Организация системы управления персоналом на предприятиях сервиса и туризма

ОРГАНИЗАЦИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

НА  ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА  И ТУРИЗМА

В связи с  трансформацией российского общества изменилась ор-

ганизация социально-культурной системы индустрии сервиса и туриз-

ма и ее взаимосвязи с потребностями человека. Сфера услуг перестает

быть связанной  в сознании людей только с удовлетворением  насущ-

ных потребностей, она трансформируется в относительно самостоя-

тельную культурную нишу обитания человека, оказывающую  значи-

тельное влияние  на процессы культуры, формирующую у индивидов и

социальных групп  определенную нормативную модель поведения, а

также качественно  новую систему ценностей.

По нашему мнению, индустрия сервиса должна стать  одним из

приоритетных  направлений в современной социальной политике госу-

дарства, так как, с одной стороны, развитие индустрии сервиса и ту-

ризма – одна из сфер социальной политики, а с другой – именно дина-

мичное развитие данной индустрии в состоянии обеспечить эффектив-

ную социальную политику государства.

Сервис –  это сфера реализации индивидуальных и социальных

потребностей  человека. Важной особенностью предприятий  индустрии

сервиса и туризма  является широкое участие персонала  в производст-

венном процессе, поэтому человеческий фактор оказывает значитель-

ное влияние на однородность и качество предоставленных услуг. Ме-

неджеры сферы сервиса однозначно признают, что квалифицирован-

ные опытные работники выступают в качестве основного актива, а не

вспомогательного  компонента в процессе оказания услуг, и успеш-

ность их функционирования во многом определяется уязвимым и не-

стабильным человеческим фактором, поэтому управление персоналом

на сервисных  предприятиях становиться для них  первостепенной задачей.

Сервисное предприятие  можно рассматривать как систему  управ-

ления, а отношения управления, складывающиеся в этой системе, – как

часть производственных отношений. С совершенствованием трудовых

отношений, организации  труда, повышением профессионального  и

культурного уровня работников, а вместе с тем с интенсивным разви-

тием новых технологий, вопросы управления персоналом преврати-

лись в новое направление прикладной науки.

Цель настоящей  статьи – рассмотреть систему  управления персо-

налом на предприятиях индустрии сервиса и туризма.

Система управления персоналом помогает формировать цели,

функции организационной  структуры управления персоналом, верти-

кальные и горизонтальные функциональные взаимосвязи руководите-

лей и специалистов в процессе обоснования, выработки, принятия и

реализации управленческих решений. Целью организации управления

персоналом является достижение высокой производительности и каче-

ства труда. В этой связи в качестве прибыли от реализации мер по

управлению персоналом можно рассматривать прирост  объема ока-

занных услуг в стоимостном выражении, вызванный ростом произво-

дительности, и отдачу от затрат на персонал. Специфика системы

управления обусловливает  особенности управления процессом  труда

на каждом предприятии  индустрии сервиса и туризма, что находит

свое выражение  в рационализации, совершенствовании  форм и прие-

мов трудовой деятельности, в том числе и в управлении персоналом.

Технология управления персоналом предполагает организацию

найма, отбора, приема персонала, его деловую оценку, расстановку,

профориентацию  и адаптацию, обучение, управление его  деловой

карьерой и  служебно-профессиональным продвижением, мотивацию и

организацию труда, управление конфликтами и стрессами, обеспече-

ние социального развития организации, высвобождение персонала и

др. [1, 176].

Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав работ-

ников организации, включающий всех наемных работников, а также

работающих собственников  и совладельцев [1, 174]. Персонал в  инду-

стрии сервиса и туризма (гостиниц, туристических агентств, авто-

транспортных  предприятий, предприятий питания  и др.) является од-

ним из основных ресурсов конкурентных преимуществ  организации. В

функции персонала  входят различные задачи по приему клиентов,

предоставлению  сервисных услуг, которые через  их посредничество

становятся частью продукта сервисного предприятия, и, следователь-

но, качество обслуживания на предприятиях зависит от профессиона-

лизма служащих. Но, помимо технологической подготовки персонала,

знаний в области  сервисного и туристского бизнеса, для квалифициро-

ванной работы в индустрии сервиса и туризма  необходима соответст-

вующая психологическая подготовка, владение умениями межлично-

стного общения. Такие личностные качества, как коммуникабельность,

корректность, ориентация на достижение результата, клиентоориенти-

рованность, ответственность, обучаемость, способность планировать

работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, аккурат-

ность, внимательность, для работников индустрии сервиса и туризма

приобретают огромное значение. Ошибка, допущенная персоналом

при обслуживании клиента, может повлиять на удовлетворенность

качеством обслуживания, на его дальнейший выбор, а, в итоге, на

имидж всего  сервисного предприятия.

