Отчет по производственной практике в гостинице «Маршал»

Государственное образовательное учреждение

среднего  профессионального образования

С-Пб технический колледж управления и коммерции 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                              Отчет

по технологической  практике

по специальности  «гостиничный сервис»

студентки группы 9гс-32к

Дутовой Антонины

Руководитель  группы по практике

Федорченко  Елена Ивановна

Оценка:

     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

С-Пб

2008

Содержание:

1. Ведение.
2. Законодательные акты и нормативные документы по организации обслуживания в гостиницах.
3. Должностные обязанности менеджера в гостинице:             -  менеджер гостиницы должен знать.                                     - должностные обязанности.                                                    – права.                                                                                        – ответственность.
4. Формы и условия организации труда персонала:                  - требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы.                                                      - методы и приемы общения с гостем.                                   - требования к служащим сферы гостеприимства.
5. Заключение.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Ведение.

Цель этой работы, рассмотреть, какие бывают виды деятельности менеджера по организации обслуживания потребителей гостиничных услуг. Кто  же  такой менеджер?             Менеджер - это наемный работник, занятый профессиональной организаторской деятельностью в органах управления предприятия, фирмы, учреждения, наделенный субъектом собственности и определенными полномочиями.   Основные виды профессиональной деятельности менеджера гостиничного сервиса: организация контактной зоны для общения с потребителями услуг, прием заказов на оказание услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; организация и ведение документационного обеспечения управления; взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг; общение на иностранном языке с потребителями услуг и деловыми партнерами; организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг.  

Законодательные акты и нормативные  документы по организации  обслуживания в гостиницах.

Правила предоставления гостиничных услуг  в Российской Федерации

Утверждены  постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997г. No490

I. Общие положения  
1. Настоящие Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1992, No15, ст. 766; Собрание законодательств Российской Федерации, 1996, No3, ст. 140) и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг (далее именуются - услуги). 
2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах, означают: "гостиница" - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;"потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;"исполнитель" - организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. 
II. Информация об услугах , порядок оформления проживания в гостинице и оплаты услуг  
3. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование (наименование), место нахождения (юридический адрес) и режим работы. Исполнитель размещает указанную информацию на вывеске. Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. 
4. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. 
Информация размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке включает в себя: 
настоящие Правила; 
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона; 
свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась; 
сведения о сертификации услуг, подлежащих обязательной сертификации (номер сертификата, срок его действия, сведения об органе, его выдавшем); 
сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный - вид деятельности подлежит лицензированию; 
извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услуг; 
цену номеров (места в номере); 
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере); 
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату; 
сведения о форме и порядке оплаты услуг; 
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем; 
перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами; 
порядок проживания в гостинице; 
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.; 
сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется; 
сведения о вышестоящей организации. 
Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и правил пользования электробытовыми приборами. 
Указанная информация должна доводиться до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению исполнителя, на государственных языках субъектов Российской Федерации и родных языках народов Российской Федерации. 
5. Исполнитель обязан обеспечить предоставление льгот при оказании услуг тем категориям граждан, которым такие льготы предусмотрены законами и иными нормативными правовыми актами. 
6. Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя. В случае опоздания потребителя с него взимается, кроме платы за бронирование, также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди. 
7. Исполнитель – коммерческая организация обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда отсутствует возможность предоставления услуг, в том числе если учредительными документами исполнителя или гражданско-правовым договором, заключенным с ним, предусмотрена обязанность исполнителя в определенном порядке предоставлять услуги соответствующей категории лиц. 
8. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя. 
При оформлении проживания в гостинице исполнитель выдает квитанцию (талон) или иной документ, подтверждающий заключение договора на оказание услуг, который должен содержать: 
наименование исполнителя (для индивидуальных предпринимателей - фамилию, имя, отчество, сведения о государственной регистрации); 
фамилию, имя, отчество потребителя; 
сведения о предоставляемом номере (месте в номере); 
цену номера (места в номере); 
другие необходимые данные по усмотрению исполнителя. 
9. Исполнитель вправе установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех потребителей. 
10. Исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. 
11. Исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. 
Запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. 
12. Цена номера (места в номере), а также порядок и форма его оплаты устанавливаются исполнителем. 
Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. 
Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере). 
13. Плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. 
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. 
В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке: 
не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата; 
от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток; 
от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты). 
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. 
Исполнитель с учетом местных особенностей вправе изменить единый расчетный час. 
III. Порядок предоставления услуг  
14. Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам. 
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям. 
Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать требованиям присвоенной ей категории. 
15. Исполнитель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: 
вызов скорой помощи; 
пользование медицинской аптечкой; 
доставку в номер корреспонденции по ее получении; 
побудку к определенному времени; 
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. 
16. Порядок проживания в гостинице устанавливается исполнителем. 
17. Исполнитель в соответствии со статьей 925 Гражданского кодекса Российской Федерации отвечает за сохранность вещей потребителя. 
В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления. 
18. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещенных в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди. 
19. Потребитель обязан соблюдать установленный исполнителем порядок проживания и правила противопожарной безопасности. 
20. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора на предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. 
IV. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг  
21. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:  
безвозмездного устранения недостатков; 
соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу. 
Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки. 
Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора. 
Исполнитель должен устранить недостатки оказанной услуги в течение часа с момента предъявления потребителем соответствующего требования. 
Требования потребителя об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования. 
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 
22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить. 
23. За нарушение срока начала оказания услуг по договору на бронирование мест в гостинице исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест. 
24. Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя. 
25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей". 
26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения. 
27. Контроль за соблюдением настоящих Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [42; 298]. 
 

