Система менеджмента качества

Основы системы  менеджмента качества 
 

Руководство и  весь коллектив предприятия заинтересованы в стабильной работе его в конкретных исторических, политических экономических  условиях. И эта заинтересованность обусловлена в первую очередь  материальной заинтересованностью. Мы приходим на работу, чтобы зарабатывать деньги на свое существование. Как правильно  наладить рабочий процесс, как правильно  выбрать стратегию и тактику  деятельности предприятия?  

Стремление к  обобщению передового опыта хозяйствования развитых стран привело к созданию международных организаций, результатом  деятельности которых явилось появление  стандартов, общих принципов. Признанными  документами на сегодняшний день считаются стандарты на системы  менеджмента качества серии ИСО 9000, разработанные международным  комитетом стандартов. Следование этим стандартам позволяет улучшить и  стабилизировать работу и экономическое  состояние предприятий. 

Стандарты серии  ИСО 9000:

– ИСО 9000-2000. Системы  менеджмента качества. Основные положения  и словарь.

– ИСО 9001-2000. Системы  менеджмента качества. Требования.  

Для создания системы  менеджмента качества (СМК) требуется  стратегическое решение высшего  руководства организации. Такое  решение было принято. Наша задача –  создать и обеспечить эффективное  функционирование на предприятии СМК, удовлетворяющей требованиям Международного стандарта ИСО 9001:2000, способствующей выполнению поставленных Политики и  целей в области качества, улучшению  деятельности предприятия 

Система менеджмента  качества — совокупность взаимосвязанных  или взаимодействующих структуры, ресурсов, документации и процессов, обеспечивающая условия для разработки политики, целей и достижения этих целей для руководства и управления предприятием применительно к качеству. 

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству. 

Управление качеством  — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Отличие менеджмента  качества от управления качеством заключается  в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение  качества. То есть, если раньше основное внимание уделялось управлению качеством, то сейчас ИСО 9000 версии 2000 расширяет  требования к деятельности предприятия.

Менеджмент качества это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение  и улучшение качества. 

Под менеджментом качества на предприятии понимается следующее:

— установление целей и планов в области качества (планирование),

— выполнение требований к качеству (управление),

— создание уверенности  у потребителя, что требования к  качеству будут выполнены (обеспечение),

— увеличение способности  предприятия выполнять требования к качеству (улучшение).  

Предприятие, находясь в состоянии постоянных взаимоотношений  с властями всех уровней и другими  государственными и финансовыми  структурами, партнерами и конкурентами, потребителями и поставщиками, не может стабильно существовать без  выполнения, следования существующим законам, нормам и правилам взаимоотношений. Высшее руководство вместе со всем коллективом предприятия заинтересованы в его благополучии и процветании. Для этого должна существовать четкая линия поведения, стратегия и  тактика направление деятельности, именно ее вырабатывает руководство  предприятия, анализируя экономическую, политическую, социальную и правовую обстановку в регионе, государстве, и декларирует ее в официальном  документе: Политика в области качества. 

Политика в  области качества — общие намерения  и направления деятельности организации  в области качества, официально сформулированные высшим руководством, это генеральная  линия и стратегия деятельности предприятия.  

Предприятие находится  в состоянии производственных отношений  с внешними предприятиями, физическими  лицами. Получение средств к существованию, развитию возможно лишь при реализации своей продукции потребителю. Важна  именно стабильность этого процесса, что возможно лишь при закреплении  и упрочении своего места на рынке, а это достижимо только в случае постоянного стремления к наиболее полному удовлетворению требований заказчика — нашего потребителя  и партнера.  

Таким образом, основной концепцией нашего существования  является именно — удовлетворение потребностей клиента, нашего заказчика. Именно поэтому, она была положена в  основу Политики в области качества.

Удовлетворение  потребностей нашего клиента, заказчика  является главной мыслью Политики в  области качества – высшим приоритетом  деятельности.

Указан также  главный атрибут (главное условие) этой концепции: изготовление и отгрузка заказчику продукции, полностью  удовлетворяющей его по качеству исполнения, комплектности, графику  и срокам поставки. 

Планомерное и  устойчивое функционирование предприятия  в русле Политики в области  качества обусловлено постановкой  целей. Цели устанавливаются руководством предприятия для обеспечения  постоянного улучшения деятельности. Различают цели общие для предприятия, а также цели подразделений.  

Цели в области  качества — конкретные ориентиры, конечные состояния или результаты, которых  хотела бы достичь организация или  ее подразделения.