На основании  этого главные усилия менеджмента  на предприяти-

ях индустрии сервиса и туризма должны быть направлены на систему

управления человеческими  ресурсами (персоналом), оно ориентирова-

но на определение  будущих потребностей и развитие потенциала ра-

ботников, а также на осознание каждым работником собственных за-

дач, создание психологически благоприятного микроклимата в коллек-

тиве, мотивирующего на достижение поставленных целей.

Для поддержания  качества обслуживания многие организации  ин-

дустрии сервиса и туризма разрабатывают стандарты обслуживания –

комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания отды-

хающих и туристов, которые признаны гарантировать  установленный

уровень качества для всех производимых операций, вырабатывают

систему культуры обслуживания – утверждаются нормы  и технологии

поведения с  клиентами, изготовляется специальная  одежда, внедряется

стиль поведения  работников предприятия в целом. Стандарт определя-

ет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов

и деятельность персонала организации. Однако стандартизация не ре-

шает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как ка-

чество услуг в индустрии сервиса и туризма – это свойство, которое

предназначено для формирования у потребителя  чувства удовлетво-

ренности, восприятия им полученного обслуживания как соответст-

вующего его ожиданиям.

Управление персоналом организации – целенаправленная дея-

тельность руководящего состава организации и специалистов подраз-

делений, включающая разработку концепции и стратегии кадровой

политики, принципов  и методов управления персоналом организации.

Оно заключается  в формировании системы управления персоналом;

планировании кадровой работы, разработке оперативного плана рабо-

ты с персоналом; проведении маркетинга персонала; определении кад-

рового потенциала и потребности сервисного предприятия в персонале

(кадрового резерва), планирование карьеры сотрудников  [1, 174].

Управление персоналом на предприятиях индустрии сервиса  и ту-

ризма включает разработку форм и методов, направленных на активи-

зацию деятельности работников; позволяющих предоставить качест-

венное обслуживание заказчикам и нацеливающих персонал на удов-

летворение их ожиданий.

Однако следует  признать, что в подавляющем большинстве  пред-

приятий сферы  сервиса и туризма не уделяется  должного внимания

управлению персоналом, отсутствует система практических мер по ее

реализации. Подразделение  по работе с персоналом нередко имеет

низкий административно-организационный  статус и не выполняет це-

лый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания

менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

- мотивационная  и социально-психологическая диагностика  работников;

- анализ и  регулирование групповых и личных  взаимоотношений;

- управление  производственными, социальными  конфликтами и

стрессами работников;

- оценка и  подбор кандидатов на вакантные  должности;

- маркетинг кадров, планирование и контроль деловой  карьеры.

Между тем в  практике работы сервисного предприятия  все ука-

занные кадровые проблемы приобретают важный характер. Персонал,

напрямую сталкиваясь  с потребителями и обслуживая их, персонифи-

цированно демонстрирует уровень эффективности работы фирмы.

Руководители  разных подразделений предприятий  сервиса и ту-

ризма наиболее часто сталкиваются с невысокой мотивацией работни-

ков, с их неудовлетворенностью характером труда, заработной платой

и др. Психологи  и специалисты по проблемам труда  выяснили, что

чаще всего  ожидания работников предприятий индустрии  сервиса и

туризма связаны с тремя группами факторов:

- с экономическим  вознаграждением (оплата труда,  материальное

поощрение);

- с внутренним  удовлетворением трудом (интерес  к работе, возмож-

ность карьерного роста и др.);

- с удовлетворенностью  социальными и психологическими отноше-

ниями в коллективе [2, 287].

При организации  системы управления персоналом на первом пла-

не должна стоять ориентация на человека, что особенно актуально для