Должностные обязанности менеджера  в гостинице. 

Следуя вышесказанным  правилам менеджер в гостинице должен выполнять следующие обязанности, требования и обладать определенными знаниями.

На должность  менеджера гостиницы назначается  лицо, имеющее высшее профессиональное (экономическое) образование, дополнительную подготовку по направлению “Менеджмент  в гостиничном бизнесе”.

Менеджер  гостиницы должен знать:

1) Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие осуществление деятельности гостиниц. 
2)Гражданское, финансовое, налоговое, инвестиционное законодательство. 
3) Порядок разработки бизнес-планов. 
4) Рыночные методы хозяйствования и финансового менеджмента.

5) Основные принципы финансового планирования. 
6) Основы менеджмента и маркетинга.

7)  Основы  администрирования. 
8) Порядок содержания, оформления жилых и других помещений гостиницы. 
9) Организацию материально-технического обеспечения гостиницы. 
10) Порядок заключения и исполнения хозяйственных и финансовых договоров. 
11)  Гостиничное хозяйство. 
12) Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы. 
13) Экономику, организацию гостиничного обслуживания и организацию труда. 
14) Иностранный язык основной клиентуры.

15) Порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы. 
16) Теорию межличностного общения. 
17) Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрация, прохождение, хранение и др.). 
18) Основы программного обеспечения. 
19) Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров. 
20) Системы и процедуры безопасности. 
21) Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, техники безопасности, правила пожарной безопасности. 
22) Менеджер гостиницы подотчетен учредителям в лице 
23) На время отсутствия менеджера гостиницы его должностные обязанности выполняет(ют) заместитель(и) / помощник(и), назначаемый(е) в установленном порядке, который(е) несет(ут) ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение. 
II. Должностные обязанности 
Менеджер гостиницы: 
1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты ее деятельности. 
2. Организует работу и эффективное взаимодействие всех служб гостиницы, координирует их деятельность, контролирует качество и своевременность выполнения персоналом этих служб возложенных на них задач. 
3. Осуществляет контроль за работой подразделений гостиницы: службы приема и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб, пр. 
4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций. 
5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей. 
6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги). 
7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарем, пр.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры. 
8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы. 
9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств. 
10. Отчитывается перед учредителями по экономическим показателям деятельности гостиницы. 
III. Права 
Менеджер гостиницы имеет право: 
1. Действовать от имени гостиницы, представлять интересы гостиницы во взаимоотношениях с государственными органами, органами местного самоуправления, юридическими лицами и клиентами гостиницы. 
2. Распоряжаться имуществом и средствами гостиницы с соблюдением требований, определенных законодательством, уставом (положением), иными нормативными правовыми актами. 
3. Открывать в банках расчетные и иные счета. 
4. Принимать решения о привлечении работников к дисциплинарной ответственности в соответствии с законодательством и локальными нормативными актами, применять меры поощрения, увольнять работников. 
IV. Ответственность 
Менеджер гостиницы несет ответственность: 
1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации. 
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, - в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации. 
3. За причинение материального ущерба гостинице - в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации. 

Формы и условия организации  труда персонала. 

Требования, предъявляемые к  внешнему виду и личной гигиене персонала  гостиниц

 
Внешний вид персонала создает  для гостя первое впечатление  о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о  том, чтобы выглядеть нарядными  и ухоженными, опрятными. 
Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. 
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). 
Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. 
В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. 
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. 
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую. 
Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. 
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. 
Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. 
Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром .

Методы  и приемы общения  с гостем

В.И. Чирков в  своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция «Вопросы психологии» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем: Метод «Кольцо Джил Шпигель»- это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.                                                                          Требования к служащим сферы гостеприимства .                        Авторы книг по гостиничному хозяйству рассматривают обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать при обслуживании гостей в гостинице. 
К рекомендуемым относятся следующие требования: 
- высочайший энергетический потенциал 
- энтузиазм в работе 
- исключительная особенность общения с людьми 
- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе 
- аккуратная внешность, хорошая дикция, знание иностранного языка 
- умение работать самостоятельно 
- высокая работоспособность и выносливость 
- рациональность стиля работы 
- умение преодолевать кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. 
Кроме выше перечисленных следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства: 
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы: 
1. Квалификация (для всех категорий гостиниц). 
1.1. Весь обслуживающий персонал должен пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам. 
1.2. Знание иностранного языка. 
Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка. 
Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим. 
Для гостиниц категории «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе. 
Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне. 
Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 
1. Поведение.  
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [11; 81]. 
2. Медицинские требования.  
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата. 
3. Униформа. 
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [11; 82]. 
К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований: 
1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований. 
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками. 
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда. 
4. Не реже, чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе. 
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений. 
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем. 
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга. 
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид. 
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями. 
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия. 
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте. 
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ). 

Заключение.

Основные виды профессиональной деятельности менеджера  гостиничного сервиса: организация  контактной зоны для общения с  потребителями услуг, прием заказов  на оказание услуг, сервисной деятельности в гостиницах и туристских комплексах; организация и ведение документационного  обеспечения управления; взаимодействие и деловое общение с персоналом и потребителями услуг; общение  на иностранном языке с потребителями  услуг и деловыми партнерами; организация технологического процесса обслуживания в гостиницах и туристских комплексах; выбор специального оборудования и технических средств для оказания услуг.