Цели должны быть:

— специфические, т.е. приемлемые конкретно для предприятия, подразделения;

— измеримые, т.е. имеющие количественные исчисляемые  характеристики; следуя этому принципу мы создаем четкую базу отсчета для  последующих решений и оценки хода работы;

— реальные и  достижимые; достижимость цели повышает уверенность и мотивацию персонала;

— определенные во времени, ориентация цели по времени  повышает ответственность руководителя и персонала за ее своевременное  достижение.

Главная цель, изложенная в Политике в области качества — удержание имеющихся и освоение новых рынков сбыта продукции  и укрепление имиджа предприятия.  

Главная цель Политики сопровождается сопутствующими целями, способствующими ее достижению.  

Качество —  степень, в какой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям. 

Требование —  потребности или ожидание, которое  установлено (чертежами, проектами, потребителем), обычно предполагается (требования предприятия  — технология, техмаршруты) или является обязательным (законодательные требования, ГОСТы). 

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями  степени выполнения их требований. 

Принципы менеджмента  качества 

Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных принципах.

1. Ориентация  на потребителя.

2. Лидерство  руководства.

3. Вовлечение  работников.

4. Процессный  подход.

5. Системный  поход к менеджменту.

6. Постоянное  улучшение.

7. Принятие решений,  основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные  взаимоотношения с поставщиками. 

1. Ориентация  на потребителя означает, что  во главу угла функционирования  системы менеджмента качества (СМК)  поставлено стремление предприятия  к удовлетворению потребностей  клиента, причем не только установленных  (требований к качеству продукции,  выполнению сроков поставок и  т.п.), но и предполагаемых; стремление  даже превзойти ожидания потребителя. 

Организации зависят  от своих потребителей, поэтому должны понимать их настоящие и будущие  потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Это значит, что сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех определяет не то, что предприятие  думает о своей продукции или  услуге, а то, что потребитель  думает о своей покупке. Ориентация на потребителя предполагает перестройку  сознания на точку зрения другой стороны.  

2. Лидерство  руководства — pуководитель обеспечивает  единство целей и направления  деятельности предприятия. Руководитель  должен создать все условия  для того, чтобы его подчиненные  были полностью вовлечены в  решение поставленных задач. 

Руководитель  возглавляет и несет полную ответственность  за реализуемые процессы, за реализацию требований стандарта в своем  подразделении и, в первую очередь, за своевременное исполнение и отчетность, за разработку закрепленной за ним  документации СМК. 

3. Работники  всех уровней составляют основу  организации, и полное их вовлечение  в деятельность по качеству (охват)  дает возможность использовать  способности каждого с максимальной  выгодой. 

Управление качеством  — коллективная деятельность, требующая  совместных усилий. При этом во всех службах и на всех организационных  уровнях должны быть определены обязанности  и полномочия в отношении как  общих, так и конкретных работ  по качеству: их объем, технология (методы, правила) реализации, программы действий. Должна быть также определена степень свободы действий персонала в рамках его должностной компетенции. Кроме того, такой подход представляется наиболее эффективным в наше время, когда персонал (в том числе и рабочие) имеет хорошее образование, специальную подготовку и обладает достаточно высоким уровнем общественного самосознания. 

4. Эффективность  в достижении желаемого результата  в деятельности предприятия выше, если к управлению деятельностью  и ресурсами применяется процессный  подход. 

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих  видов деятельности, преобразующая  входы в выходы. Любая деятельность или комплекс деятельностей, в которой  используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс.

Процессы на предприятии, как правило, планируются  и осуществляются в управляемых  условиях с целью добавления ценности. 

Результатом процесса является продукция.

Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальными (например, информация, требования к  процессу).  

В большинстве  процессов в качестве входов следует  понимать информацию, требования к  процессу, которые в результате интеллектуальной деятельности преобразуются в выходы, т.е. тоже в информацию, представляемую в форме определенных документов. 

5. На практике  процессы редко существуют изолированно  друг от друга — как правило,  мы имеем дело с совокупностью  процессов, где выходы одного  процесса образуют часть входов  следующих процессов. Для успешного  функционирования организация должна  управлять многочисленными и  взаимно связанными видами деятельности  как системой процессов. 

Системный подход — управление функционированием  процессов внутри предприятия в  условиях их взаимодействия друг с  другом с учетом влияния их друг на друга, подразумевая совокупность их как единого целого — системы. 

6. Постоянное  улучшение является неизменной  целью организации.

Внедряя процессный подход при анализе деятельности подразделения, необходимо выделить важнейшие  процессы, реализуемые подразделением, и оказывающие влияние на выполнение целей в Политике качества.

Особая роль при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 отводится анализу деятельности подчиненного подразделения.  

Что подразумевается  под грамотным анализом:

— определение  критериев анализа, отражающих сущность процессов, основным свойством таких  критериев должна быть измеряемость;