Особенности организации обслуживания туристов

2

федеральное агентство по образованию

НОУ ВПО «Российская международная академия туризма»

Карельский институт туризма (филиал)

Кафедра менеджмента и туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Деятельность турагенств»

тема: «Особенности организации обслуживания туристов»

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...3

Глава 1. Характеристика потребителей туристских услуг и стратегия обслуживания……………………………………………………………………...5

1.1. Потребители туристских услуг, типы туристов……………………………5

1.2. стратегия обслуживания……………………………………………………..8

Глава 2. Продвижение туристского продукта в турагентстве «Вокруг света» ……………………………………………………………………………………11

2.1 . Организация деятельности турагентства «Вокруг света» по продвижению турпродукта…………………………………………………………………..11

2.2.           Рекомендации по улучшению продвижения турпродукта в турагентстве «Вокруг света»……………………………………………………………16

Заключение……………………………………………………………………….18

Список используемой литературы……………………………………………...20

Введение

В настоящее время рынок российского туризма развивается крайне неравномерно. Объем выездного туризма преобладает над объемами въездного и внутреннего туризма. Несмотря на приоритет развития внутреннего туризма, въездного и социального туризма провозглашенный Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 года, в стране наиболее активно функционирует все-таки рынок выездного туризма. Это означает, что преобладает не только выезд туристов над въездом, но и вывоз за рубеж денег (валюты) над их поступлением в национальную экономику. Такой отрицательный баланс неблагоприятно сказывается на экономике страны. Организация обслуживания туристов - задача деятельности крупных туроператорских фирм и целой сети турагенств, расположенных почти во всех городах мира. Комплексный подход к разработке программ обслуживания на примере как внутренних, так и зарубежных туристов -задача туроперейтинга. Исследования показывают, что на тех российских предприятиях, где частично внедряются комплексные меры туроперейтинга, наблюдаются постоянная продажа и полная загрузка маршрутов и мест в течение всего года, а в сезоны наивысшего спроса практикуется заблаговременное бронирование. В нашей стране имеется достаточно большой спрос на продукцию туроперейтинга, а, следовательно, и на подготовку кадров. Таким образом, необходимость внедрения туроперейтинга в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутренних и зарубежных туристов.

Цель курсовой работы - изучить особенности организации обслуживания туристов.

Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:

1.      Охарактеризовать потребителей туристских услуг.

2.      Рассмотреть специфику стратегии обслуживания.

3.      Изучить организацию деятельности турагентства «Вокруг света» по продвижению турпродукта.

4.                  Проанализировать рекомендации по улучшению продвижения турпродукта в турагентстве «Вокруг света».

В курсовой работе использовалась литература российских авторов, приложен список использованной литературы.

Глава 1. Характеристика потребителей туристских услуг и стратегия обслуживания.

1.1. Потребители туристских услуг, типы туристов.

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. Доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом, если на нее имеются средства. Выделяются два вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй - эффективным.

2. Структура семьи. Путешествуют чаще люди, которые имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. Возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. Образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.[1]

Типы туристов:

Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

1. В зависимости от их активности.

2. В зависимости от стиля жизни.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

1. Любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов, которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

3. Любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением.

4. Любители спортивного отдыха. В отличие от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт - это хобби.

5. Отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня.

6. Любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.[2]

В зависимости от стиля жизни:

1. Любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это - способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

2. Тенденциозные туристы. Для них отдых это - возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

3. Семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят, чтобы им не мешали.

4. Всецелоотдыхающие - важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило, не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома» [2, C. 59].

Можно выделить 4 туристские роли:

1. Организованный массовый турист. Тот случай, когда турмаршрут формируется для туриста заранее. Данный турпродукт называется расkage tour, инклюзив тур, национальный тур. Данный товар турист воспринимает или расценивает, как очередной тур. Не принимает ни каких решений.

2. Индивидуальный турист. Маршрут для него также планируется заранее, но не полностью, то есть индивидуальный турист участвует в формировании своего тура. Он контролирует время поездки и маршрут, не ограничивается рамками группы.

3. Турист-исследователь. Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических маршрутов. Но предпочитает комфорт, свойственный массовому туристу. Он пытается сблизиться с местами населением и ищет новые впечатления.

4. Турист-бродяга. Он активно уходит от стандартных форм обслуживания, отвергает любые связи с туристскими предприятиями. Он склонен все выполнять самостоятельно и рассчитывать только на себя. У него нет фиксированного турмаршрута, графика передвижения, четкой цели путешествия. Он полностью погружается в культуру той местности, по которой путешествует [6, C. 123].

1.2. Стратегии обслуживания.

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических требований, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов. Необходимо учитывать особенности обслуживания, входящие в понятие гостеприимства.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1. Потребности клиентов - Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2. Способность кампании - Обладаем ли мы достаточными знаниями, чтобы удовлетворить потребности и обслуживать лучше, чем кто-либо?

3. Долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь компании доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.[3]

В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающие приоритеты в работе туроператора.

1. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая информация и достоверная информация как для туристов, так и для партнеров-агентов, одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясным как продающему его турагенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров-турагенств такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местностей отдыха, тарифные справочники цен на различные туристские услуги, буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха, условия страхования туристов и транспортных средств и прочее.

2. В функции туроператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе туроператора всегда являются адресные, телефонные, телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписания рейсов транспортных средств. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте.

3. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а также регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах.

4. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача - выбор наиболее надежного и выгодного для туристов страховщика.

5. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия, спецификой обслуживания, а также с пожеланиями клиентов [7, C. 84].

На каждом конкретном маршруте - своя специфика. Однако существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на турне:

- четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору;

- соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже тура;

- целевая адресная направленность туров по содержанию;

- четкое и своевременное предоставление услуг;

- оптимальность программы обслуживания;

- анимация обслуживания.

Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программ, ненавязчивость сервиса и так далее.

Стратегия обслуживания также опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы.

Глава 2. Продвижение туристского продукта в турагентстве «Вокруг света»

2.1.           Организация деятельности турагентства «Вокруг света» по продвижению турпродукта

В настоящее время в Сыктывкаре функционирует достаточно большое количество турагентств. Чтобы быть конкурентоспособным на туристском рынке, турагентство «Вокруг света» активно продвигает турпродукт посредством рекламы.

Продвижение турпродукта – мероприятия, направленные на увеличение реализации турпродукта или туруслуги, включающие: рекламную кампанию; активизацию связей с общественностью; кампанию по раздаче бесплатных подарков или марок и купонов с объявленной стоимостью, накопление которых дает покупателю право бесплатного приобретения товара; создание каталогов и буклетов; демонстрации  и выставки; проведение конкурсов с привлекательными премиями; временные снижения цен; продажу товаров вразнос агентами компании; продажу по телефону; рассылку писем потенциальным потребителям.[4]