ.

  Итак, через КСБ можно зарезервировать  билет на самолет, номер в гостинице, каюту на корабле, автомобиль и другие услуги.

  III. Зарубежные системы  бронирования и  резервирования.  

  Системы бронирования можно подразделить на:

  Ø Глобальные компьютерные системы бронирования, принадлежащие авиокомпаниям(Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan).

  Ø Компьютерные системы бронирования, принадлежащие независимым консорциумам (UTELL, SRS, FIDELIO).

  3.1. Amadeus.

  AMADEUS - ведущая Глобальная Распределительная  Система, обеспечивающая в режиме  реального времени доступ к  ресурсам провайдеров туристических  услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний  по прокату автомобилей, страховых  компаний и т.д.) и распределение  этих ресурсов среди туристических  агентств 139 стран мира (в том числе  и России). Система Amadeus предоставляет  доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового  рынка регулярных пассажирских  авиаперевозок, а также 52 731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные  цепочки, 46 компаний по прокату  автомобилей и позволяет работать  с продуктами туроператоров, железными  дорогами, круизными и страховыми  компаниями. 
Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии. Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus. За прошедший 2000 год к Amadeus подключилось около 500 терминалов туристических агентств. Таким образом, общее число используемых терминалов превысило 1000.

  Amadeus - лидер российского рынка по  главному показателю деятельности  КСБ - объемам бронирования, которые  в прошлом году впервые составили  семизначную цифру, достигнув  в 1,1 млн. (превышение по сравнению  с 1999 г. на 51%).

  В числе наиболее активных пользователей  системы в Amadeus отмечают агентства  “Аэроклуб”, Infinity Travel, Travel House, Carlson Wagonlit Travel, “Инна Тур”, “Джет Трэвел” (Москва), “Синдбад” (С.-Петербург), “Диа Трэвел”, “Нико Турс” (Тольятти), “Самараинтур” (Самара), “Аэромост”, “БМТ Спутник”, “Променад” (Екатеринбург), “Олимпия Райзен”, “СТА-Новосибирск“ (Новосибирск), “Алатан Тур“, “Мерлин Тур“ (Минск).

  3.1.1.История  создания.

  Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и  начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр  по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция).

  Ø В 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных  билетов. Все основные гостиницы  и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг  через систему Amadeus.

  Ø В 1990 году был открыт центр обработки  данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена.

  Ø В 1992 году Amadeus выпускает свои продукты Amadeus Cars и Amadeus Hotels.

  Ø В том же году система Amadeus становится доступной для всех авиакомпаний.

  Ø В 1993 - 1995 годах Amadeus открывает свои представительства  в Южной Америке и Азии.

  Ø В 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронирования System One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus.

  Ø В том же году Amadeus формирует стратегический альянс с немецкой компанией START по ведению международного бизнеса.

  Ø В 1998 году окончательно завершается  самой большой в туристическом  бизнесе процесс объединения  систем - Amadeus и System One. Система Amadeus  6 раз подряд объявляется лучшей глобальной распределительной системой.

  Ø Компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке  с 1993 г., в последнее время испытывает рост интереса со стороны турфирм. Вместе с увеличением интенсивности  резервирования растет и число агентств - пользователей системы.

  Amadeus в России это:  

  Ø Доступ к ресурсам более 780 зарубежных и 12 российских авиакомпаний;

  Ø Возможность бронирования номеров  более чем в 51 000 гостиниц по всему  миру;

  Ø Доступ к ресурсам 52 автопрокатных  компаний по всему миру;

  Ø Более 350 туристических агентств в  Москве, С-Петербурге и регионах России, работающих с системой Amadeus;

  Ø Более 800 терминалов, подключенных к  системе Amadeus в России;

  Ø Самые низкие цены на подключение;

  Ø Гибкая система оплаты.

  Ø Программные продукты, работающие в  операционной среде Windows;

  Ø Автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов  на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;

  Ø Доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями для своих агентов самостоятельно;

  Ø Возможность создания собственной  базы данных конфиденциальных тарифов, полученных от авиакомпаний;

  Ø Возможность отправки информации (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.) непосредственно  из системы.

  Ø Выбор наиболее оптимального способа  подключения, конфигурации, технического и программного обеспечения;

  Ø Подключение к системе Amadeus как  посредством каналов SITA (выделенный канал связи, телефонная версия), так  и через Интернет;

  Ø Установка системы на собственном  оборудовании клиента;

  Ø Техническая поддержка в течение  всего срока использования системы;

  Ø Бесплатное обучение работе в системе  бронирования сотрудников компании, устанавливающих Amadeus;

  Ø Высококвалифицированный отдел  поддержки клиентов;

  Ø Проведение различных семинаров, информационных сессий для клиентов.

  3.1.2.Подключение  к системе.

  Российское  представительство Amadeus практикует две  основные формы подключения к  системе новых агентств:

  Ø установку стационарной windows - версии Amadeus Pro Tempo, работающей по выделенному  каналу;

  Ø установку версии Dial-Up, функционирующей  по обыкновенной телефонной линии.

  Лидером по популярности в России, безусловно, является Amadeus Pro Tempo. Использование  данной версии фронт-офиса предусматривает  подключение терминалов Amadeus к локальному узлу связи SITA по выделенной линии (протокол Х.25). К настоящему моменту данный тип подключения использует более 80% российских пользователей. 
Достаточным спросом пользуется и программа Amadeus Pro Tempo Connect, аналогичная по своим функциям стационарной версии, но позволяющая подключаться к системе по обыкновенной телефонной линии. Наибольшее применение, данный вариант фронт-офиса находит в небольших туристических агентствах и фирмах, специализирующихся на организации индивидуальных туров.

  К Pro Client Server активно подключаются малые  и средние турфирмы, поскольку  работа с интернет-версией не требует  выполнения обязательных сегментных норм. Годовая абонентская плата за использование Pro Client Server на одном терминале составляет всего $200.

  Серьезное преимущество Amadeus перед другими  КСБ - возможность подключения к  ней пользователей популярной на рынке системы бронирования авиабилетов  российских авиакомпаний “Сирена-2.3”. Налаженный “шлюз” между системами  теперь позволяет агентствам работать с Amadeus без установки специальных  линий связи.

  Еще недавно считалось, что глобальные распределительные системы - это  «дорогое удовольствие», которое по карману лишь крупным агентствам. Сейчас все изменилось. Развитие технологий Интернета и основанные на них  продукты, а также разработанные Amadeus телекоммуникационные решения  делают плату за пользование системой практически «символической». Это  очень важно как для небольших  агентств, так и для крупных  компаний, стремящихся к развитию своей субагентской сети.

  3.1.3. Продукты.

  Традиционно подписчикам КСБ также предлагается ряд дополнительных полезных программ. В числе наиболее интересных вспомогательных  утилит: Negotiated Fares, Local Ticketing, Pro Zoom.

  Первая  программа служит для работы с  конфиденциальными тарифами. Причем, Negotiated Fares поддерживает как возможность  самостоятельной загрузки агентствами  льготных тарифов для своих клиентов, так и получения доступа к  специальным ценам авиакомпаний.

  Ø Local Ticketing (MLT) - программный блок автоматической билетопечати на стандартных матричных принтерах. Программа позволяет агентам выписывать билеты на ручных бланках авиакомпаний, используя 26 готовых масок билетов. Использование Local Ticketing избавляет агентства от необходимости установки дорогостоящего специального принтера для билетопечати. MLT устанавливается под Windows 95/98/NT. Для печати используется принтер OKI ML 390 FB или другой аналогичный по своим техническим характеристикам.