Отчет по практике в Гостинице "Звездная"

1.5. Менеджер гостиницы  подчиняется непосредственно генеральному  директору.

1.6. Менеджеру гостиницы  для обеспечения его деятельности  предоставляется право подписи  организационно-распорядительных документов по вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

1.7. На время отсутствия  менеджера гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности  выполняет лицо, назначенное в  установленном порядке. Данное  лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

2. Должностные  обязанности

Менеджер гостиницы:

2.1. Организует работу  и обеспечивает экономическую  эффективность деятельности гостиницы.

2.2. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

2.3. Направляет работу  персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитарно-технических и противопожарных требований.

2.4. Обеспечивает ведение  гостиничного хозяйства, своевременное  и качественное предоставление  проживающим комплекса услуг.

2.5. Организует работу  по профилактическому осмотру  жилых номеров, подсобных и  других помещений гостиницы, проведению капитального и текущего ремонта, по укреплению и развитию ее материально-технической базы, повышению уровня комфортабельности.

2.6. Обеспечивает ведение  и своевременное представление  установленной отчетности о результатах  хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы, уплате налогов и сборов.

2.7. Принимает меры  по обеспечению гостиницы квалифицированным  персоналом, правильному сочетанию  экономических и административных  методов руководства.

2.8. Осуществляет мероприятия  по внедрению прогрессивных форм организации труда и обслуживания клиентов.

2.9. Способствует развитию  коммерческой деятельности.

2.10. Принимает участие  в разработке документов, касающихся  вопросов ведения гостиничного  хозяйства.

3. Права

Менеджер гостиницы  имеет право:

3.1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

3.2. Давать подчиненным  ему сотрудникам обязательные  для исполнения указания.

3.3. Принимать меры при обнаружении дисциплинарных нарушений работников гостиницы и докладывать об этих нарушениях руководителю предприятия для привлечения виновных к ответственности.

3.4. По согласованию  с руководителем предприятия  привлекать экспертов и специалистов в отрасли гостиничного хозяйства для консультаций, подготовки заключений, рекомендаций и предложений.

3.5. Знакомиться с документами,  определяющими его права и  обязанности по занимаемой должности,  критерии оценки качества исполнения  должностных обязанностей.

3.6. Вносить на рассмотрение  руководства предложения по совершенствованию  работы, связанной с предусмотренными  настоящей Инструкцией обязанностями.

3.7. Требовать от руководства  предприятия обеспечения организационно-технических  условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

4. Ответственность

Менеджер гостиницы  несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее  исполнение или неисполнение  своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в процессе своей  деятельности, - в пределах, установленных  действующим административным, уголовным  и гражданским законодательством Российской Федерации.

4.3. За причинение материального  ущерба предприятию - в пределах, установленных действующим трудовым  и гражданским кодексом.

 

 

1.3 Квалификационные требования к работникам в средствах размещения

 

Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы:

• руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры)
• персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье)
• поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).

Компетенция персонала  этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы  у персонала была необходимая  квалификация, а также знания и  навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.  

 

Общие требования к руководящим  работникам, супервайзерам: 

 

- соответствие навыков  занимаемой должности;

- профессиональная эффективность-  выполнение поставленных задач  при максимальном использовании  имеющихся ресурсов;

- способность принимать  решения, здраво рассуждать, инновационность,  долгосрочное видение;

- межличностная и коммуникативная  компетентность, умение убеждать, уважение  к другим;

- способность обучать  и профессионально развивать  своих коллег;

- лидерство на собственном примере;

- делегирование задач;

- организационные навыки  и планирование. 

 

Общие требования ко всему  персоналу: 

 

- вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами,  отношения с гостями;

- гибкость, адаптируемость;

- принятие ответственности, инициативность;

- личная гигиена;

- дисциплинированность, пунктуальность;

- знание работы, качество  работы, внимание к деталям;

- работа с нагрузкой,  при стрессе;

- способность выполнять  задания до конца;

- осознание затрат;

- владение иностранным языком. 

 

Требования к персоналу  можно разделить на обязательные и рекомендуемые 

 

К рекомендуемым относятся следующие требования: 

- высочайший энергетический  потенциал; 

- энтузиазм в работе;  

- исключительная особенность  общения с людьми; 

- терпеливость в общении с клиентами и уверенность в себе; 

- аккуратная внешность,  хорошая дикция, знание иностранного  языка; 

- умение работать самостоятельно;  

- высокая работоспособность  и выносливость; 

- рациональность стиля  работы; 

- умение преодолевать  кризисные ситуации и находить правильный выход из создавшегося положения. 

 

Кроме выше перечисленных  следует рассмотреть и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства, их можно условно разделить на 4 группы: 

 

1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь обслуживающий  персонал должен пройти профессиональную  подготовку. Степень подготовки  должна соответствовать предоставляемым  ими услугам.

1.2. Знание иностранного  языка.

Для гостиниц категории  «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

Для гостиниц категории  «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

Для гостиниц категории  «3 звезды» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы в этом регионе.

Для гостиниц категории  «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более  высоком уровне.

Для гостиниц категории «5 звезд» всему персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными языками. 

 

2. Поведение.

Персонал всех категорий  гостиниц должен уметь создавать  на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и проявлять терпение и сдержанность в отношении гостей гостиницы. 

 

3. Медицинские требования.

Персонал всех категорий  гостиниц должен проходить периодическое  медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.  

 

4. Униформа. 

Персонал всех категорий  гостиниц, вступающий в контакт с  проживающими, должен носить форменную  одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени  и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии. 

 

К персоналу предприятий  питания, обслуживающих гостиничные  комплексы, также предъявляют ряд  общих требований: 

 

1. Повара, официанты, метрдотели  принимаются на конкурсной основе  по результатам квалификационных  испытаний и тестирований. 

2. Метрдотели, официанты,  бармены должны знать не менее  одного из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

3. Регулярно, но не  реже одного раза в пять  лет, проводится переаттестация  производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже, чем через  три года должна проводиться  профессиональная переподготовка  работников туристического предприятия  на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все работники должны  быть одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь  установленного для данного предприятия  образца, находящуюся в хорошем  состоянии без видимых повреждений  и загрязнений.

6. Все работники предприятий  питания, обслуживающих туристов, на форменной одежде должны  носить личный значок с эмблемой  предприятия, должностью, фамилией  и именем.

7. Форменная одежда  метрдотеля должна отличаться  официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего  персонала должны быть внешне  аккуратными, бодрыми и иметь  подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие  гостей, должны быть вежливыми,  внимательными и предупредительными  в отношениях с посетителями.

В случае возникновения  конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны  заниматься посторонними делами  на рабочем месте.

11. Работники кухни,  технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2 Основные правила и технология выполнения уборочных работ

               в средствах размещения.

 

Гостиница -- это предприятие, которое работает в непрерывном  режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются высокие  санитарно-гигиенические требования.

К какой бы категории  не относилась гостиница, она постоянно  должна быть чистой, равно как и  прилегающая к ней территория. Это требует огромного повседневного  труда персонала гостиниц по уборке территории, двора, жилых и административно-хозяйственных помещений. Поэтому важно знать, как лучше организовывать и проводить работы по благоустройству и уборке, обеспечению чистоты в гостиничном хозяйстве.

Для осуществления быстрой и  высококачественной уборки с соблюдением  всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

- высококвалифицированным  профессионально подготовленным  персоналом;

- полноценным инвентарем, современными  уборочными материалами;

- современными видами уборочных  машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась быстро и без лишних затрат времени и усилий со стороны обслуживающего персонала.